創(chuàng)造卓越服務(wù)十項修煉

  培訓講師：于麗萍

講師背景：
于麗萍(Tracy)管理者發(fā)展教練北京大學匯豐商學院領(lǐng)導力研究中心講師中國企業(yè)聯(lián)合會注冊管理咨詢師國際教練聯(lián)盟(ICF)認證ACC、PCC級教練北京大學心理學碩士研究生曾任：LG電子(惠州)公司人事主管曾任：平安保險(惠州)公司培訓主管曾任 詳細>>

于麗萍
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創(chuàng)造卓越服務(wù)十項修煉詳細內(nèi)容

創(chuàng)造卓越服務(wù)十項修煉

創(chuàng)造卓越服務(wù)十項修煉（標準課時：12小時）
【課程目標】
通過課程，提升客服人員對服務(wù)的認識、提升客戶溝通技巧，并通過學習專業(yè)的服務(wù)禮儀， 以提高客戶的滿意度，創(chuàng)造超越期望的卓越服務(wù)。
【課程對象】
企業(yè)內(nèi)部客服人員
【授課方式】
現(xiàn)場講授、案例分析、講師示范、互動分享
【課程大綱】
一、 以服務(wù)為王的經(jīng)濟時代
1、 以服務(wù)為王的經(jīng)濟時代
2、 服務(wù)品質(zhì)決定企業(yè)生命
3、 服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4、 創(chuàng)造卓越服務(wù)
案例：因服務(wù)而重生@
二、 人格特質(zhì)與服務(wù)勝任力
1、 人格四大類型
2、 人格類型特質(zhì)
3、 服務(wù)溝通策略
三、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)五要素
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度
3、有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
4、客服人員的職業(yè)化塑造
5、客服人員的品格素質(zhì)
四、 客戶服務(wù)技巧
1、 客戶服務(wù)循環(huán)圖
2、 接待服務(wù)二元素（準備/迎接）
3、 理解客戶三因子（聽/問/復述）
4、 管理客戶期望值
5、 解決客戶問題（提供方案/達成共識）
6、 留住客戶
演練：聆聽客戶。。。。。。@
五、 處理客戶投訴
1、有效處理客戶投訴的意義
2、處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度
3、有效處理投訴的技巧
4、7種錯誤處理客戶抱怨的方式
六、 服務(wù)溝通技巧
1、溝通從心開始
2、常見九種溝通錯誤解析
3、干擾因素與溝通路障
4、人類行為密碼
5、解讀人心從傾聽起步
6、發(fā)問透析聽者意圖
7、反饋確認真實想法
七、 服務(wù)禮儀
1、 服務(wù)傳遞企業(yè)形象
2、 銀行柜員是服務(wù)的載體
3、 端莊儀態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)
---讓你的工裝閃光
---微笑服務(wù)的魅力
---站坐行姿顯風采
---眼神表情傳真情
---身體語言含意深
---指引手勢
4、 接待禮儀
---禮貌服務(wù)三要素
---問候致謝尺度恰
---語言規(guī)范不失真
---握手標準與三序
5、 妥善收尾
八、 服務(wù)語言要真誠
1、 客服人員的服務(wù)語言標準
2、 察顏觀色巧識客戶需求
3、 聆聽拉近與客戶之距離
4、 傾聽的技巧
5、 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
6、 怎么說勝過說什么
7、 溝通禮儀與禁忌
九、 “電話”禮儀
1、 接聽電話的禮儀
2、 撥打電話技巧
演練：撥通電話后。。。。。。@
3、 掛斷電話的禮儀
4、 正確處理不同的情況
十、 創(chuàng)造持續(xù)卓越服務(wù)
1、 卓越服務(wù)頭腦風暴
2、 訂立卓越服務(wù)改善計劃
 

 客戶服務(wù)

于麗萍老師的其它課程

有效授權(quán)與激勵課程背景：一名卓有成效的管理者，不僅能夠帶領(lǐng)著自己的團隊，目標一致，不斷完成并創(chuàng)造更高的績效，更重要的是在整個管理過程中，1．如何能夠通過有效的委派與授權(quán)，2．通過激發(fā)下屬的工作動力，3．通過提升員工的能力來創(chuàng)造組織的績效，4．能夠成為一位卓有成效的管理者。本課程就是通過學習如何有效的授權(quán)與激勵下屬，實現(xiàn)管理者的成長并卓有成效。課程收益：1．了

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卓越經(jīng)理人的六項修煉課程背景：本課程的目的是幫助管理者們提升團隊建設(shè)與管理的綜合能力：1．通過學習，讓管理者更清晰自己在團隊管理中的角色；2．100提升中高層管理者在組織管理中應(yīng)具備的六項能力：領(lǐng)導、激勵、教導、授權(quán)、沖突處理、績效追蹤的能力；3．為企業(yè)培養(yǎng)具有現(xiàn)代管理思想及能力的管理者；4．為企業(yè)培養(yǎng)后備高層管理人才。學員收益：1．清晰了解管理者的角色；2

