售后維修工程師服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓(xùn)師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓(xùn)師實(shí)操性強(qiáng)，講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法、極為重視和學(xué)員之間的互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān) 詳細(xì)>>

賀柏雅
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售后維修工程師服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

售后維修工程師服務(wù)培訓(xùn)

1前期調(diào)研一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制

1、編制業(yè)務(wù)流程圖

2、找出業(yè)務(wù)工作中和客戶的接觸點(diǎn)

3、將和客戶接觸點(diǎn)顆?；?/p>

4、將每個接觸點(diǎn)的服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)化

5、編制標(biāo)準(zhǔn)

二、收集培訓(xùn)案列 培訓(xùn)和情景模擬內(nèi)容2維修工程師的職業(yè)素養(yǎng)一、維修工程師的角色定位

1、 專業(yè)的售后服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

2、 售后服務(wù)人員必備的技能

3、 如何成為快樂的售后服務(wù)人員

二、維修工程師受人尊重的四要素

      1、專業(yè)的業(yè)務(wù)技能

2、專業(yè)的職業(yè)形象

3、規(guī)范的舉止和儀態(tài)

      4、 良好的溝通能力

三、部隊(duì)服務(wù)的特殊性講解

分析

案例3服務(wù)工作的雙重性一、服務(wù)工作的雙重性

     1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

     2、情感服務(wù)(過程愉快)

二、客戶對服務(wù)的期望

1、客戶需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、客戶需要在服務(wù)過程中體驗(yàn)受尊重、快樂的感覺分析

講解4維修工程師服務(wù)整體形象塑造一、維修工程師著裝標(biāo)準(zhǔn)

1、頭發(fā)的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

2、制服的著裝6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

3、鞋襪的2項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

4、隨身工具資料標(biāo)準(zhǔn)

二、全員自我形象檢查、分組打造**職業(yè)形象講解

分析

案例

示范

分組練習(xí)5維修工程師服務(wù)行為基本規(guī)范一、友善的熱情的服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、 眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

二、實(shí)訓(xùn)課程：

結(jié)合情景實(shí)地規(guī)范及訓(xùn)練講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動6如沐春風(fēng)的服務(wù)用語一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

開口三法則

  1、尊稱 禮貌用語 敬語

  2、尊稱表敬意

  3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、實(shí)訓(xùn)課程。

1、維修出發(fā)前的電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、到達(dá)目的地的電話聯(lián)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、維修中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、工作結(jié)束注意事項(xiàng)及規(guī)范禮貌用語。講解、分析、感受、示范、練習(xí)7溝通的有效方法一、 控制自我情緒、理解客戶

1、 控制自我情緒

2、 了解客戶的問題

3、 站在客戶的角度

4、 表達(dá)同樣的感受

5、 理解客戶的沖動

二、 承擔(dān)責(zé)任

1、 代表企業(yè)接受

2、 代表企業(yè)處理

3、 自身工作責(zé)任

4、 主動處理抱怨

三、 處理準(zhǔn)備

1、 冷靜、忍耐

2、 耐心、細(xì)心

3、 控制不良情緒

4、 保持精神愉悅

5、 視為工作挑戰(zhàn)

四、 場景溝通話術(shù)講解、案列





 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱：部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗(yàn)服務(wù)的過程3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)?導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)?海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆?；?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化?客戶為什么會自覺自愿將體驗(yàn)分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項(xiàng)目內(nèi)容培訓(xùn)方式及時間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗(yàn)的新思維1關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)天（半天）現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn)：員工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點(diǎn)：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、客戶對服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷售2

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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