農(nóng)信網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的“三維”管理

一、支行長的自我角色認(rèn)知與定位                                             

1. 支行長的職責(zé)與定位

2. 具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好網(wǎng)點(diǎn)管理的前提與基礎(chǔ)

1) 工作、職業(yè)與事業(yè)

2) 職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別

3) 職業(yè)化的三個(gè)層面

3. 支行長應(yīng)具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)

4. 從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型

1) 案例研討：網(wǎng)點(diǎn)管理的困惑

二、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力                                                        

1. 獲得下屬擁護(hù)與支持的方法

1) “懼、利、信”對等原理

2) 視頻賞析：為什么這個(gè)刺頭會(huì)服從領(lǐng)導(dǎo)？

2. 根據(jù)下屬成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式

1) 綜合互動(dòng)：如何應(yīng)對不同類的下屬？

2) 如何對待老油條和刺頭？

3) 綜合互動(dòng)：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？

4) 如何應(yīng)對“小團(tuán)體”？

5) 案例分析：如何對待基層班組中“堅(jiān)決認(rèn)錯(cuò)、死不改悔”的刺頭員工？

三、支行長服務(wù)管理能力提升                                                     

1. 樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念

1) 重新認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)的價(jià)值

①　 服務(wù)本身就是一種商品

②　服務(wù)是一種營銷手段

③　服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值

④　服務(wù)能夠補(bǔ)救產(chǎn)品的不足

⑤　服務(wù)能夠帶來商譽(yù)

2) 當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的核心服務(wù)理念—CS服務(wù)理念

①　CS服務(wù)理念的定義

②　CS服務(wù)理念的內(nèi)涵

③　牢牢樹立“客戶**、以客為尊”的觀念

④　換位思考，理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”

2. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的認(rèn)知

1) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量5GAP圖型分析

3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之MOT運(yùn)用

1) MOT原理的提出

2) 網(wǎng)點(diǎn)MOT的運(yùn)用

MOT之一：主動(dòng)迎候客戶

1. 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1) 來有迎聲

2) 面部表情運(yùn)用

3) 及時(shí)關(guān)注客戶

2. 服務(wù)的要點(diǎn)

MOT之二：現(xiàn)場分流與引導(dǎo)

1. 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1) 詢問客戶的需求

2) 響應(yīng)客戶的需求

3) 確認(rèn)客戶證件與資料

4) 指導(dǎo)客戶正確填單

5) 主動(dòng)引領(lǐng)客戶

6) 環(huán)境的維護(hù)

2. 服務(wù)的要點(diǎn)

MOT之三：客戶排隊(duì)關(guān)懷

1. 排隊(duì)等候十大心理原則

2. 減少客戶等候時(shí)間的理想模式

3. 減輕客戶等待壓力的措施

4. 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

5. 服務(wù)的要點(diǎn)

MOT之四：客戶業(yè)務(wù)辦理

1. 業(yè)務(wù)辦理時(shí)客戶的核心需求

2. 業(yè)務(wù)辦理時(shí)柜員的動(dòng)作分解

1) 主動(dòng)招迎

2) 業(yè)務(wù)處理

3) 業(yè)務(wù)辦結(jié)

4) 客戶評價(jià)

3. 服務(wù)的要點(diǎn)

MOT之五：禮送客戶

1. 走有送聲

2. 肢體語言運(yùn)用

3. 客戶意見和建議的收集

4. 如何照顧客戶的離場感受

MOT之六：做好內(nèi)部服務(wù)

1. 內(nèi)部服務(wù)的定義？

2. 內(nèi)部服務(wù)的要點(diǎn)

4. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之情景訓(xùn)練

1) 大堂服務(wù)情景訓(xùn)練

①　案例情景一：接受客戶咨詢

②　案例情景二：遇到客戶的不文明行為

③　案例情景三：超出營業(yè)時(shí)間

④　案例情景四：遇到系統(tǒng)故障

⑤　案例情景五：特殊人群接待

2) 柜面服務(wù)情景訓(xùn)練

①　案例情景一：客戶證件不全

②　案例情景二：客戶憑證填寫錯(cuò)誤

③　案例情景三：客戶要大額取款

④　案例情景四：客戶密碼不符

⑤　案例情景五：發(fā)現(xiàn)客戶假鈔

四、支行長營銷管理能力提升      

1. 正確認(rèn)識網(wǎng)點(diǎn)銷售

1) 效率型銷售和效能型銷售的區(qū)別？

2) 網(wǎng)點(diǎn)銷售的定義

2. 客戶購買過程分析

3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理實(shí)施

1) 合理分解網(wǎng)點(diǎn)營銷指標(biāo)

①　練習(xí)：你會(huì)目標(biāo)分解嗎？

②　討論：當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)營銷指標(biāo)分解的

③　如何有效、合理地分析營銷指標(biāo)

2) 吸引目標(biāo)客戶

①　思考：如何將客戶吸引到網(wǎng)點(diǎn)

3) 客戶良好體驗(yàn)

①　客戶對網(wǎng)點(diǎn)的感知從何而來？

4) 與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系

5) 精細(xì)化管理客戶

6) 主動(dòng)銷售與交叉銷售

五、支行長團(tuán)隊(duì)管理能力提升     

1. 有效輔導(dǎo)下屬

1) 員工輔導(dǎo)的策略

①　因材施教：態(tài)度與能力

②　什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？

③　績效輔導(dǎo)與績效溝通的關(guān)系

2) 員工的在職輔導(dǎo)

①　組成員輔導(dǎo)的教練五步法

②　在職輔導(dǎo)OJT技巧

③　網(wǎng)點(diǎn)中師徒幫帶的利與弊

④　網(wǎng)點(diǎn)成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高？

2. 激勵(lì)員工自動(dòng)自發(fā)

1) 解決“為什么而干”的誤區(qū)

2) 員工的需求層次

3) 突破物質(zhì)激勵(lì)的怪圈

4) 建立你的非職務(wù)影響力

5) 列出非物質(zhì)激勵(lì)的清單

6) 給員工更大空間與舞臺

7) 視頻：包頭之別

3. 創(chuàng)新性解決問題

1) 現(xiàn)場問題冰山的開山法寶——5W2H法

2) 問題的發(fā)現(xiàn)的兩個(gè)按鈕

3) 案例討論：你認(rèn)為問題出在哪？

4) 探尋問題技法——抽絲剝繭法

5) 案例討論：用魚骨圖法分析客戶投訴

6) 創(chuàng)新中的頭腦風(fēng)暴法

7) 發(fā)散思維與線形思維

六、支行長陽光心態(tài)修煉                                                

1. 情緒與壓力的客觀性

2. 情緒需要調(diào)適，壓力需要舒緩

3. 情商是成功管理的關(guān)鍵

支行長情緒管理的“天龍八部”

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