客戶服務(wù)溝通藝術(shù)

  培訓(xùn)講師：于麗萍

講師背景：
于麗萍(Tracy)管理者發(fā)展教練北京大學(xué)匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力研究中心講師中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)注冊(cè)管理咨詢師國際教練聯(lián)盟(ICF)認(rèn)證ACC、PCC級(jí)教練北京大學(xué)心理學(xué)碩士研究生曾任：LG電子(惠州)公司人事主管曾任：平安保險(xiǎn)(惠州)公司培訓(xùn)主管曾任 詳細(xì)>>

于麗萍
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客戶服務(wù)溝通藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)溝通藝術(shù)

《客戶服務(wù)溝通藝術(shù)》課程大綱   6課時(shí)
【課程目標(biāo)】
通過課程，提升服務(wù)人員的溝通技巧，了解溝通的本質(zhì)，從而提升客戶的滿意度。
【課程對(duì)象】客戶服務(wù)人員及中層管理者
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、討論、互動(dòng)分享
【課程大綱】

一、 溝通從心開始

二、 溝通的根本
1、 溝通的基本模型
2、 溝通三能力
3、 溝通三要素
4、 常見九種溝通錯(cuò)誤解析

三、完美溝通
1、人類行為密碼圖
2、人際溝通四大心理熱鍵
3、完美溝通五線譜
4、解讀人心從傾聽起步
5、傾聽的層次
6、傾聽的階梯
7、回應(yīng)
8、有效提問

四、客戶溝通五項(xiàng)全能
1、 一對(duì)一溝通
2、 一對(duì)多溝通
3、 與同級(jí)客戶溝通
4、 與高層客戶溝通
5、 與下級(jí)客戶溝通
6、 溝通創(chuàng)造和諧

 

 客戶服務(wù)

于麗萍老師的其它課程

有效授權(quán)與激勵(lì)課程背景：一名卓有成效的管理者，不僅能夠帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)一致，不斷完成并創(chuàng)造更高的績(jī)效，更重要的是在整個(gè)管理過程中，1．如何能夠通過有效的委派與授權(quán)，2．通過激發(fā)下屬的工作動(dòng)力，3．通過提升員工的能力來創(chuàng)造組織的績(jī)效，4．能夠成為一位卓有成效的管理者。本課程就是通過學(xué)習(xí)如何有效的授權(quán)與激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)管理者的成長并卓有成效。課程收益：1．了

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卓越經(jīng)理人的六項(xiàng)修煉課程背景：本課程的目的是幫助管理者們提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的綜合能力：1．通過學(xué)習(xí)，讓管理者更清晰自己在團(tuán)隊(duì)管理中的角色；2．100提升中高層管理者在組織管理中應(yīng)具備的六項(xiàng)能力：領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、教導(dǎo)、授權(quán)、沖突處理、績(jī)效追蹤的能力；3．為企業(yè)培養(yǎng)具有現(xiàn)代管理思想及能力的管理者；4．為企業(yè)培養(yǎng)后備高層管理人才。學(xué)員收益：1．清晰了解管理者的角色；2

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有效授權(quán)與激勵(lì)課程背景：一名卓有成效的管理者，不僅能夠帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)一致，不斷完成并創(chuàng)造更高的績(jī)效，更重要的是在整個(gè)管理過程中，1．如何能夠通過有效的委派與授權(quán)，2．通過激發(fā)下屬的工作動(dòng)力，3．通過提升員工的能力來創(chuàng)造組織的績(jī)效，4．能夠成為一位卓有成效的管理者。本課程就是通過學(xué)習(xí)如何有效的授權(quán)與激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)管理者的成長并卓有成效。學(xué)員收益：1．了

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下屬輔導(dǎo)與激勵(lì)課程背景：一名優(yōu)秀的管理者，是能夠帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)一致，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷完成并創(chuàng)造更高的績(jī)效的。1．如何能夠準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)員工的特長與偏好；2．如何能夠有效地激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)；如何能夠在工作中清晰地傳授技能；3．如何避免批評(píng)指責(zé)而運(yùn)用積極的糾正的輔導(dǎo)方法來輔導(dǎo)下屬，將是本課程的重點(diǎn)內(nèi)容。4．與傳統(tǒng)的管理課程不同的是，本課程引入教練式的工具與技

