李兵老師的內(nèi)訓(xùn)課程
部分 服務(wù)和禮儀一、服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的層次3、服務(wù)意識和心態(tài)二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念 第二部分 餐飲服務(wù)人員形象塑造一、餐飲服務(wù)人員儀容禮儀1、餐飲服務(wù)人員面部修飾的基本要求2、餐飲服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的基本要求二、餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練2、端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練3、矯健走姿的塑造及訓(xùn)練4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練5、鞠躬場合及各種類的訓(xùn)練6、手勢語的應(yīng)用場合及強(qiáng)化訓(xùn)練三、餐飲服務(wù)人員的儀表禮儀1、男士工裝的規(guī)范2、女士工裝的規(guī)范第三部分 餐飲服務(wù)接待五步法一、笑-------贏得顧客好感的技巧1、微笑服務(wù)的魅力： 2、微笑的方法與
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培訓(xùn)內(nèi)容講：客服人員工作態(tài)度1、以顧客的眼光看事情2、耐心對待你的客戶3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)4、對自己言行負(fù)一切責(zé)任5、用高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己6、一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向7、為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作8、積極應(yīng)對工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部第二講：客服人員電話禮儀一、接聽電話禮儀1、及時(shí)接聽2、良好心情3、講究藝術(shù)4、調(diào)整心態(tài)5、簡單復(fù)述6、音調(diào)語氣7、有效提問8、復(fù)誦要點(diǎn)9、后道謝二、轉(zhuǎn)接電話禮儀1、禮貌2、專業(yè)3、準(zhǔn)確三、電話留言禮儀1、認(rèn)真聆聽2、準(zhǔn)確記錄電話信息（5W1H）3、確保準(zhǔn)確無誤，向來電人復(fù)述信息四、撥打電話1、撥打時(shí)機(jī)2、注意事項(xiàng)3、有效撥打電話的流程五、電話禮儀禁忌六、十
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一、 職業(yè)形象之儀容禮儀1、職業(yè)妝容特點(diǎn)和基本要求根據(jù)自己的五官特色和臉型化出自然的妝容：男士的眉形代表他的自信度眉峰的高度代表你的自信度2、快速淡妝#61548; 巧用粉底改善加班后的隔夜臉：化出健康好氣色#61548; 如何修飾自信的眼神：眼部化妝技巧#61548; 口紅3、職業(yè)發(fā)型規(guī)范與禁忌#61548; 職業(yè)發(fā)型的基本要求#61548; 職業(yè)盤發(fā)快速打理技巧#61548; 短發(fā)的快速打理技巧4、表情語#61548; 目光 #61548; 微笑 二、職業(yè)形象之儀表禮儀1、男士儀表禮儀#61548; 西裝的正確穿法#61548; 西裝配件的正確使用#61548; 工牌的正確佩戴位置2、女士
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課程內(nèi)容：案例引入課程一、溝通的內(nèi)涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性 3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點(diǎn)）三、溝通的形式1、口頭語言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢分析2、非語言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)境中運(yùn)用。四、有效溝通的基本環(huán)節(jié)1、有效溝通的傾聽環(huán)節(jié)------傾聽是順利達(dá)成有效溝通的前提2、有效溝通的表達(dá)環(huán)節(jié)------表達(dá)方式不同所收溝通效果不同3、有效溝通的觀察環(huán)節(jié)-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍4、有效溝通的提問技巧-----提問是了解對方心聲捷徑的方法游戲： 過
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培訓(xùn)內(nèi)容一、有“禮”走遍天下1、禮儀內(nèi)涵2、禮儀的理念3、禮儀的作用4、東西方禮儀的差異二、涉外商務(wù)人士形象之儀容禮儀（一）商務(wù)妝容的特點(diǎn)和基本要求1、根據(jù)自己的五官特色和臉型化出自然的妝容：2、男士的眉形代表他的自信度3、眉峰的高度代表你的自信度（二）快速淡妝1、巧用粉底改善加班后的隔夜臉：化出健康好氣色2、如何修飾自信的眼神：眼部化妝技巧3、口紅4、商務(wù)妝的禁忌（三）商務(wù)職業(yè)發(fā)型規(guī)范與禁忌1、商務(wù)職業(yè)發(fā)型的基本要求2、商務(wù)職業(yè)盤發(fā)快速打理技巧3、商務(wù)短發(fā)的快速打理技巧三、涉外商務(wù)人士形象之儀表禮儀（一）商務(wù)男士儀表禮儀1、西裝的正確穿法2、西裝配件的正確使用（二）商務(wù)女士儀表禮儀1、女士職
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部分3G增值業(yè)務(wù)營銷業(yè)績倍增的三要素——3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場發(fā)展?fàn)顩r 2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)未來發(fā)展趨勢 3、運(yùn)營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略 4、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)域發(fā)展的特點(diǎn) 第二部分3G增值業(yè)務(wù)營銷業(yè)績倍增的三要素——3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售特點(diǎn) 1、移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與固定業(yè)務(wù)的區(qū)別 2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四大關(guān)鍵特性 3、移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的獨(dú)特之處 4、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售著眼點(diǎn) 5、正確認(rèn)識數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售：銷售的函數(shù)概念 第三部分3G增值業(yè)務(wù)營銷業(yè)績倍增的三要素——3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售技巧 1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特點(diǎn) 新業(yè)務(wù)認(rèn)知與客戶采購心理 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特點(diǎn) RAC模型 2、客戶需求分