于麗萍 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力 德魯克 MTP中層管理技能 目標(biāo)管理 教練教導(dǎo) 下屬輔導(dǎo)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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于麗萍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
優(yōu)秀培訓(xùn)師課程開發(fā)設(shè)計(jì)六步曲【培訓(xùn)收益】通過(guò)全面學(xué)習(xí)課程開發(fā)設(shè)計(jì)的六個(gè)步驟，讓學(xué)員們了解課程設(shè)計(jì)的流程以及每個(gè)流程的設(shè)計(jì)技巧。包括培訓(xùn)課程的需要分析、培訓(xùn)目標(biāo)的確定、培訓(xùn)對(duì)象的確定以及內(nèi)容、資料的搜集、結(jié)構(gòu)化的處理、教學(xué)方法的設(shè)計(jì)、講師手冊(cè)與學(xué)員手冊(cè)的設(shè)計(jì)等。幫助企業(yè)真正培育了人才生產(chǎn)線上的設(shè)計(jì)師?！九嘤?xùn)對(duì)象】企業(yè)員高、中管理層、內(nèi)部培訓(xùn)師【培訓(xùn)課時(shí)】１２小時(shí)【培訓(xùn)方法】講授、示范、演練、輔導(dǎo)、多媒體等多種教學(xué)法【課程大綱】一、學(xué)習(xí)型組織的7-1工程#61656; 一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)課程#61656; 一批成熟精湛的培訓(xùn)講師#61656; 培訓(xùn)課程開發(fā)的意義#61656; 專業(yè)培訓(xùn)課程的評(píng)價(jià)標(biāo)
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《創(chuàng)造超五星級(jí)客戶服務(wù)與培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度》課程（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時(shí)）【課程概述】本課程采用最系統(tǒng)、最全面、最實(shí)用的客戶服務(wù)體系全盤分析和實(shí)戰(zhàn)演練以及對(duì)在服務(wù)中有效進(jìn)行客戶的關(guān)系管理，為企業(yè)創(chuàng)建超五星級(jí)客戶服務(wù)，讓客戶獲得高滿意度的服務(wù)，同時(shí)透過(guò)客戶關(guān)系管理以擴(kuò)大企業(yè)的忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍?！菊n程目標(biāo)】走進(jìn)服務(wù)為王的時(shí)代mdash;mdash;創(chuàng)造高滿意度客戶服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理以擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍。【課程對(duì)象】通訊行業(yè)客服人員、各層管理人員?！菊n程收益】讓參訓(xùn)者了解優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本非單體，而是團(tuán)隊(duì)共同創(chuàng)造出來(lái)的，并共同完成的系統(tǒng)工程。掌握客戶服務(wù)的法則，提高客戶滿意的五方法，通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理以
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創(chuàng)造卓越服務(wù)十項(xiàng)修煉（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)）【課程目標(biāo)】通過(guò)課程，提升客服人員對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)、提升客戶溝通技巧，并通過(guò)學(xué)習(xí)專業(yè)的服務(wù)禮儀， 以提高客戶的滿意度，創(chuàng)造超越期望的卓越服務(wù)。【課程對(duì)象】企業(yè)內(nèi)部客服人員【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、講師示范、互動(dòng)分享【課程大綱】一、 以服務(wù)為王的經(jīng)濟(jì)時(shí)代1、 以服務(wù)為王的經(jīng)濟(jì)時(shí)代2、 服務(wù)品質(zhì)決定企業(yè)生命3、 服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4、 創(chuàng)造卓越服務(wù)案例：因服務(wù)而重生@二、 人格特質(zhì)與服務(wù)勝任力1、 人格四大類型2、 人格類型特質(zhì)3、 服務(wù)溝通策略三、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)五要素2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度3、有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)4、客服人員的職業(yè)化塑造5、客服人員的品
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《客戶服務(wù)溝通藝術(shù)》課程大綱 6課時(shí)【課程目標(biāo)】通過(guò)課程，提升服務(wù)人員的溝通技巧，了解溝通的本質(zhì)，從而提升客戶的滿意度。【課程對(duì)象】客戶服務(wù)人員及中層管理者【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、討論、互動(dòng)分享【課程大綱】一、 溝通從心開始二、 溝通的根本1、 溝通的基本模型2、 溝通三能力3、 溝通三要素4、 常見九種溝通錯(cuò)誤解析三、完美溝通1、人類行為密碼圖2、人際溝通四大心理熱鍵3、完美溝通五線譜4、解讀人心從傾聽起步5、傾聽的層次6、傾聽的階梯7、回應(yīng)8、有效提問(wèn)四、客戶溝通五項(xiàng)全能1、 一對(duì)一溝通2、 一對(duì)多溝通3、 與同級(jí)客戶溝通4、 與高層客戶溝通5、 與下級(jí)客戶溝通6、 溝通創(chuàng)造和諧.
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《客戶關(guān)系管理與利潤(rùn)最大化》（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）【課程概述】在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)形式下，客戶正成為一種稀缺的資源，越來(lái)越受到企業(yè)的重視。傳統(tǒng)的狩獵型經(jīng)濟(jì)模式，正在向畜牧型經(jīng)濟(jì)模式進(jìn)化。在這一進(jìn)化過(guò)程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)客戶都是其中重要元素，孰先孰后，孰輕孰重，理論家和企業(yè)家們爭(zhēng)論不休，但大致來(lái)說(shuō)現(xiàn)有的理論指導(dǎo)性不夠而實(shí)操性又不強(qiáng)?！菊n程對(duì)象】銷售管理人員，客戶管理人員?！菊n程目標(biāo)】使客戶的價(jià)值最大化?！臼谡n方式】采用理論講授、小組演練、互動(dòng)討論?！菊n程大綱】導(dǎo)入 做獵人還是做牧人1．優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)1．1銀行優(yōu)質(zhì)客戶的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1．2優(yōu)質(zhì)客戶具有的五個(gè)特征1．3向優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)起進(jìn)
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《客戶投訴處理技巧》（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)）【課程對(duì)象】客服人員、營(yíng)業(yè)廳以及呼叫中心人員【課程目標(biāo)】通過(guò)分析客戶投訴的價(jià)值以及圓滿解決客戶投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過(guò)技巧的學(xué)習(xí)，讓參訓(xùn)者掌握?qǐng)A滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績(jī)效?！臼谡n方式】講授、現(xiàn)場(chǎng)示范、案例研討、演練等多種授課方式?！菊n程大綱】第一部分 客戶投訴分析一、客戶投訴的價(jià)值1.客戶投訴的三大定律2.投訴客戶的價(jià)值3.抱怨是金mdash;mdash;重新認(rèn)識(shí)客戶投訴@投訴新舊觀念對(duì)比二、投訴客戶分析1.客戶滿意與客戶投訴分析2.投訴客戶的心智模式分析#討論：投訴處理為什么會(huì)失效？3.投訴處理失敗的四個(gè)原因第