與客戶有效溝通

  培訓講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點服務管理專家”、“銀行網(wǎng)點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經理、人力資源經理、行政部門總經理等職務，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務經驗,積累了 詳細>>

孔凡惠
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與客戶有效溝通詳細內容

與客戶有效溝通

一、 溝通前的準備

v 認識溝通，溝通的定義：溝通不是你傳遞的信息，而是被別人理解的信息。

v 良好人際關系四個階段 

v 關注人性八點

v 了解溝通的主體

v 人的思維特點

v 人常有的感受

v 在特定的場景下，所有的人都有感性的一面

v 溝通的禮儀 


 

二、 溝通從心開始

v 學點心理學，用心與人相處

v 生活中當局者迷旁觀者清的原因

v 養(yǎng)成洞察心靈的意識


 

三、 溝通中的誤區(qū)

v 年齡=閱歷   ？

v 學歷=能力   ？

v 實在=實話   ？

v 直接=真誠   ？


 

四、 良好的溝通小技巧 

v 聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事

v 學習溝通，需要我們學習用心傾聽

v 當一個捧人的角色 

v 巧用贊美技巧 

v 間接贊美效果更明顯 

v 借第三者之口贊美對方 

v 間接贊美之詞要有“閃光點” 

v 見到或聽到別人談論自己的得意之處時要贊美 

v 主動和別人打招呼 

v 適度指出別人身上的變化 

v 記住別人的名字 

v 記住別人特別的日子和特別的事情 

v 了解別人的興趣和愛好，投其所好 

v 養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡的習慣 

v 求同－－求同共振 


 

五、 有效溝通的基本步驟

v 目的不變，方法機動，殊途同歸

v 考慮對方的需求點，確認需求

v 說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責

v 把選擇權留下，把決定權給他

v 看、聽、說結合的藝術運用


 


 


 


 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機管理與輿情應對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認識危機管理1、什么是管理學減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機來自哪里？類型？驅動因素5、危機的三重效應6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復二、分析危機影響力1、分析危機發(fā)生的頻率2、危機發(fā)生的影響力3、危機管理的難度4、危機引起的公眾關注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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