8090后員工特征及電話營銷提升 內(nèi)訓

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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8090后員工特征及電話營銷提升 內(nèi)訓詳細內(nèi)容

8090后員工特征及電話營銷提升 內(nèi)訓

**篇：電話經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質(zhì)

 新時期電話經(jīng)理的定位及使命

 新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢

 全業(yè)務運營時代電話客戶經(jīng)理的使命

 新時期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

 共同的約定——我們的職業(yè)操

 電話經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個階段與心態(tài)剖析

 選擇正確的職業(yè)生涯路線

 職業(yè)生涯與三步走

 在職場的岔路口，應對職業(yè)危機

 職業(yè)化發(fā)展的四個階段的心態(tài)

 80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情

 找到自己要的夢想

 了解自己的工作動機

 啟動科學的心智模式

 服務心態(tài)的有效構筑

 成就你的積極心態(tài)

第二篇：電話經(jīng)理外呼營銷技巧篇

 電話銷售前的準備

 外呼心態(tài)準備

 業(yè)務知識準備

 外呼腳本的靈活拆解

 外呼計劃工作表單

 了解客戶

 營銷技巧一：開場白前30秒

 開場白之規(guī)范開頭語

 錄音分析：中國移動開頭語分析

 富有吸引力的開場白

 開場白禁用語

 案例：接通率達到90%以上的開場白

 現(xiàn)場演練：有效的3鐘開場白

 營銷技巧二：挖掘客戶需求

 挖掘客戶需求的工具是什么

 提問的目的

 提問的兩大類型

 外呼提問遵循的原則

 四層提問法

 現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對GPRS的需要

 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

 產(chǎn)品介紹有效的三組詞

 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

 體驗介紹法

 對比介紹法

 主次介紹法

 客戶見證法

 錄音分析：預存話費送話費產(chǎn)品介紹

 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

 挽留客戶的5個步驟

 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

 正確認識客戶異議

 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

 不同性格的客戶提出的異議不同

 挽留客戶應具備的心態(tài)

 面對異議的正確心態(tài)

 客戶異議處理的四種有效方法

 客戶常見異議

 營銷技巧五：把握促成信號

 促成信號的把握

 什么是促成信號？

 促成的語言信號

 促成的感情信號

 促成的動作信號

 案例分析：客戶想與我們合作的18句話

 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

 營銷技巧六：促成技巧

 常見的6種促成技巧

 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

 營銷技巧七：電話結束語

 專業(yè)的結束語

 讓客戶滿意的結束語

 結束語中的5個重點

第三篇：電話經(jīng)理外呼營銷技巧篇

 日常投訴處理概述

 如何定義投訴

 客戶投訴的目的

 投訴產(chǎn)生的原因

 如何理清本位投訴處理流程

 現(xiàn)場互動：投訴分類——在投訴中我們哪些能做，哪些不能做

 基礎通信類

 設備設置故障分類

 產(chǎn)品類

 

舒冰冰老師的其它課程

電話營銷服務   01.11

曾經(jīng)服務過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結果做修改和調(diào)整培訓課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結果重新設計有針對性的案例篇：基礎篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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