網(wǎng)點突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對技巧

  培訓(xùn)講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家”、“銀行網(wǎng)點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗,積累了 詳細>>

孔凡惠
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網(wǎng)點突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對技巧詳細內(nèi)容

網(wǎng)點突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對技巧

一、 認識我們的客戶
1. 廣義與狹義的客戶：
  社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格
2. 客戶服務(wù)的4個層次
3. 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
4. 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話
  客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
二、 突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前重要）
1. 客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）
2. 客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意）
3. 銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施
三、  “客戶異議”應(yīng)對技能
1. “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己  積極面對
2. “客戶異議”應(yīng)對**要決：先處理感情，再處理事情
3. 投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防
4. 常見錯誤處理客戶抱怨的方式
5. “客戶異議”應(yīng)對技巧：
6. 與客戶保持情感同步
7. 適當(dāng)運用非語言表情
8. 用顧客喜歡的方式說
9. 語言地雷千萬別去碰
四、 有效處理客戶投訴的技巧（化干戈為玉帛）
1. 處理五步曲，步步為營
**步：鼓勵客戶發(fā)泄
第二步：充分道歉 表達服務(wù)意愿
第三步：收集信息 了解問題
第四步：承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
第五步：讓客戶參與解決方案
2. 跟蹤服務(wù)，發(fā)掘營銷機會，提供更有價值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客！
五、 突發(fā)事件（聲譽風(fēng)險事件）中針對媒體的應(yīng)對之道
1. 關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理
2. 一個部門，一條專線
3. 統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應(yīng)對
4. 避免電話采訪，嚴(yán)防記者杜撰
5. 面對惡意敲詐，尋求法律解決
6. 聲譽風(fēng)險的來源
六、 銀行聲譽風(fēng)險管理具體措施
1. 制定一系列的制度
2. 建立聲譽風(fēng)險管理專業(yè)隊伍
3. 聲譽風(fēng)險管理系統(tǒng)
4. 建立識別、評估、監(jiān)測、控制、報告、評估的流程
5. 銀行聲譽風(fēng)險管理具體措施課程小結(jié)

七、 媒體應(yīng)對核心技巧
1. 針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議
2. 常見錯誤分析
3. 常見采訪類型分析及應(yīng)對
4. 正式采訪、書面采訪應(yīng)對技巧
5. 媒體溝通技巧
6. 聲譽事件應(yīng)對對內(nèi)溝通的準(zhǔn)則
 推薦書籍：《中國危機管理報告》、南方周未《后臺》
八、 網(wǎng)絡(luò)輿情
1. 網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律
2. 銀行針對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對方法和技巧
九、 答疑解惑
銀行培訓(xùn)人員就自身工作中遇到的聲譽風(fēng)險管理難題，針對性提問及解答。


 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機管理與輿情應(yīng)對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認識危機管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機來自哪里？類型？驅(qū)動因素5、危機的三重效應(yīng)6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機影響力1、分析危機發(fā)生的頻率2、危機發(fā)生的影響力3、危機管理的難度4、危機引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。

 講師：孔凡惠詳情

課程名稱：《《網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時課程目的：1.了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程課程大綱/要點：一、銀行職員的形象特點儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點人員的精神面

 講師：孔凡惠詳情

課程名稱：《網(wǎng)點柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：1.挖掘和識別目標(biāo)客戶1.借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）2.目標(biāo)客戶的挖掘與確認?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式?3.客

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課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理

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課程名稱：《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心

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課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時課程簡介：當(dāng)前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯〉诙?，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的

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課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務(wù)的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達（5種表達方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他

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課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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《聚焦消?！?---銀行消費者權(quán)益保護工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費權(quán)益保護工作近幾年得到了前所未有的強化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權(quán)主動

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課程名稱：《如何加強銀行網(wǎng)點服務(wù)管理》主講：孔凡惠老師12課時課程大綱/要點：一、新形勢下銀行服務(wù)的挑戰(zhàn)和機遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對稱打破了單純的聯(lián)接降低了競爭的門檻提高了違約的成本放大了長尾效應(yīng)2、同業(yè)競爭的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動4、對服務(wù)理解的片面性未來的服務(wù)不單單是服務(wù)態(tài)度的問題，而是服務(wù)效率和服務(wù)能力提

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