《大堂經理金牌服務營銷能力提升》
《大堂經理金牌服務營銷能力提升》詳細內容
《大堂經理金牌服務營銷能力提升》
**章、大堂經理的角色認知與職責
一、大堂經理角色定位與職責
1、大堂經理的使命
(1)為客戶提供滿意服務
(2)架起客戶和銀行的橋梁
(3)傳播銀行服務文化
2、大堂經理的工作職責
(1)業(yè)務咨詢
(2)客戶識別分流
(3)產品營銷
(4)業(yè)務指導
(5)營業(yè)環(huán)境管理
(6)抱怨和投訴處理
(7)服務組織與管理
(8)維護營業(yè)廳秩序
(演練)顧客業(yè)務類型識別分流
案例:他是對公業(yè)務嗎
案例:誰是優(yōu)質客戶
3、大堂經理的日常工作程序
(1)營業(yè)前的準備工作
(2)營業(yè)中的具體工作
l 優(yōu)質客戶識別
l 分流引導客戶
l 向客戶提供咨詢服務
l 密切關注柜面動態(tài)
l 處理客戶的投訴和異議
l 環(huán)境檢查
l 服務管理
(3)營業(yè)結束后的工作
(4)每月工作
l 統(tǒng)計
l 匯報
l 總結
第二章、大堂經理識別與客戶滿意度服務提升
一、 客戶識別分流技巧
1、客戶識別的核
2、客戶分流的目標
3、優(yōu)質客戶特征
4、識別客戶的方法
5、識別引導原則與注意點
二、 如何營造客戶滿意服務
1、銀行營業(yè)廳服務面臨的挑戰(zhàn)
2、認識客戶
(1)為什么要讓客戶滿意
(2)什么是客戶滿意服務
(3)客戶的期望值
(4)客戶的滿意度
(5)客戶是如何來評價銀行服務的
3、大堂經理現(xiàn)場服務準則
(1)服務是一種感覺,客戶感覺永遠是對的
(2)有效果比有道理更重要
(3)以客戶為中心,快速響應客戶需求
4、大堂經理現(xiàn)場服務四步驟及技巧
(1)步驟一:對客戶顯示積極的態(tài)度
(2)步驟二:識別客戶的需求
(3)步驟三:滿足客戶的需求
(4)步驟四:留住客戶
第三章、大堂經理主動營銷與溝通技能提升
一、溝通技巧訓練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風格
3、有效溝通中傾聽與復述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶美好的**印象-開場話術
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
二、 金融產品主動營銷技巧
1、金融產品的主動銷售過程
(1)專業(yè)銷售的新變化
(2)現(xiàn)場接觸客戶的技巧
(3)現(xiàn)場接觸客戶的方法
(4)接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
(1)詢問的方法
(2)問題的優(yōu)先次序
(3)客戶的追求
(4)SPIN顧問式銷售模式
(5)同理心傾聽技巧
3、金融產品介紹與推薦
(1)找出金融產品的大賣點
(2)客戶購買的是產品的利益
(3)信用卡介紹
4、異議的處理
(1)異議處理的原則
(2)異議處理的方法
5、四類性格客戶溝通營銷技巧
(演練)要求贖回提前基金的顧客處理方法
三、 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱怨的技巧
2、認識投訴的價值
3、客戶投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟
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