客服服務(wù)意識(shí)與服務(wù)提升培訓(xùn)方案

篇：客服服務(wù)意識(shí)客服服務(wù)心態(tài)一、服務(wù)人員的角色認(rèn)知1、 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)2、 服務(wù)人員必備的技能3、 什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重4、 如何成為快樂(lè)的服務(wù)人員二、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)1、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶(hù)信賴(lài)的前提2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶(hù)尊重的方法3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶(hù)信任、避免客戶(hù)投訴的基礎(chǔ)5、 良好的服務(wù)溝通是贏得客戶(hù)喜愛(ài)、有效解決客戶(hù)投訴的條件互動(dòng)討論：作為一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該擁有怎樣的服務(wù)心態(tài)？（此模塊講解，可明確學(xué)員角色定位，提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己快樂(lè)工作的基礎(chǔ)”等基本理念。）講解分析案例客服應(yīng)熟知的服務(wù)理念一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

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金融服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案

1禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響 1、頂級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)的詮釋 2、客戶(hù)消費(fèi)心理解讀二、客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué) 1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶(hù)2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶(hù)的利益3、從客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的朋友講解、觀(guān)看視頻案例體會(huì)禮儀對(duì)銷(xiāo)售的作用2金融服務(wù)工作的兩重性一、金融接待服務(wù)工作的雙重性 1、功能服務(wù)(結(jié)果滿(mǎn)意)2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)二、客戶(hù)對(duì)接待服務(wù)的期望1、客戶(hù)需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)2、客戶(hù)需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿(mǎn)意、受重視的感覺(jué)三、滿(mǎn)足

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金融行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

1金融行業(yè)服務(wù)禮儀amp;服務(wù)理念服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力 禮儀提升服務(wù)力1、什么是服務(wù)2、客戶(hù)滿(mǎn)意的真正含義3、客戶(hù)的感知比事實(shí)的情況更有影響力4、什么是優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)5、禮儀提高客戶(hù)感知的有效方法分析講解2金融服務(wù)工作的兩重性一、服務(wù)工作的雙重性 1、功能服務(wù)(結(jié)果)2、情感服務(wù)(過(guò)程)二、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望1、客戶(hù)需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)2、客戶(hù)需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿(mǎn)意、受重視的感覺(jué)三、滿(mǎn)足客戶(hù)情感服務(wù)的方法1、運(yùn)用禮儀讓客戶(hù)感受到尊重和關(guān)注2、運(yùn)用禮儀讓客戶(hù)感受快樂(lè)和滿(mǎn)意3、團(tuán)隊(duì)營(yíng)造使客戶(hù)受重視的整體服務(wù)氛圍4、客戶(hù)經(jīng)理運(yùn)用禮儀滿(mǎn)足客戶(hù)的情感，使客戶(hù)由理性向感性轉(zhuǎn)變提升銷(xiāo)售力講解、分析

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關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的銀行柜面服務(wù)培訓(xùn)

1金融行業(yè)服務(wù)禮儀amp;服務(wù)理念禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷(xiāo)售力1、什么是服務(wù)2、客戶(hù)滿(mǎn)意的真正含義3、禮儀在提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)感知的重要作用4、如何服務(wù)使客人處在快樂(lè)的體驗(yàn)中分析講解觀(guān)看短視頻分組討論2金融柜面服務(wù)工作的兩重性一、金融銷(xiāo)售服務(wù)工作的雙重性 1、功能服務(wù)2、情感服務(wù)二、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望1、客戶(hù)的心理變化2、客戶(hù)的心理需要三、滿(mǎn)足客戶(hù)情感服務(wù)的方法1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶(hù)2、迅速響應(yīng)客戶(hù)的要求 3、禮儀表達(dá)讓客戶(hù)感受到尊重和關(guān)注 4、團(tuán)隊(duì)營(yíng)造使客戶(hù)受重視的整體服務(wù)氛圍講解、分析、案例觀(guān)看短視頻分組討論3金融行業(yè)柜面專(zhuān)業(yè)形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾二、女士淡妝要領(lǐng)三、男士面容基本要求

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銀行客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1商務(wù)禮儀在銀行客戶(hù)經(jīng)理工作中的應(yīng)用一、什么是禮儀禮敬也，敬人是為敬己二、禮儀是人際交往的藝術(shù)三、禮儀是提高情商的重要途徑“禮之用，和為貴”四、如何禮儀提高溝通力1、人際交往的尊敬之道（出門(mén)如見(jiàn)大賓，形象禮儀）2、與交往對(duì)象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀）3、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會(huì)面接待禮儀）4、做一個(gè)言行謙遜的人，柔弱勝剛強(qiáng) 言語(yǔ)溝通禮儀五、 溝通促進(jìn)交往，客戶(hù)需要的是一種感覺(jué)客戶(hù)更愿意和自己喜歡的人打交道六、商道即人道，商務(wù)人成功的80因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力一個(gè)不會(huì)做人的人往往沒(méi)有做事的機(jī)會(huì)，做人就是做關(guān)系。講解、演示2銀行客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)形象塑造您的形

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銀行客戶(hù)經(jīng)理禮儀培訓(xùn)

1客戶(hù)服務(wù)接待接待工作的雙重性一、客戶(hù)服務(wù)接待接待工作的雙重性 1、功能服務(wù)(結(jié)果)2、情感服務(wù)(過(guò)程)二、客戶(hù)對(duì)服務(wù)接待交往中的期望1、客戶(hù)在客戶(hù)服務(wù)接待接待中希望感受到接待人員專(zhuān)業(yè)的形象和舉止2、客戶(hù)期望在被接待過(guò)程中體驗(yàn)受重視、被關(guān)注、快樂(lè)、滿(mǎn)意、的感覺(jué)三、滿(mǎn)足客戶(hù)情感服務(wù)的方法1、運(yùn)用禮儀讓客戶(hù)感受到尊重和關(guān)注2、運(yùn)用禮儀讓客戶(hù)感受快樂(lè)和滿(mǎn)意講解、分析、案例觀(guān)看短視頻分組討論2金融行業(yè)專(zhuān)業(yè)形象塑造您的形象代表企業(yè)形象著裝中的敬人之道1．金融形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配2．完美儀容的構(gòu)成3．著裝 TPO 原則4．金融著裝誤區(qū)與六大禁忌5．女性工作淡妝的要求6．佩飾禮儀我就是銀行，

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