銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧

  培訓(xùn)講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn)；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服 詳細(xì)>>

呂玥
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銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧

**部分：優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

1. 凡事正面積極

2. 凡事巔峰狀態(tài)

3. 凡事主動出擊

4. 凡事全力以赴

5. 感恩心態(tài)

 二、電話營銷溝通技巧訓(xùn)練：

1. 影響溝通效果的因素

2. 營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3. 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”

4. 深入對方情境

5. 高效引導(dǎo)技巧

6. 三明治法則

7. 高效溝通四要訣

8. 高效溝通六步曲 

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

1. 壓力與情緒管理策略

2. 自我激勵八大技巧

3. 團(tuán)隊激勵六大技巧 

第二部分：呼入式電話營銷準(zhǔn)備工作 

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、態(tài)度、情緒、信心

二、電話營銷目標(biāo)

1. 制定目標(biāo)的六步驟

2. 目標(biāo)制定的SMART C原則

3. 目標(biāo)的跟蹤與檢查

三、電話溝通禮儀

1. 時刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關(guān)物品

2. 重要的**聲

3. 積極心態(tài)、喜悅的心情

4. 清晰流利、激情活力的聲音

5. 說到對方心理舒適區(qū)

6. 了解對方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄

7. 重要事宜的匯總確認(rèn)

8. 禮貌地結(jié)束電話

四、六類業(yè)務(wù)知識的準(zhǔn)備及訓(xùn)練

1. 產(chǎn)品知識

2. 公司知識

3. 同行競品知識

4. 行業(yè)動態(tài)

5. 客戶信息

6. 對自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析

五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練

1. 利用公司資料

2. 互聯(lián)網(wǎng)資源利用

3. 公司老銷售人員資源利用

4. 巧用提問獲取信息

六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練

1) 個人詳細(xì)版資料

2) 個人簡單版資料

七、電話記錄表格填寫與完善技巧

八、六類輔助材料工具的使用技巧

1. 產(chǎn)品展示類

2. 記錄工具

3. 自我管理工具

4. 感情工具

5.  現(xiàn)代辦公工具

1) 及案例分析：銀行呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反案例分析

2) 銀行呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反案例分析

3) 擬演練、點評

第三部分：呼入式電話營銷的銷售流程與技巧

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、電話溝通模式與適合對象分析

二、呼入式服務(wù)技巧

1. 客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄

2. 超越客戶滿意的三大策略

三、收集信息與挖掘顧客的深層需求

1. 客戶冰山模型（不滿及需求點分析）

2. 高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）

3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說服技巧

4. 顧客信息真實性、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；

5. 影響顧客決定的核心購買條件分析；

四、信用卡產(chǎn)品推介技巧

1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 

2. 產(chǎn)品推介的三大法寶 

3. 短片觀看及案例分析：招行信用卡推介方式案例

4. 頭腦風(fēng)暴：推介話術(shù)

5.  成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練

6. 記講師建議版六套話術(shù)；

7. 分組模擬演練

8. 示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式

五、客戶異議處理技巧

1. 處理異議——異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假——找出核心的異議

4. 自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

5. 化險為夷——處理異議的方法

6. 處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法

六、締結(jié)技巧

1. 假設(shè)成交法

2. 視覺銷售法

3. 心像成交法

4. 總結(jié)締結(jié)法

5. 對比締結(jié)法

6. 請求成交法

七、收款技巧

1. 收款方式分析

2. 收款技巧

3. 簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；

八、電話營銷服務(wù)禁語

1. 綜合模擬演練：聯(lián)通彩鈴呼入式營銷方式案例

2. 天翼手機(jī)電話營銷正反案例

3. 示范指導(dǎo)及模擬演練

4. 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

 

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高效客我溝通與傾聽技巧課時設(shè)計：2天培訓(xùn)對象：理財經(jīng)理培訓(xùn)收益：1、增強(qiáng)積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到?jīng)_突時能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關(guān)于溝通一、21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界三、溝通不在

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利箭行動-客戶經(jīng)理情境銷售訓(xùn)練營課程背景：目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2、客戶經(jīng)理售動機(jī)不強(qiáng)，缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識；3、客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準(zhǔn)確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低；4、處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心?！?客戶

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銀行內(nèi)訓(xùn)師TTT初級培訓(xùn)課程課程收獲：1、淡定從容的面對學(xué)員，讓緊張情緒跟你說再見；2、繪聲繪色的語言表達(dá)，讓你的課程更有滲透力；3、自然得體的肢體語言，讓你的課程更具感染力；4、精彩絕倫的互動技巧，讓你的課程更具震撼力；5、談笑風(fēng)生的危機(jī)處理，讓你的課程更具影響力。課程收獲：2天（12小時），為了保證培訓(xùn)效果，建議每個班學(xué)員數(shù)不超過30人。課程大綱：第一部

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“成就卓越”—大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)修煉課時設(shè)計：2天培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理課程背景：隨著中國金融市場全面開放的進(jìn)一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務(wù)網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。同時，隨著金

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廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升課時設(shè)計：4天課程收益：大堂經(jīng)理是除硬件設(shè)施以外，代表銀行的第一印象，“廳堂制勝”是提高客戶滿意度、忠誠度，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，提升銀行競爭力之關(guān)鍵所在，《廳堂制勝--大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》課程應(yīng)此而設(shè)。解決實際大堂管理工作4大問題：有點無崗（認(rèn)為沒必要）有崗無人（或虛設(shè)或打雜或挪用）有人無責(zé)（權(quán)、責(zé)、利、助不清）有責(zé)無能

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銀行大客戶營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營培訓(xùn)對象：理財客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理課程收益：明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務(wù)針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系的技巧。課程大綱：第一章：道篇-對于銷售工作的認(rèn)知給自己照個鏡子某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：理財經(jīng)理：每天有很多事情

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銀行全員營銷技能提升培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：在競爭的市場中生存你不可不知的銀行真相你所處的金融行業(yè)，關(guān)鍵詞：競爭商業(yè)銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵詞：選擇商業(yè)銀行的客戶，關(guān)鍵詞：服務(wù)商業(yè)銀行的工作狀態(tài)，關(guān)鍵詞：壓力為什么要開展網(wǎng)點四大營銷？大堂營銷：廳堂是接觸到價值客戶的關(guān)鍵區(qū)域協(xié)作營銷：1+1gt;2，團(tuán)隊協(xié)作是贏得客戶的重要因素聯(lián)動營銷：根據(jù)客戶的資產(chǎn)現(xiàn)

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀課時設(shè)計：2天課程大綱：一、服務(wù)心態(tài)與意識什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識是服務(wù)人員應(yīng)該具備的？我們的客戶是誰？客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀什么是禮儀商務(wù)禮儀的五大原則商務(wù)禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀預(yù)約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面

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