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有效授權(quán)與激勵課程背景：一名卓有成效的管理者，不僅能夠帶領(lǐng)著自己的團隊，目標一致，不斷完成并創(chuàng)造更高的績效，更重要的是在整個管理過程中，1．如何能夠通過有效的委派與授權(quán)，2．通過激發(fā)下屬的工作動力，3．通過提升員工的能力來創(chuàng)造組織的績效，4．能夠成為一位卓有成效的管理者。本課程就是通過學習如何有效的授權(quán)與激勵下屬，實現(xiàn)管理者的成長并卓有成效。學員收益：1．了

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下屬輔導與激勵課程背景：一名優(yōu)秀的管理者，是能夠帶領(lǐng)著自己的團隊，目標一致，團結(jié)協(xié)作，不斷完成并創(chuàng)造更高的績效的。1．如何能夠準確地發(fā)現(xiàn)員工的特長與偏好；2．如何能夠有效地激發(fā)員工的工作動機；如何能夠在工作中清晰地傳授技能；3．如何避免批評指責而運用積極的糾正的輔導方法來輔導下屬，將是本課程的重點內(nèi)容。4．與傳統(tǒng)的管理課程不同的是，本課程引入教練式的工具與技

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下屬培育與有效激勵課程背景：培育與激勵，是管理者日常工作中最經(jīng)常性的工作，也是最具有挑戰(zhàn)性的工作。員工的層級不同，工作需求也不同，管理者相對應(yīng)采取的培育與激勵的方法與手段出不同.1．如何有效地將激勵結(jié)合在輔導員工之中，2．又不讓下屬感受到是以取悅他，3．或者不要讓下屬感受到領(lǐng)導的過于嚴厲。本課程是專門針對管理者在現(xiàn)實工作中的這樣困擾而設(shè)計而成。學員收益：1．

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經(jīng)理人的五項修煉課程背景：本課程的目的是通過五項能夠的修煉，提升管理者的綜合管理能力：1．100提升中高層管理者在組織管理中應(yīng)具備的五項管理能力：心態(tài)、目標、時間、行動、學習；2．課程以德魯克管理思想及教練技術(shù)為核心知識體系及技術(shù)支持。3．為企業(yè)培養(yǎng)具有現(xiàn)代管理思想及能力的管理者。學員收益：1．清晰了解積極心態(tài)對管理的影響；2．學習有效的時間管理、目標管理、

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跨部門溝通技巧課程背景：作為管理者，你在日常工作管理中總會遇到以下的問題吧！1．為什么跨部門溝通的問題反復發(fā)生？2．為什么一件事情由一個部門主導一個部門配合就沒人配合？3．部門間的交叉與重疊如何處理？4．如何挖掘跨部門溝通問題的根源？5．如何提升跨部門溝通的能力？6．如何打破部門墻，克服部門間的溝通障礙？本課程是一門管理者學習溝通的基礎(chǔ)課程。通過學習，讓管理

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目標管理與計劃落實課程背景：設(shè)計此課程的目的是幫助管理者們：1．理清日常工作中因計劃不周．目標設(shè)計不合理．計劃跟進不及時等，給工作上帶來不能按時完成工作目標．工作效率低．以及團隊效能未能發(fā)揮等情況。2．與傳統(tǒng)課程不同的是，本課程引入國際最前沿的目標管理工具，幫助管理者突破傳統(tǒng)思維；用創(chuàng)新模式進行目標管理并落實計劃。3．通過此課程，100提升管理者的目標管理與

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教練式MTP教練式管理者能力培養(yǎng)課程背景：人才的培育與發(fā)展，無論處在哪一發(fā)展階段的企業(yè)來說，都是持續(xù)發(fā)展的核心戰(zhàn)略。針對企業(yè)的這一戰(zhàn)略，幫助企業(yè)解決在不同的發(fā)展階段，提供適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的管理人才培育與發(fā)展項目，可以從根本上解決企業(yè)人才發(fā)展的戰(zhàn)略需要。1．本課程以德魯克的管理思想為理論基礎(chǔ)，2．專門針對管理者全面能力發(fā)展所需，提供適應(yīng)崗位發(fā)展需要的管理技能；3．

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教練式管理六步法--中高層管理者技能提升訓練課程背景：本課程根據(jù)ICF（國際教練聯(lián)盟）的11項專業(yè)教練能力與技術(shù)，結(jié)合管理者的工作實踐，1．通過學習教練式的管理技術(shù)，培養(yǎng)管理者成為一名教練型的管理者，2．突破傳統(tǒng)的思維與習慣，提升管理者的自我覺察能力；3．學習培養(yǎng)下屬主動工作習慣的技巧，從而影響整個組織的氛圍與士氣。4．采用講解、演示，學員小組討論、1對1練

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