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下屬培育與有效激勵(lì)課程背景：培育與激勵(lì)，是管理者日常工作中最經(jīng)常性的工作，也是最具有挑戰(zhàn)性的工作。員工的層級(jí)不同，工作需求也不同，管理者相對(duì)應(yīng)采取的培育與激勵(lì)的方法與手段出不同.1．如何有效地將激勵(lì)結(jié)合在輔導(dǎo)員工之中，2．又不讓下屬感受到是以取悅他，3．或者不要讓下屬感受到領(lǐng)導(dǎo)的過于嚴(yán)厲。本課程是專門針對(duì)管理者在現(xiàn)實(shí)工作中的這樣困擾而設(shè)計(jì)而成。學(xué)員收益：1．

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經(jīng)理人的五項(xiàng)修煉課程背景：本課程的目的是通過五項(xiàng)能夠的修煉，提升管理者的綜合管理能力：1．100提升中高層管理者在組織管理中應(yīng)具備的五項(xiàng)管理能力：心態(tài)、目標(biāo)、時(shí)間、行動(dòng)、學(xué)習(xí)；2．課程以德魯克管理思想及教練技術(shù)為核心知識(shí)體系及技術(shù)支持。3．為企業(yè)培養(yǎng)具有現(xiàn)代管理思想及能力的管理者。學(xué)員收益：1．清晰了解積極心態(tài)對(duì)管理的影響；2．學(xué)習(xí)有效的時(shí)間管理、目標(biāo)管理、

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跨部門溝通技巧課程背景：作為管理者，你在日常工作管理中總會(huì)遇到以下的問題吧！1．為什么跨部門溝通的問題反復(fù)發(fā)生？2．為什么一件事情由一個(gè)部門主導(dǎo)一個(gè)部門配合就沒人配合？3．部門間的交叉與重疊如何處理？4．如何挖掘跨部門溝通問題的根源？5．如何提升跨部門溝通的能力？6．如何打破部門墻，克服部門間的溝通障礙？本課程是一門管理者學(xué)習(xí)溝通的基礎(chǔ)課程。通過學(xué)習(xí)，讓管理

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目標(biāo)管理與計(jì)劃落實(shí)課程背景：設(shè)計(jì)此課程的目的是幫助管理者們：1．理清日常工作中因計(jì)劃不周．目標(biāo)設(shè)計(jì)不合理．計(jì)劃跟進(jìn)不及時(shí)等，給工作上帶來不能按時(shí)完成工作目標(biāo)．工作效率低．以及團(tuán)隊(duì)效能未能發(fā)揮等情況。2．與傳統(tǒng)課程不同的是，本課程引入國際最前沿的目標(biāo)管理工具，幫助管理者突破傳統(tǒng)思維；用創(chuàng)新模式進(jìn)行目標(biāo)管理并落實(shí)計(jì)劃。3．通過此課程，100提升管理者的目標(biāo)管理與

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教練式MTP教練式管理者能力培養(yǎng)課程背景：人才的培育與發(fā)展，無論處在哪一發(fā)展階段的企業(yè)來說，都是持續(xù)發(fā)展的核心戰(zhàn)略。針對(duì)企業(yè)的這一戰(zhàn)略，幫助企業(yè)解決在不同的發(fā)展階段，提供適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的管理人才培育與發(fā)展項(xiàng)目，可以從根本上解決企業(yè)人才發(fā)展的戰(zhàn)略需要。1．本課程以德魯克的管理思想為理論基礎(chǔ)，2．專門針對(duì)管理者全面能力發(fā)展所需，提供適應(yīng)崗位發(fā)展需要的管理技能；3．

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教練式管理六步法--中高層管理者技能提升訓(xùn)練課程背景：本課程根據(jù)ICF（國際教練聯(lián)盟）的11項(xiàng)專業(yè)教練能力與技術(shù)，結(jié)合管理者的工作實(shí)踐，1．通過學(xué)習(xí)教練式的管理技術(shù)，培養(yǎng)管理者成為一名教練型的管理者，2．突破傳統(tǒng)的思維與習(xí)慣，提升管理者的自我覺察能力；3．學(xué)習(xí)培養(yǎng)下屬主動(dòng)工作習(xí)慣的技巧，從而影響整個(gè)組織的氛圍與士氣。4．采用講解、演示，學(xué)員小組討論、1對(duì)1練

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