企業(yè)人力資源規(guī)劃與管理

一、邁向高端的戰(zhàn)略性人力資源管理1、變革環(huán)境的挑戰(zhàn)：從人事管理到戰(zhàn)略人力資本管理2、人力資源管理的六大模塊二、招兵買馬——招聘與配置1、選擇有效的招聘渠道2、企業(yè)人才流失分析：主要原因和深層原因3、完善內部選拔機制4、人力資源的優(yōu)化配置與任用之道三、操練兵馬——培訓與開發(fā)1、分析員工培訓需求2、制訂并實施培訓計劃3、確定培訓內容與方法4、建設內部培訓師隊伍5、員工職業(yè)生涯規(guī)劃四、留人之策——薪酬與福利1、建立科學的薪酬制度2、實現(xiàn)薪酬公平——程序公平和薪酬設計3、制訂員工全面福利制度1)選擇適當?shù)募罘绞?)建設完善的晉升體系4、企業(yè)留人激勵的高級原則1)結果均等到創(chuàng)造機會均等2)把握佳的時機

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銀行服務禮儀

　　、課堂講述　　2、案例分析　　3、腦力激蕩　　4、情景演練　　5、短片播放　　6、圖片展示　　7、能力測試　　8、互動游戲　　課程大綱：　　篇 　銀行服務禮儀概述　　1、 為什么要銀行服務禮儀　　2、 銀行服務禮儀4大要求　　3、 禮儀的本質：尊重為本、善于表達　　第二篇　銀行工作人員個人職業(yè)禮儀　　一、銀行職業(yè)形象　　1、 儀表：TPO原則　　2、 男士服飾、儀容　　 男士正式場合著裝：西裝、領帶、襯衫、鞋襪、皮帶等　　 男士日常商務便裝　　 男士佩飾：手表、公文包、筆等　　 男士儀容　　3、 女士服飾、儀容　　 女士職場著裝六忌　　 女士正式場合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等　　 女士日常商

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如何和外商打交道

課程大綱：篇國際商業(yè)習慣1、各區(qū)域貿易伙伴的商業(yè)習慣2、民族共性影響商業(yè)習慣3、宗教信仰影響商業(yè)習慣第二篇國際商務禮儀一、提升個人形象（一）“儀容”力1、TPO原則2、男士儀容：七要點3、女士儀容：發(fā)型——美容——化妝技巧（二）“服飾”力1、男士服飾1)男士正式場合著裝：a.西裝：色彩、款式、面料選擇，好西裝的五個細節(jié)b.襯衫：穿著“五”原則c.領帶：搭配原則和禁忌d.腰帶、皮鞋、襪子e.手表、公文包2)男士日常商務便裝：日?？钆c不適合款2、女士服飾1)女士職場著裝六忌2)女士正式場合著裝a.裙裝b.褲裝c.鞋襪等d.女士佩飾：絲巾、飾品、包等，佩戴首飾四大原則3)女士日常商務便裝（三）“舉止

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卓越的客戶服務與溝通培訓

篇服務至上了解客戶1.什么是服務2.服務大的特點：無形性3.客戶是怎樣流失的4.客戶想要什么5.客戶滿意度1)客戶感知和客戶期望2)什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意6.客戶期望值1)客戶期望和什么有關2)客戶期望值的前置管理第二篇卓越服務客戶滿意1.客戶服務目標——全面客戶滿意2.影響客戶滿意的三個因素1)必須具備的因素2)越多越好的因素3)期望之外的因素3.如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務1)什么是個性化服務和差異化服務？案例分析：酒店是如何提供個性化與差異化服務的2)什么是客戶忠誠？3)如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務？4.把握三個關鍵：關鍵人物、關鍵時刻、關鍵事件5.定制化時

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銀行服務技巧提升

篇角色定位——優(yōu)秀銀行人一、角色認知：你是你自己的老板二、角色定位：銀行是您生存和發(fā)展的平臺，共贏發(fā)展三、銀行人員職業(yè)心態(tài)1、平等、尊重2、心懷“感恩”3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）4、合作和自信第二篇銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務與理念一、卓越的服務態(tài)度1、服務是個人素養(yǎng)，體現(xiàn)銀行形象：“三真”原則2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理3、如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務1)什么是個性化服務和差異化服務？2)什么是客戶忠誠？3)如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務？4)客戶服務目標——創(chuàng)造客戶感動，全面提升客戶滿意小組討論、案例分析：如何整合資源增加客戶滿意

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銀行網(wǎng)點標準化服務禮儀

篇銀行服務禮儀概述1、為什么要銀行服務禮儀2、銀行服務禮儀5大要求第二篇銀行工作人員標準職業(yè)禮儀一、標準職業(yè)形象1、儀表：TPO原則2、男士服飾、儀容1)男士正式場合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等2)男士佩飾：手表、公文包、筆等3)男士儀容：不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，口無異味3、女士服飾、儀容1)女士職場著裝六忌2)女士正式場合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等3)女士佩飾：絲巾、飾品、包等4)女士儀容：護膚和化妝、發(fā)型等二、銀行服務儀態(tài)及訓練1、站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓練2、坐姿及訓練3、行走及訓練4、蹲姿及訓練5、上下車及訓練6、銀行微笑及訓練：自我練習和

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