創(chuàng)新2 2《電話營(yíng)銷技巧TTT培訓(xùn)》

**篇：聲音感染力培養(yǎng)篇

Ø 親和力的三個(gè)概念

Ø 電話里親和力表現(xiàn)

Ø 電話中聲音控制能力

Ø 培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值

案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——?jiǎng)勇牭穆曇艨梢蕴岣咪N售業(yè)績(jī)

案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)

案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私）

視頻欣賞：聲音的魅力

ü 聲調(diào)的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練

ü 音量的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練

ü 語(yǔ)氣的控制

案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語(yǔ)氣？

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語(yǔ)氣訓(xùn)練

ü 語(yǔ)速的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語(yǔ)速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧

ü 微笑和笑容的訓(xùn)練

案例：把握笑容的時(shí)機(jī)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力

錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力

情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二篇：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇

營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒

Ø 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)

ü 問候語(yǔ)

ü 公司介紹

ü 部門介紹

ü 個(gè)人介紹

ü 確認(rèn)對(duì)方身份

ü 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

ü 錄音分析：銀行開頭語(yǔ)分析

ü 案例：接通率低的開頭語(yǔ)

ü 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語(yǔ)

ü 小練習(xí)：老客戶開頭語(yǔ)

ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語(yǔ)

Ø 富有吸引力的開場(chǎng)白

Ø 開場(chǎng)白禁用語(yǔ)

Ø 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

ü 開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的原則

ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：讓對(duì)方感到幸運(yùn)的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：有效的3鐘開場(chǎng)白

ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：理財(cái)產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：貸款類產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：優(yōu)惠活動(dòng)開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

Ø 挖掘客戶需求的工具是什么

Ø 提問的目的

Ø 提問的兩大類型

Ø 外呼提問遵循的原則

Ø 四層提問法

ü 請(qǐng)示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：**提問挖掘客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需要

ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)小額貸款的需求

ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)金卡的需求

營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

Ø 產(chǎn)品介紹有效的三組詞

Ø 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü 分解介紹法

ü 對(duì)比介紹法

ü 好處介紹法

ü 客戶見證法

錄音分析：理財(cái)產(chǎn)品介紹

現(xiàn)場(chǎng)模擬：請(qǐng)用好處介紹法推薦：“短期理財(cái)產(chǎn)品”

營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

Ø 挽留客戶的5個(gè)步驟

Ø 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

Ø 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

Ø 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

Ø 不同性格的客戶提出的異議不同

Ø 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)

Ø 客戶異議處理的萬能法則

ü 認(rèn)可法則

ü 同理法則

ü 催眠法則

ü 贊美法則

Ø 客戶常見異議

ü 我不需要

ü 我考慮考慮

ü 我不感興趣

ü 我沒時(shí)間，開車、開會(huì)

ü 這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我

ü 你們的網(wǎng)店太少了

ü 你們的收益沒有別的銀行高

ü 我不相信電話辦理，電話里都是騙子

ü 客戶在電話中罵人，威脅

營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)

Ø 促成信號(hào)的把握

Ø 什么是促成信號(hào)？

ü 促成的語(yǔ)言信號(hào)

ü 促成的感情信號(hào)

ü 促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的18句話

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？

營(yíng)銷技巧六：促成技巧

Ø 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 危機(jī)促成法

ü 二選一法

ü 體驗(yàn)促成法

ü 少量試用法

ü 客戶見證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)

Ø 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

Ø 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

2天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：

1、輔導(dǎo)目的：

Ø 讓學(xué)員掌握課程的重點(diǎn)內(nèi)容

Ø 讓學(xué)員掌握本次課程的故事、案例包

Ø 讓學(xué)員掌握本次課程的錄音、視頻包

Ø 讓學(xué)員掌握本次課程設(shè)計(jì)的核心秘訣

2、輔導(dǎo)要點(diǎn)：

Ø 版塊設(shè)計(jì)三段式

Ø 課程的互動(dòng)方式

ü 常規(guī)互動(dòng)方式設(shè)計(jì)

ü 特殊互動(dòng)方式設(shè)計(jì)

Ø 培訓(xùn)素材工具收集：

ü 文字類素材工具包

ü 圖片類素材工具包

ü 聲音類素材工具包

ü 視頻類素材工具包

3、輔導(dǎo)內(nèi)容：

主題一：3分鐘即興演講

Ø 親和力培養(yǎng)模塊設(shè)計(jì)

Ø 語(yǔ)調(diào)

Ø 語(yǔ)速

Ø 音量

Ø 語(yǔ)氣

Ø 微笑

主題二：10分鐘主題演講

Ø 開場(chǎng)白模塊設(shè)計(jì)

Ø 開頭語(yǔ)版塊設(shè)計(jì)

Ø 讓客戶感到幸運(yùn)的開場(chǎng)白

Ø 讓客戶感動(dòng)信任的開場(chǎng)白

Ø 讓客戶不掛電話的開場(chǎng)白

Ø 優(yōu)惠政策推薦開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

Ø 增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

主題三：20分鐘通關(guān)考試主題演講

Ø 開場(chǎng)白模版設(shè)計(jì)

Ø 挖掘客戶需求模塊設(shè)計(jì)

Ø 產(chǎn)品介紹模塊設(shè)計(jì)

Ø 異議處理模塊設(shè)計(jì)

Ø 促成技巧模塊設(shè)計(jì)

輔導(dǎo)方式：

Ø 講師或助理講師示范演講

Ø 講師或助理講師一對(duì)一輔導(dǎo)

Ø 學(xué)員之間現(xiàn)場(chǎng)演練式演講

Ø 視頻回放點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)

輔導(dǎo)通關(guān)考試

Ø 通關(guān)考試要點(diǎn)分析

Ø 通關(guān)考試主題抽取

Ø 通關(guān)考試課程PPT設(shè)計(jì)

Ø 通關(guān)考試課程三段式模塊設(shè)計(jì)

Ø 通關(guān)考試主題一對(duì)一輔導(dǎo)

Ø 通關(guān)考試講師一對(duì)一點(diǎn)評(píng)

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