服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)

服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng) （標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)2天12小時(shí)）主講 宋金華【適合對(duì)象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士?！菊n程目標(biāo)】幫助服務(wù)主管快速建立服務(wù)意識(shí)幫助服務(wù)主管建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助服務(wù)主管快速掌握核心服務(wù)技能，有效推動(dòng)服務(wù)目標(biāo)又快又好執(zhí)行幫助服務(wù)主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓(xùn)練方法通過現(xiàn)場(chǎng)演練，幫助服務(wù)主管快速領(lǐng)會(huì)服務(wù)管理的有效方法和推動(dòng)技巧幫助普通服務(wù)管理者快速成長(zhǎng)為優(yōu)秀的服務(wù)管理高手【課程背景】一、服務(wù)的力量什么是真正的服務(wù)服務(wù)的魅力服務(wù)中的難點(diǎn)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力服務(wù)核心管理技能的運(yùn)用特性獲得高品質(zhì)服務(wù)管

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關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)

關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù) S-M.O.T【適合對(duì)象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士。【課程目標(biāo)】學(xué)習(xí)關(guān)鍵時(shí)刻在服務(wù)中的重要意義了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準(zhǔn)掌握在與客戶互動(dòng)過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要的關(guān)鍵技能掌握通過關(guān)鍵時(shí)刻的有效溝通引導(dǎo)客戶期望的能力掌握通過關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)造尊享服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用能力【課程大綱】一、關(guān)鍵時(shí)刻的意義什么是關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻的重要性關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)的重要影響關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)核心關(guān)鍵時(shí)刻成就尊享服務(wù)案例影像分享：關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)二、尊享服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的營(yíng)造和

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有效溝通內(nèi)訓(xùn)

　　一、溝通本質(zhì)　　什么是溝通　　溝通的目的　　溝程中，與對(duì)方達(dá)成共識(shí)的決定性因素　　溝通中決策的制定過程　　溝通氛圍的營(yíng)造---讓對(duì)方主動(dòng)說出心中的秘密　　溝通的方式　　學(xué)員練習(xí)：討論溝通雙方關(guān)注點(diǎn)　　二、溝通中的需求分析　　人與人接觸的過程與機(jī)理　　冰山理論　　洞悉與你打交道的人，找到溝通切入點(diǎn)　　溝通雙方的行為類型分析　　學(xué)員練習(xí)：行為類型分析　　三、溝通技巧與禮儀　　知覺與溝通　　動(dòng)察先機(jī)----概述的意義　　如何在溝通中占據(jù)主動(dòng)，引導(dǎo)對(duì)方　　積極傾聽，如何在溝通中以靜制動(dòng)　　積極傾聽的表現(xiàn)形式　　溝通中的IMPACT　　學(xué)員練習(xí)：（游戲）引導(dǎo)的力量　　四、溝通管理　　溝通機(jī)制建立的原

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基于客戶心理的高品質(zhì)溝通與客戶投訴處理

基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理 （標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天12小時(shí)）【課程目標(biāo)】幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；了解客戶心理，掌握針對(duì)不同行為類型客戶的應(yīng)對(duì)策略；通過對(duì)客戶心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；了解客戶心理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效引導(dǎo)；通過對(duì)客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度；了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級(jí)；通過客戶有效分類管理，通過服務(wù)營(yíng)銷有效提升服務(wù)能力?！具m合對(duì)象】企業(yè)中高級(jí)管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)

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客戶抱怨與投訴處理

客戶投訴處理技巧【課程目的】 通過對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因 通過有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 通過對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。 通過投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。【授課方式】 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能?！狙?qǐng)對(duì)象】 業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等【課程大綱】一、客戶投

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客戶心理與服務(wù)溝通

客戶心理與服務(wù)溝通 （2天12小時(shí)）【課程背景】客戶心理學(xué)和客戶溝通課程是針對(duì)銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了的銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作?？蛻粜睦韺W(xué)和客戶溝通技巧課程目標(biāo)：了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對(duì)客戶購(gòu)買決定的影響掌握客戶心理中需要及動(dòng)機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型如何針對(duì)客戶不同的人際

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