客戶投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：于麗萍

講師背景：
于麗萍(Tracy)管理者發(fā)展教練北京大學(xué)匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力研究中心講師中國企業(yè)聯(lián)合會注冊管理咨詢師國際教練聯(lián)盟(ICF)認證ACC、PCC級教練北京大學(xué)心理學(xué)碩士研究生曾任：LG電子(惠州)公司人事主管曾任：平安保險(惠州)公司培訓(xùn)主管曾任 詳細>>

于麗萍
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客戶投訴處理技巧詳細內(nèi)容

客戶投訴處理技巧

《客戶投訴處理技巧》（標準課時：12小時）

【課程對象】客服人員、營業(yè)廳以及呼叫中心人員
【課程目標】通過分析客戶投訴的價值以及圓滿解決客戶投訴對企業(yè)的價值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過技巧的學(xué)習，讓參訓(xùn)者掌握圓滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績效。
【授課方式】講授、現(xiàn)場示范、案例研討、演練等多種授課方式。
【課程大綱】

第一部分 客戶投訴分析
一、客戶投訴的價值
1.客戶投訴的三大定律
2.投訴客戶的價值
3.抱怨是金——重新認識客戶投訴
@投訴新舊觀念對比

二、投訴客戶分析
1.客戶滿意與客戶投訴分析
2.投訴客戶的心智模式分析
#討論：投訴處理為什么會失效？
3.投訴處理失敗的四個原因

第二部分 客服人員的素養(yǎng)修煉
三、服務(wù)觀念和服務(wù)意識
1.客服人員的服務(wù)觀念
2.客服人員的服務(wù)意識
3.走出服務(wù)意識的誤區(qū)

四、客服人員的素質(zhì)
1.個人修養(yǎng)
2.心理素質(zhì)
3.專業(yè)素質(zhì)
4.綜合素質(zhì)

五、客服人員的專業(yè)服務(wù)技能
1.看的技巧
2.聽的技巧
3.說的技巧
4.動的技巧
@測試：接聽電話時你的表現(xiàn)

第三部分 客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧
六、客戶投訴處理的六個步驟
1.客戶發(fā)泄、充分道歉
2.受理客戶投訴
3.協(xié)商解決、處理問題
4.答復(fù)客戶
5.特事特辦、直至滿意
6.跟蹤服務(wù)
@投訴處理的四項法則
#典型投訴處理分析

七、處理客戶投訴的6個方法
1.一站式服務(wù)法
2.服務(wù)承諾法
3.替換法
4.補償關(guān)照法
5.變通法
6.外部審評法
＠補救服務(wù)的4A行動

八、有效處理客戶投訴的6個溝通技巧
＠投訴溝通原則
1.移情法
2.三明治法
3.破解法
4.3F法
5.7＋1說服法
6.引導(dǎo)征詢法
#3類投訴對策

九、如何面對難以應(yīng)付的投訴客戶
1.感情用事型
2.固執(zhí)己見型
3.無理取鬧型
4.暴力傾向型
5.有備而來型
6.宣傳擴大型
#疑難投訴客戶處理寶典

 

 客戶服務(wù)

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