宋金華 老師
- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷 客戶服務(wù)
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
宋金華老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
掃一掃,關(guān)注公眾號
宋金華老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、關(guān)鍵時刻的意義 什么是關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻的重要性 關(guān)鍵時刻對服務(wù)的重要影響 關(guān)鍵時刻的服務(wù)核心 關(guān)鍵時刻成就尊享服務(wù) 案例影像分享：關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù) 二、尊享服務(wù)中關(guān)鍵時刻的營造和表現(xiàn) 如何把關(guān)鍵時刻融入流程 如何在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)定關(guān)鍵時刻 如何把關(guān)鍵時刻切入服務(wù)禮儀 如何把關(guān)鍵時刻融入服務(wù)環(huán)境 案例分享與練習(xí)：關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵價值 三、關(guān)鍵時刻應(yīng)該掌握的關(guān)鍵服務(wù)技能 探尋客戶需求的2個關(guān)鍵時刻 客戶決策行為需要面對的3類關(guān)鍵時刻 客戶服務(wù)簡單卻重要的1個關(guān)鍵時刻 引導(dǎo)和影響客戶的關(guān)鍵時刻的2個關(guān)鍵技術(shù) 關(guān)鍵時刻的7個關(guān)鍵問題
講師：宋金華查看詳情
一、溝通本質(zhì)什么是溝通溝通的目的溝程中，與對方達成共識的決定性因素溝通中決策的制定過程溝通氛圍的營造---讓對方主動說出心中的秘密溝通的方式學(xué)員練習(xí)：討論溝通雙方關(guān)注點二、溝通中的需求分析人與人接觸的過程與機理冰山理論洞悉與你打交道的人，找到溝通切入點溝通雙方的行為類型分析學(xué)員練習(xí)：行為類型分析三、溝通技巧與禮儀知覺與溝通動察先機----概述的意義如何在溝通中占據(jù)主動，引導(dǎo)對方積極傾聽，如何在溝通中以靜制動積極傾聽的表現(xiàn)形式溝通中的IMPACT學(xué)員練習(xí)：（游戲）引導(dǎo)的力量四、溝通管理溝通機制建立的原則向上溝通（與管理者溝通）水平溝通（與同級別管理者溝通）向下溝通（與下屬溝通）溝程中的沖突處理總
講師：宋金華查看詳情
一、服務(wù)的力量什么是真正的服務(wù)服務(wù)的魅力服務(wù)中的難點與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力服務(wù)核心管理技能的運用特性獲得高品質(zhì)服務(wù)管理能力的關(guān)鍵因素二、服務(wù)主管必備的服務(wù)意識和管理意識認清自己的角色---服務(wù)是天職服務(wù)是一種藝術(shù)也是一種品格認清服務(wù)管理本質(zhì)---管理就是服務(wù)服務(wù)管理必須具備的思維意識三、服務(wù)主管必備的核心能力核心能力1---服務(wù)整體領(lǐng)會能力核心能力2---服務(wù)任務(wù)承擔(dān)能力核心能力3---走動式管理能力核心能力4---服務(wù)目標(biāo)設(shè)定與管理能力核心能力5---服務(wù)績效管理能力核心能力6---高效服務(wù)團隊構(gòu)建與推動能力核心能力7---ESS服務(wù)團隊滿意度管理能力核心能力8---服務(wù)流程設(shè)計與執(zhí)行能力核心能力9-
講師：宋金華查看詳情
一、溝通本質(zhì) #61618;什么是真正的溝通 #61618;溝通的本質(zhì)是用心靈對話 #61618;溝程中，與對方達成共識的決定性因素 #61618;溝通中決策的制定過程 #61618;溝通氛圍的營造---讓對方主動說出心中所想 #61618;溝通的方式 #61618;學(xué)員練習(xí)：篩選溝通雙方關(guān)注點 二、溝通中的需求分析 #61618;如何讓彼此的關(guān)系越來越緊密 #61618;溝通中顯性需求與隱性需求的把握 #61618;找出對方深藏的隱性需求 #61618;洞悉與你打交道的人，找到溝通切入點 #61618;溝通雙方的性格與行為類型分析 #61618;學(xué)員練習(xí)：行為發(fā)展測試；速畫像 三、溝通中的引
講師：宋金華查看詳情
一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù) #61618;什么是高品質(zhì)服務(wù) #61618;高品質(zhì)服務(wù)的特點 #61618;如何高品質(zhì)處理客戶問題 #61618;高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行 #61618;高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點 #61618;案例：1、服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù) 二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義 #61618;有助于企業(yè)能提供更好的服務(wù) #61618;有助于客戶對企業(yè)依然存在信任 #61618;是企業(yè)重塑客戶信心的機會 #61618;是發(fā)現(xiàn)新的生意的機會 #61618;投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度 三、客戶投訴的產(chǎn)生機理分析 #61618;客戶期望與客戶體驗的差異 #61618;客戶
講師：宋金華查看詳情
部分 認識跨部門溝通與服務(wù)支持 什么是跨部門溝通 跨部門溝通存在的問題 跨部門溝通意識與服務(wù)意識 跨部門溝通的一個核心 跨部門溝通的的三個原則 跨部門溝通與服務(wù)支持的實現(xiàn)意義 第二部分 跨部門溝通與服務(wù)的困難與解決方法 跨部門溝通中的行為與現(xiàn)象 1. 對其他部門持否定態(tài)度. 2. 沒有內(nèi)部客戶服務(wù)的意識. 3. 看問題角度和出發(fā)點不同 4. 悄然形成的部門壁壘與灰色地帶 5. 部門溝通中存在嚴重的分歧. 6. 對于結(jié)果的預(yù)期不同 7. 上情無法下達，下情無法上達 8. 部門權(quán)限之間交叉地帶 跨部門溝通中的雙重需求分析 跨部門溝