一、如何實(shí)現(xiàn)共贏的銷(xiāo)售 “顧問(wèn)”的內(nèi)涵顧問(wèn)式銷(xiāo)售須具備的素質(zhì)和技能成功銷(xiāo)售的三個(gè)因子客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程銷(xiāo)售的細(xì)節(jié)決定成敗發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的期望值，提供符合需求的產(chǎn)品。二、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)流程 與客戶(hù)的接觸過(guò)程與客戶(hù)接觸前的準(zhǔn)備接待和拜訪(fǎng)要點(diǎn)把客戶(hù)帶入銷(xiāo)售陣地的前沿客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型分析。分組練習(xí)：行為類(lèi)型特寫(xiě)三、客戶(hù)需求分析 如何識(shí)別和挖掘客戶(hù)的需求概述的技巧消除客戶(hù)的不安情緒，營(yíng)造良好氛圍利用問(wèn)題的力量，引導(dǎo)客戶(hù)需求掌握傾聽(tīng)的能力，澄清客戶(hù)需求讓溝通技巧提升一個(gè)層級(jí)的方法。小組練習(xí)：?jiǎn)栴}的力量四、銷(xiāo)售的產(chǎn)品和提供服務(wù)的導(dǎo)入 產(chǎn)品的導(dǎo)入過(guò)程產(chǎn)品價(jià)值展示的步驟和方法產(chǎn)品報(bào)價(jià)的實(shí)用方法客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的識(shí)別與客戶(hù)成

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一、金牌服務(wù)的概念什么是金牌服務(wù)金牌服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)金牌服務(wù)應(yīng)該怎樣推動(dòng)金牌服務(wù)體系創(chuàng)建的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)如何金牌服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)影像：什么是金牌服務(wù)二、有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)金牌化服務(wù)品牌識(shí)別服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一服務(wù)管理的有效統(tǒng)一案例練習(xí)：服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)—是表演還是環(huán)檢三、建立完善的服務(wù)價(jià)值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務(wù)什么是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用Usp理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法服務(wù)價(jià)值展示中的impact學(xué)員練習(xí)：impact價(jià)值呈現(xiàn)練習(xí)四、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效提供金牌服務(wù)金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的

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部分　客戶(hù)關(guān)系管理的核心1、什么是真正的客戶(hù)關(guān)系管理2、客戶(hù)關(guān)系管理的核心意義3、客戶(hù)關(guān)系管理的核心內(nèi)容4、企業(yè)需要什么樣的客戶(hù)關(guān)系管理5、有效推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵因素第二部分　深入了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)1、客戶(hù)關(guān)系管理的準(zhǔn)備2、合理定位客戶(hù)關(guān)系3、有效管控客戶(hù)期望4、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理能力進(jìn)階5、形成客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略第三部分　有效推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的途徑1、客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀2、客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀的改善3、客戶(hù)關(guān)系管理的啟動(dòng)4、客戶(hù)接觸與維護(hù)計(jì)劃5、客戶(hù)生命周期管理6、客戶(hù)資信管理7、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研8、客戶(hù)關(guān)系管理失敗的因素9、案例分析與CRM功能模塊分享第四部分 有效進(jìn)行怨訴與流失管理，

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　　部分　對(duì)等交流的意義　　1、什么是對(duì)等交流　　2、對(duì)等交流的意義　　3、對(duì)等交流與客戶(hù)服務(wù)　　4、客戶(hù)需要對(duì)等交流　　第二部分　如何實(shí)現(xiàn)對(duì)等交流　　1、對(duì)等交流的模型　　2、對(duì)等交流的心理學(xué)因素　　3、實(shí)現(xiàn)對(duì)等交流的5個(gè)注意事項(xiàng)　　4、實(shí)現(xiàn)對(duì)等交流的17個(gè)觸點(diǎn)管理　　5、沒(méi)有對(duì)等交流，就沒(méi)有深入溝通和共識(shí)　　6、案例練習(xí)：對(duì)等交流視頻　　第三部分　對(duì)等交流的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用　　1、與客戶(hù)預(yù)約　　2、接待客戶(hù)并與客戶(hù)面談　　3、探索客戶(hù)需求的關(guān)鍵階段　　4、展示產(chǎn)品或展示服務(wù)的階段　　5、為客戶(hù)提供解決方案的時(shí)刻　　6、達(dá)成共識(shí)的階段與客戶(hù)回訪(fǎng)　　7、解決客戶(hù)抱怨與客戶(hù)投訴　　8、與客戶(hù)保持關(guān)系的關(guān)

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　　1、員工是企業(yè)的基石　　2、員工服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)利益密切相關(guān)　　3、良好的服務(wù)品質(zhì)是利潤(rùn)增加的有利條件　　4、服務(wù)品質(zhì)的提升有助于降低成本，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力　　二、員工服務(wù)品質(zhì)塑造的角度　　1、從內(nèi)在意識(shí)開(kāi)啟員工服務(wù)品質(zhì)塑造　　2、從外在能力提升員工服務(wù)品質(zhì)塑造　　3、有效行動(dòng)，推動(dòng)員工服務(wù)品質(zhì)塑造　　4、制定良好規(guī)范，保障員工服務(wù)品質(zhì)塑造　　三、員工服務(wù)品質(zhì)塑造的有效方法　　1、樹(shù)立良好服務(wù)意識(shí)　　2、幫助員工進(jìn)行角色認(rèn)知與定位　　3、培育全局意識(shí)　　4、注重外在形象禮儀，塑造專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)　　5、培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣　　6、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)　　7、加強(qiáng)情感溝通　　8、角色扮演　　9、角色

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部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì) 　　營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì) 　　服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合 　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性 　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心和靈魂 　　讓服務(wù)成為好的營(yíng)銷(xiāo)手段 　　第二部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與創(chuàng)新思維的孕育 　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)： 　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 　　客戶(hù)感知的結(jié)果 　　客戶(hù)需求的驅(qū)動(dòng) 　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新思維的17個(gè)孕育方法 　　第三部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)著力點(diǎn) 　　關(guān)注服務(wù)平臺(tái) 　　關(guān)注專(zhuān)業(yè)品質(zhì)與服務(wù)呈現(xiàn) 　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析 　　服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 　　客戶(hù)服務(wù)過(guò)程與客戶(hù)決策心理 　　客戶(hù)心理需求與滿(mǎn)足 　　服務(wù)體驗(yàn) 　　客戶(hù)滿(mǎn)意與需求調(diào)研 　　第四部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定位 　　服務(wù)定位 　　服務(wù)的質(zhì)量要素定位 　　服務(wù)人員的要素

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