服務(wù)觀念與服務(wù)意識(shí)提升

篇：揭開(kāi)服務(wù)的面紗 1. 服務(wù)的價(jià)值1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠獲得客戶的滿意度3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠彌補(bǔ)產(chǎn)品上的不足2. 服務(wù)的特點(diǎn)1)無(wú)形性2)差異性3)同步性4)不可儲(chǔ)存性3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性第二篇：了解你的客戶 1. 客戶的概念和范疇1)存量客戶2)潛在客戶3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶4)渠道和供應(yīng)商5)媒體與公眾6)內(nèi)部客戶2. 客戶的需求特點(diǎn)1)馬斯洛需求的五大層次3. 客戶滿意VS客戶忠誠(chéng)第三篇：樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 1. CS的概念2. CS的內(nèi)涵1)“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”2)對(duì)客戶表示熱情、關(guān)注與尊重3)迅速響應(yīng)客戶的需求4)幫助客戶解決問(wèn)題5)提供個(gè)性化的服務(wù)6)設(shè)身處地為客戶

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農(nóng)信網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的“三維”管理

一、支行長(zhǎng)的自我角色認(rèn)知與定位 1.支行長(zhǎng)的職責(zé)與定位2.具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好網(wǎng)點(diǎn)管理的前提與基礎(chǔ)1)工作、職業(yè)與事業(yè)2)職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別3)職業(yè)化的三個(gè)層面3.支行長(zhǎng)應(yīng)具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)4.從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型1)案例研討：網(wǎng)點(diǎn)管理的困惑二、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力 1.獲得下屬擁護(hù)與支持的方法1)“懼、利、信”對(duì)等原理2)視頻賞析：為什么這個(gè)刺頭會(huì)服從領(lǐng)導(dǎo)？2.根據(jù)下屬成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式1)綜合互動(dòng)：如何應(yīng)對(duì)不同類的下屬？2)如何對(duì)待老油條和刺頭？3)綜合互動(dòng)：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？4)如何應(yīng)對(duì)“小團(tuán)體”？5)案例分析：如何對(duì)待基層班組中“堅(jiān)決認(rèn)錯(cuò)、死不改悔”的刺頭員工？三、支

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投訴處理兵法

章：道篇—將心比心、換位思考現(xiàn)場(chǎng)案例1：一天中午，一位客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，由于之前等候時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)（一個(gè)小時(shí)），以致于客戶將不滿發(fā)泄到了柜員身上。客戶辦完業(yè)務(wù)后不走，拿著幾百元前一直辦理存取，這時(shí)柜員小芳也表現(xiàn)出不耐煩。做為大堂經(jīng)理的你，此時(shí)會(huì)怎么處理？一、提問(wèn)：你如何看待客戶投訴？二、讓我們來(lái)投訴一下自己。三、重視顧客服務(wù)，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。1.投訴的客戶是父母、醫(yī)生與朋友2.重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì)3.投訴處理不當(dāng)將會(huì)帶來(lái)可怕的后果4.正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響四、客戶投訴原因分析1.客戶不滿的等級(jí)2.客戶滿意與投訴分析模型3.導(dǎo)致客戶投訴的四大原因4.投訴客戶類型與行為

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銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴與抱怨處理

部分：學(xué)員演練引入 1.學(xué)員分享：“難纏的客戶”1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？2)案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：2.銀行居然給假錢？？！1)案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，3.不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？1)案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？第二部分：投訴的真面目 1.客戶為什么會(huì)投訴？2.處理投訴的意義3.投訴的種類第三部分：四心 1.引入：角色扮演-父子1)積極心2)奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守3)耐心4)責(zé)任心2.案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。第四部分：投訴處理步驟及技巧 1.受理投訴1)討論：柜員多遇

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銀行呼叫中心呼入式電話營(yíng)銷技巧

部分：優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 1.凡事正面積極2.凡事巔峰狀態(tài)3.凡事主動(dòng)出擊4.凡事全力以赴5.感恩心態(tài)二、電話營(yíng)銷溝通技巧訓(xùn)練： 1.影響溝通效果的因素2.營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”4.深入對(duì)方情境5.高效引導(dǎo)技巧6.三明治法則7.高效溝通四要訣8.高效溝通六步曲三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 1.壓力與情緒管理策略2.自我激勵(lì)八大技巧3.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧第二部分：呼入式電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作 （案例分析、短片

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服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷

章：銀行員工服務(wù)意識(shí)篇一、揭開(kāi)服務(wù)的面紗二、銀行做好服務(wù)的價(jià)值在哪里？三、良好的服務(wù)意識(shí)是開(kāi)啟服務(wù)之門的鑰匙1.“始終以客戶為中心”2.對(duì)客戶表示熱情、關(guān)注與尊重3.迅速響應(yīng)客戶的需求4.幫助客戶解決問(wèn)題5.提供個(gè)性化的服務(wù)6.設(shè)身處地為客戶著想7.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第二章：銀行員工服務(wù)營(yíng)銷篇（重點(diǎn)）一、柜面坐銷技巧1.銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)在哪里？2.柜面的坐銷流程與話術(shù)二、信貸員營(yíng)銷技巧（重點(diǎn)）1.電話預(yù)約客戶的五步流程2.電話銷售時(shí)產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”3.如何處理電話預(yù)約時(shí)的客戶異議4.信貸員拜訪客戶的面談技巧1)貸款客戶的需求挖掘2)銀行產(chǎn)品的有效呈現(xiàn)3)推動(dòng)成交的六大法則第三章：銀

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