賀柏雅老師的內(nèi)訓課程
1前期調(diào)研一、服務標準編制1、編制業(yè)務流程圖2、找出業(yè)務工作中和客戶的接觸點3、將和客戶接觸點顆?；?、將每個接觸點的服務禮儀細節(jié)化5、編制標準二、收集培訓案列 培訓和情景模擬內(nèi)容2維修工程師的職業(yè)素養(yǎng)一、維修工程師的角色定位1、 專業(yè)的售后服務人員應具備的心態(tài)2、 售后服務人員必備的技能3、 如何成為快樂的售后服務人員二、維修工程師受人尊重的四要素 1、專業(yè)的業(yè)務技能2、專業(yè)的職業(yè)形象3、規(guī)范的舉止和儀態(tài) 4、 良好的溝通能力三、部隊服務的特殊性講解分析案例3服務工作的雙重性一、服務工作的雙重性 1、功能服務(結(jié)果滿意) 2、情感服務(過程愉快)二、客戶對服務的期望1、客戶需要快
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1商務禮儀基本原則和接待人員的心態(tài)一、商務接待禮儀的基本原則二、商務接待人員的心態(tài)和修養(yǎng) 1、高度的責任感 2、擁有使命感 3、極大的自豪感4、認識商務接待服務的要求5、接待來賓應掌握熱情的“度”三、學習商務接待的目的和意義 1、內(nèi)強個人素質(zhì)2、外塑單位形象3、促進接待活動的順利進行 講解2做好商務接待前期準備1.自我診斷2.先畫一張接待流程圖3.接待工作組的組建與分工4.商務接待的接待路線準備 1)商務接待——在哪里接合適？ 2)商務接待——讓來賓看什么？ 3)商務接待——沿什么路線走？ 4)商務接待——參觀路線上要注意什么？ 細節(jié)一：長期干燥的馬路，如何應對車過
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模塊講解員接待禮儀訓練一、 講解員接待中的引導禮儀1. 行走引導、走廊引導、電梯引導、上下樓梯引導二、 接待中的次序禮儀1. 會晤座次禮儀、乘車座次禮儀三、 講解員接待流程禮儀訓練1. 接待準備1) 職業(yè)儀容形象（職業(yè)妝容、職業(yè)著裝）2) 講解路線制定3) 迎接時間、地點、人員安排及注意事項4) 接待會場布置、座次安排2. 接待過程禮儀訓練1) 講解員的儀態(tài)修煉（走姿、站姿、鞠躬、手勢等）2) 與客戶會面：握手、介紹、名片使用等禮儀3) 與客戶交談禮儀（用語規(guī)范、微笑、表情、距離等）4) 講解突發(fā)事件應對3. 送別客戶禮儀4. 領導客戶視察接待流程規(guī)范訓練1) 迎賓流程及其要求2) 確定參觀路
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1競標演講者必備的專業(yè)素養(yǎng)一、 自信的心態(tài)二、 專業(yè)的表達三、 良好的禮儀講解2競標演講者的著裝禮儀一、男士的衣著要點1. 什么樣顏色的的西裝會讓你更顯權(quán)威 2. 什么樣的西裝面料能體現(xiàn)你的專業(yè)度3. 襯衣和領帶的搭配二、女士的衣著要點1. 穿著要保守度2. 套裙的選擇3. 裙子的長度4. 鞋要和衣服的搭配5. 合適的化妝6. 什么樣的發(fā)型合適職業(yè)需要講解、點評、示范、互動3競標演講者的身體語言一、演講時的站姿1、永遠要面對聽眾，避免出現(xiàn)死角2、位置活潑地變動，勿站著不動3、不要擋住聽眾的視線二、演講表情1. 與說話的內(nèi)容相配合，勿表情呆滯2. 真心微笑（皮笑 肉笑 眼笑 不是假笑）三、眼神1
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1職場中的敬人之道 1、 敬人是為敬己 2、 人際交往的尊敬之道（出門如見大賓） 3、 與領導相處的尊敬之道（久而居敬） 4、 敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等） 5、 做一個言行謙遜的人，柔弱勝剛強 2職場中的處事之道 1、 別做這樣不受歡迎的人 2、 “我脾氣就這樣”是為自己開脫的理由嗎？ 3、 考慮別人比考慮自己多一點3職場中的忠恕之道 1、己所不欲勿施與人 2、 不用自己的標準去要求別人，學會換角度看問題 3、 寬容的前提是你比對方心更寬 4、 樂業(yè)才有事業(yè) 5、 心在哪里，成績就在哪里 心語：恕只一字，卻是可以憑借而終生受用。難就難在人們太過自我。4職場明禮要學會
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禮儀對銷售工作產(chǎn)生的影響一、您就是“公司”的“金字招牌”二、禮儀對工作產(chǎn)生的影響三、禮儀的核心與內(nèi)涵 1、尊重為本 2、“教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)” 3、你的個人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石商務形象塑造您的形象代表單位形象一、您的“銷售顧問”形象塑造 1、首輪效應---良好印象的建立 1）形.氣.神—瞬間感受的亮點 2）你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌 3）讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術 2、銷售顧問的儀容規(guī)范 1）面部修飾.肢部修飾.發(fā)部修飾.化妝修飾 3、銷售顧問的儀表規(guī)范 1）著裝TOP原則 2）飾物的佩戴原則與搭配技巧 3）西裝的著裝規(guī)范.套裙的著裝規(guī)范與禁忌 4）情境著