宋金華 老師
- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷 客戶服務(wù)
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
宋金華老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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宋金華老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù) 2、什么是高品質(zhì)服務(wù) 3、高品質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn) 4、如何高品質(zhì)處理客戶問題 5、高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行 6、高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點(diǎn) 7、服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù) 二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通 1、不了解客戶心理就沒有真正的溝通 2、溝通就是對客戶的感性激發(fā) 3、與客戶達(dá)成共識的決定性因素 4、客戶做決策心路歷程 5、案例練習(xí)：服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù) 三、了解客戶心理,高品質(zhì)鎖定客戶服務(wù)需求 1、把握客戶的需求沒那么簡單 2、客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵 3、客戶的心理訴求如何導(dǎo)引 4、溝通中客
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單元 演講和介紹的三個關(guān)鍵Verbal----清晰和富有邏輯的內(nèi)容Vocal-----演講和介紹的方式Visual----富有影響力的演講行為和語言第二單元 演講和介紹的靜態(tài)和動態(tài)技巧 儀容----整齊、清潔、利落、自信靜態(tài)技巧：姿式（站姿）語言（聲音控制、語言組織、語音語調(diào)）動態(tài)技巧：非語言交流的重要性演講者的移動目光交流第三單元 演講內(nèi)容的設(shè)定組織演講內(nèi)容的六大步驟（一）設(shè)定演講參數(shù)（二）建立觀眾檔案（三）將演講內(nèi)容導(dǎo)入已知范圍（四）找出尚需努力的范圍（五）組織收集到的信息（六）將內(nèi)容概括成大綱第四單元 演講的準(zhǔn)備自我演練大綱的使用減緩緊張情緒的方法第四單元 演講與介紹的輔助器具輔助器具使
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一、如何實現(xiàn)共贏的銷售#61656; 銷售“顧問”的內(nèi)涵#61656; 顧問式銷售人員須具備的素質(zhì)和技能#61656; 成功銷售的三個因子#61656; 客戶做購買決策的過程#61656; 銷售的細(xì)節(jié)決定成敗#61656; 發(fā)現(xiàn)客戶的期望值，提供符合需求的產(chǎn)品。二、客戶的開發(fā)流程#61656; 與客戶的接觸過程#61656; 與客戶接觸前的準(zhǔn)備#61656; 接待和拜訪要點(diǎn)#61656; 把客戶帶入銷售陣地的前沿#61656; 客戶購買行為類型分析。#61656; 分組練習(xí)：行為類型特寫三、客戶需求分析#61656; 如何識別和挖掘客戶的需求#61656; 概述的技巧#61656; 消除客戶的
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一、客戶投訴的意義■ 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)■ 企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)■ 重塑客戶信心的機(jī)會■ 發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會■ 可以判斷客戶的忠誠度二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理■ 客戶期望與客戶體驗■ 客戶做決定的過程■ 投訴產(chǎn)生的原因三、客戶投訴處理原則與技巧■ 掌握客戶行為類型■ 運(yùn)用良好的溝通技巧■ 領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求■ 掌控情緒■ 善于收集客戶信息■ 掌握化解矛盾的技術(shù)四、客戶投訴處理三步曲■ 明確事實■ 同意并中立化■ 提供解決方案■ 3F法則 ■ 三公平原則五、客戶投訴管理■ 建立投訴管理制度■ 維護(hù)投訴客戶檔案■ 設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理■ 讓客戶參與管理■ 對客戶投訴進(jìn)行跟蹤■ 流失客戶
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一、電話銷售的概念與意義1. 電話銷售是一種高效的銷售模式2. 電話銷售是市場營銷的有利手段3. 電話銷售給企業(yè)帶來更多利潤4. 電話銷售的優(yōu)勢與面臨的挑戰(zhàn)5. 電話銷售組織結(jié)構(gòu)和成功因素二、以客戶為中心的電話銷售理念1. 以客戶為中心的電話銷售流程2. 電話銷售模式3. 站在企業(yè)角度看電話銷售流程4. 漏斗管理系統(tǒng)5. 制定計劃和目標(biāo)三、電話銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)和技能1. 電話銷售人員的成功因素2. 電話銷售人員的自我歷練3. 電話銷售人員的自我規(guī)劃4. 電話銷售的禮儀四、電話銷售---良好的開場技巧1. 電話前的準(zhǔn)備2. 營造電話中的舒適區(qū)3. 如何讓客戶在電話中愿意接近你4. 開場白五、
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一、五星客戶服務(wù)理念#61618; 什么是五星服務(wù)#61618; 五星客戶服務(wù)的意義#61618; 五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)#61618; 五星服務(wù)打造五星品牌二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識#61618; 與客戶達(dá)成服務(wù)共識的決定性因素#61618; 服務(wù)過程中客戶決策的過程#61618; 管理客戶期望值,超越客戶期望#61618; 互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念三、在服務(wù)過程中把握客戶需求#61618; 服務(wù)的過程與機(jī)理 #61618; 冰山理論#61618; 客戶的行為類型與服務(wù)心理分析#61618; 針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法#61618; 學(xué)員練習(xí)四、良性互動---高水平服務(wù)能力的提升#616