宋金華 老師
- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷 客戶服務(wù)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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宋金華老師的內(nèi)訓(xùn)課程
企業(yè)管理中的有效溝通 （1天6小時(shí)）【課程大綱】 ← 通過(guò)對(duì)溝通深層次的探索，理解溝通本質(zhì) ← 掌握溝通在企業(yè)管理中的重要作用 ← 了解溝通過(guò)程中的基本利益和有效方法 ← 了解不同的行為類型和溝通技巧 ← 通過(guò)對(duì)需求分析的了解，增強(qiáng)溝通實(shí)戰(zhàn)效果 ← 促進(jìn)組織內(nèi)部溝通和服務(wù)顧客過(guò)程中溝通的有效性【培訓(xùn)方式】 ← 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。 ← 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技 能?！具m合對(duì)象】 ← 企業(yè)初、中、高級(jí)管理
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提升服務(wù)能力，高品質(zhì)處理客戶投訴【課程目標(biāo)】 ← 幫助服務(wù)人員樹(shù)立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力； ← 了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過(guò)程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化； ← 掌握針對(duì)不同行為類型客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法； ← 通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的分析，了解客戶投訴的根本原因 ← 通過(guò)有效溝通，掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 ← 掌握與媒體打交道的原則,有效應(yīng)對(duì)相應(yīng)的投訴，避免投訴升級(jí) ← 通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。 ← 通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，提升服務(wù)能力。【適合對(duì)象】 ← 企業(yè)中高級(jí)管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人
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服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷 （2天12小時(shí)）【課程目標(biāo)】通過(guò)對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高,系統(tǒng)掌握客戶分類管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶分類管理的能力,減少客戶投訴,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過(guò)了解服務(wù)營(yíng)銷的概念和特性，領(lǐng)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷的原理，熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷能力，提高服務(wù)贏利水平?！菊n程大綱】第一天：服務(wù)管理一、服務(wù)管理理念與基本方法 明確服務(wù)管理的任務(wù) 明確服務(wù)管理的原則 目標(biāo)管理的實(shí)施和改善 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理 客戶分類管理與客戶滿意度分析二、客戶分類管理的目的
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客戶心理與溝通（2天12小時(shí)）【課程目的】 ? 通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求 ? 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏 ? 掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例 ? 了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系【授課方式】 ? 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在模擬的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。 ? 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能 ?！狙?qǐng)對(duì)象】 ? 企業(yè)中高級(jí)管理人員,銷售人員,談判人員, 客戶經(jīng)理，客服人員,以及相關(guān)人員?！菊n程大綱】一、了解客戶心理,才能有效溝通不
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如何打造高品質(zhì)服務(wù) （2天12小時(shí)）【課程目標(biāo)】 ← 幫助服務(wù)管理者樹(shù)立高品質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力； ← 了解打造高品質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)的品牌化； ← 有效進(jìn)行客戶分類，加強(qiáng)核心客戶管理，掌握針對(duì)不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方 法； ← 通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對(duì)服務(wù)危機(jī)，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力； ← 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，有效推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力【適合對(duì)象】 ← 企業(yè)中高級(jí)管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人員,以
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一、客戶滿意度調(diào)研的意義 客戶滿意度的核心問(wèn)題 客戶滿意度模型 影響客戶滿意度的主要因素 提升客戶滿意度的主體策略 客戶滿意度調(diào)研的意義 二、客戶滿意度調(diào)研的策略與方法 客戶滿意度管理的原則 了解客戶滿意度狀況的8個(gè)手段 神秘客戶與秘密走訪 掌握真實(shí)的ESS狀況 善于運(yùn)用第三方 三、客戶滿意度調(diào)研的流程與實(shí)施 客戶滿意度調(diào)研的基本流程 衡量項(xiàng)目---選擇評(píng)估與定案 衡量尺度—客戶滿意度的等級(jí) CS結(jié)果的有效應(yīng)用 客戶滿意度可視化 數(shù)據(jù)的整理分析加工 統(tǒng)計(jì)結(jié)果重點(diǎn)明示和針對(duì)性改進(jìn) 案例練習(xí)：ESS調(diào)研或CSS調(diào)研設(shè)計(jì) 四