部分 為什么要進行深入訪談 　　什么是深入訪談 　　深入訪談的目的 　　深入訪談的分類 　　深入訪談對客戶關(guān)系的影響 　　第二部分 深入訪談的準備 　　問題分析與解決方法 　　鎖定關(guān)鍵問題 　　形成初步假設 　　構(gòu)建訪談提綱 　　深入訪談的事務性準備 　　針對多人項目的準備 　　思路整理準備 　　學員訓練：深度訪談設計 　　第三部分 深入訪談的實施與技巧 　　了解不同客戶的行為反應 　　根據(jù)客戶情況確定訪談方式 　　避免落入典型的訪談陷阱 　　使用正確合理的問題類型 　　深入訪談的技巧 　　訪談中遇到的問題 　　訪談結(jié)果的處理 　　共享訪談成果形成訪談報告 　　訪談報告的具體要求 　　訪談成果

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一、卓越服務體系的建立 　　什么是卓越服務 　　什么是卓越服務體系 　　卓越服務管理體系應該怎樣建立 　　卓越服務體系創(chuàng)建的5個關(guān)鍵因素 　　如何卓越服務體系打造核心競爭力 　　服務影像：什么是卓越服務 二、構(gòu)建服務戰(zhàn)略體系，打造卓越服務品牌 　　什么是服務戰(zhàn)略 　　如何制訂服務戰(zhàn)略 　　什么是服務品牌 　　服務品牌的打造與服務差異化 　　服務品牌識別與推動 三、構(gòu)建服務管理體系，推動服務流程化標準化 　　服務流程和服務標準的作用 　　如何確定服務流程和服務標準 　　如何運用服務流程和提升服務水準 　　 服務流程的意義 　　 服務禮儀與形象的統(tǒng)一 　　 服務流程與標準的有效統(tǒng)一 　　 服務團隊

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部分 認識服務影響力 　　什么是影響力 　　服務影響力的特點 　　服務影響力的重要性 　　影響力是一種魅力 　　影響力造就服務魅力 　　客戶需要有影響力的服務 第二部分 培育和武裝自己的服務影響力 　　成就服務影響力的一個核心 　　成就服務影響力必備的10個意識 　　服務影響力的真諦 　　服務影響力由內(nèi)而外 　　服務影響力由表及里 　　成就服務影響力必備的50項技能 　　系列服務影響力技能案例分享及練習 第三部分 展現(xiàn)和運用服務影響力的過程節(jié)點 　　調(diào)研、面談、探索— 　　讀懂客戶更要讀懂自己 　　客戶讀你就像讀一本書 　　讓漫談成為與客戶交流高境界 　　讓商談栓牢客戶信任的紐帶 ...

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