譚小芳老師的內(nèi)訓(xùn)課程
講 成功及服務(wù)心態(tài)激勵 一、個人形象整飾1、個人形象2、動作儀態(tài)訓(xùn)練3、表情神態(tài)訓(xùn)練4、手臂的禮儀分析：流程管理培訓(xùn)案例！解析：流程管理內(nèi)訓(xùn)案例案例：流程管理課程案例分析！第二講 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處 一、讓卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 1、 以客戶為中心的戰(zhàn)略 2、 使客戶獲得的價值大化--企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型 3、 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)大化--企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 1、 如何才能以客戶為中心 2、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 3、 超值服務(wù)--提升客戶滿意度的心
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講 什么是雙贏談判人生無時不在談判談判對于我們有多重要？談判=談 判成功的談判一定是雙贏談判案例：囚徒困境雙贏談判的四項原則原則一：建立互信的氛圍原則二：需求不同，各取所需原則三：不單純局限在某一個問題上原則四：讓對方感覺贏第二講 雙贏談判四要素談判四要素：談判目標、談判時機、談判空間和談判籌碼談判目標的概念談判者必須要分清主次并懂得取舍談判空間的概念選擇正確的談判時機故事：太平洋小島上的故事談判籌碼的概念故事：凱撒大帝與海盜對買方有利的籌碼對賣方有利的籌碼如何增加時間籌碼------時間壓力策略如何增加關(guān)系籌碼------客戶關(guān)系發(fā)展策略如何增加信息的籌碼-----教練策略如何增加產(chǎn)品賣點籌
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天：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的內(nèi)容部分：領(lǐng)導(dǎo)力概述與領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)一、領(lǐng)導(dǎo)力管理概論1、管理的概念、本質(zhì)與職能計劃、組織與控制2、領(lǐng)導(dǎo)的概念、本質(zhì)與職能決策、溝通、協(xié)調(diào)與激勵二、領(lǐng)導(dǎo)與管理的不同？1、領(lǐng)導(dǎo)與管理的關(guān)系（1）領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異（2）領(lǐng)導(dǎo)與管理的聯(lián)系（3）領(lǐng)導(dǎo)與管理的本質(zhì)2、管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別？三、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的內(nèi)涵1、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)內(nèi)涵的演繹2、領(lǐng)導(dǎo)管理的基本原則3、領(lǐng)導(dǎo)工作過程（1）領(lǐng)導(dǎo)要讓員工滿意（2）優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)（3）領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力四、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的十種重要特質(zhì)1、自信2、彈性3、專注4、動力5、控制6、決心7、沉著8、獨立9、競爭1、冷靜分享：成為成功領(lǐng)導(dǎo)者必須的五大手段第二部分
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一、員工快樂管理——企業(yè)必不可少的投資 知識點： 1. 快樂的記憶：為何快樂總是短暫：峰級理論（peak－end）2. 快樂的感受：如何獲得工作心流感（flow）3. 快樂的思維：如何獲得令人快樂的想法（Belife）4. 快樂資本論 應(yīng)用點：1. 我不是天生樂觀，怎么辦 2. 社會轉(zhuǎn)型期間，造成員工不快樂的職場問題3. 讓員工勇敢走出“不快樂”的誤區(qū)分析：快樂工作與愛同行培訓(xùn)案例！解析：快樂工作與愛同行內(nèi)訓(xùn)案例案例：快樂工作與愛同行課程案例分析！二、員工快樂起航——職場心智模式修煉 知識點：快樂心智模式的五項修煉 體驗點：1. 心智模式自我診斷表2. 人生“五項”投射游戲討論：快樂工作與愛同
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單元：管理者如何認知個體：社會知覺與個體行為 1． 企業(yè)管理6要素：組織行為學(xué)對管理者的作用是什么？ 2． 管理者之“道” 3． 管理者的角色：管理者與領(lǐng)導(dǎo)者 4． 管理者者需要做什么？ 5． 工作滿意度與組織忠誠度：技能、需求、態(tài)度；能夠做好、喜歡、為之而驕傲 6． 個體績效影響因素：態(tài)度、能力、動機、機會 7． 態(tài)度和工作滿意度：認知、情感、行為 8． 工作場所的價值觀 9． 知覺：角色、知覺選擇、知覺偏差、歸因與解釋工作績效 10． 個性與行為：主要的人格品質(zhì)及其對態(tài)度和行為的影響 11． 工作中的情緒管理 12． 三種職場心態(tài)與績效：積極主義與自我效能 1
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一、可追溯性概述 什么是可追溯性 雙向可追溯性 批次的定義 批次的標識 可追溯的對象有哪些 可追溯性有什么意義 可追溯性的廣度和深度 什么是可追溯性體系？ 基于批次的可追溯性基礎(chǔ)—BOL的構(gòu)成 可追溯性體系應(yīng)滿足的七大原則 九大目標驅(qū)動的可追溯性需求分析 可追溯性體系設(shè)計必須考慮的九個要素 可追溯性體系實施的七個步驟 分析：產(chǎn)品可追溯性管理與實現(xiàn)培訓(xùn)案例！ 解析：產(chǎn)品可追溯性管理與實現(xiàn)內(nèi)訓(xùn)案例 案例：產(chǎn)品可追溯性管理與實現(xiàn)課程案例分析！ 二、可追溯性實現(xiàn) 供應(yīng)鏈全流程追溯系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析 基于批次的產(chǎn)品追溯模型 批號的確定 采用ERP管理批次和序列號