征信客服呼叫禮儀與心態(tài)

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領域及主要成就1、十余年服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務與營銷培訓輔導；3、參與國內大型銀行在網(wǎng)點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
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征信客服呼叫禮儀與心態(tài)詳細內容

征信客服呼叫禮儀與心態(tài)

**篇：塑造職業(yè)化的工作心態(tài)

一、發(fā)現(xiàn)工作樂趣：面對現(xiàn)實，展望未來

1. 工作著是美麗的，學會珍惜。

2. 人生的經(jīng)歷需要用心去經(jīng)營

3. 成長的路上你需要什么？

4. 寬容別人是在減少自己對自己的折磨

5. 獲得支持，皈依團隊

二、尋找工作動力：心態(tài)轉變，海闊天空

1. 世界事物永遠是雙棱鏡

2. 跳槽與跳糟

3. 不是呆的時間越長，代表對企業(yè)越忠誠。

4. 工作的動力源于自我肯定和自我否定

5. 為什么感到工作很痛苦？

6. 壓力源自哪里？

7. 我們是如何面對壓力的，是逃避、是應付、還是挑戰(zhàn)？

第二篇：電話禮儀與規(guī)范篇

一、超強親和力的聲音訓練 

1. 親和力的三個概念 

2. 電話里親和力表現(xiàn) 

3. 正確的發(fā)音方式 

4. 電話中聲音控制能力 

1) 現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音 

5. 聽電話錄音分析親和力的幾個指標 

1) 小練習：語態(tài)的控制能力 

2) 小練習：嗓音保護的三種方法 

二、言之有禮 

1. 開場白中的禮儀 

2. 通話中的禮儀 

3. 電話結束禮儀 

4. 電話禮儀禁忌 

5. 電話禮儀規(guī)范禮貌用語 

1) 現(xiàn)場演練1：不規(guī)范的電話禮儀 

2) 現(xiàn)場演練2：規(guī)范的電話禮儀 

三、電話中的規(guī)范用語 

1. 電話服務用語禁忌 

2. 電話經(jīng)理常用20句服務規(guī)范用語

第三篇 電話溝通技巧運用篇 

一、電話溝通技巧一：開場白前30秒 

1. 開場白之規(guī)范開頭語 

1) 小練習：陌生客戶開頭語 

2) 小練習：老客戶開頭語

二、溝通技巧二：傾聽技巧 

1. 傾聽的三層含義 

2. 傾聽的障礙 

3. 傾聽中停頓的使用 

4. 傾聽的層次 

5. 傾聽的四個技巧 

1) 現(xiàn)場演練：打電話給客戶推薦業(yè)務，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 

三、溝通技巧三：引導 

1. 引導的**層含義——由此及彼 

2. 引導的第二層含義——揚長避短 

3. 在電話中如何運用引導技巧 

1) 現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運用揚長避短） 

2) 角色扮演：你們的套餐業(yè)務為什么要使用滿一年？ 

四、溝通技巧四：同理心運用 

1. 什么是同理心？ 

2. 對同理心的正確認識 

3. 表達同理心的3種方法 

4. 同理心話術的三個步驟 

1) 現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣） 

5. 同理自己 

1) 案例分享：你是不是新來的？ 

五、溝通技巧五：贊美你的客戶

1. 贊美障礙 

2. 贊美的方法 

3. 贊美的3點 

4. 電話中贊美客戶 

1) 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音 

2) 案例：如何贊美客戶的個人魅力 

 

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