《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》

課程大綱】 篇：服務(wù)理念教學(xué)目的：提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)1. 禮儀的概述2. 為何要做禮儀培訓(xùn)？3. 討論：說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面4. 服務(wù)的解讀5. 建立正確的服務(wù)觀念6. 服務(wù)實現(xiàn)的途徑7. 心態(tài)建立：態(tài)度決定一切第二篇：服務(wù)中的禮儀規(guī)范教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示一、 儀容禮儀教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范1. 不可不知的人際交往法則2. “二分鐘”的世界3. 首因效應(yīng)4. 儀容儀表儀態(tài)的重要性5. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸6. 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求7. 手臂：肩臂、手掌、汗毛8. 腿

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《插花藝術(shù)》

【課程大綱】一 插花簡介1、中式插花的歷史2、日式插花的歷史3、西洋插花的歷史二 插花的形式1、階梯式2、重疊式3、堆積式4、焦點式5、組群式6、群聚式7、平鋪式三 鮮花的色彩搭配1、類似色搭配2、互補色搭配3、類似色調(diào)搭配4、近似補色搭配5、原色搭配四 插花的色彩語言1、白色2、綠色3、藍色4、紫色5、紅色6、粉色7、黃色8、桔黃色五 插花八法1、上輕下重2、上散下聚3、高低錯落4、疏密有致5、俯仰呼應(yīng)6、虛實結(jié)合7、動靜相宜8、亦莊亦諧插花的搭配原則六 插花的花語1、玫瑰花語2、百合花語3、薔薇花語4、菊花花語5、其他花語七 插花的使用場合與形式1、 生日花藍2、喪禮插花3、玄關(guān)插花4、客

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行程管理人員管理時效與實用技巧

【課程大綱】部分 企業(yè)行政管理人員商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造 1、個人形象塑造及禮儀 2、著裝的TPO原則。3、女士著裝的要點。4、男士著裝的規(guī)范。5、儀容禮儀規(guī)范。6、化妝的禮儀。7、站、坐、行的禮儀規(guī)范。8、恰當(dāng)?shù)闹w語言。 9、行政公共場合禮儀 10、行政接待的禮儀。11、見面介紹的禮儀 12、問候的禮儀。 13、名片的使用。14、日常商務(wù)活動中的禮儀規(guī)范。 15、與工作有關(guān)的文體活動中的禮儀規(guī)范。第二講 時間管理及工作統(tǒng)籌技巧1、時間管理的誤區(qū)。2、時間管理的原則。3、目標(biāo)管理與80/20法則。4、緩急輕重的優(yōu)先管理。5、個人時間與領(lǐng)導(dǎo)工作時間計劃與安排。6、有效利用時間技巧。第三部分 人

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《紅酒、茶與咖啡》

課程大綱】部分 紅酒一 葡萄酒的分類與識別二 為何要喝葡萄酒三 如何保存葡萄酒四 品嘗葡萄酒的方法1、 理想的品酒時間2、 品酒的酒杯3、 如何藝術(shù)的開酒4、 醒酒5、 聞酒6、 品酒觀其色 搖其杯聞其香品其味五 葡萄酒小常識1、 葡萄酒是不是越陳越好呢？2、 葡萄酒可以兌雪碧嗎？3、 葡萄酒喝得越多越好嗎？4、 喝不完的葡萄酒怎么處理？5、 紅酒＝葡萄酒嗎？6、 伏特加、威士忌= 葡萄酒？六 正確品嘗葡萄酒的流程與禮儀 1、 認識區(qū)分各類酒杯2 、拿紅酒杯的正確方法與演練 3 、葡萄酒正確開瓶步驟與禁忌 4 、葡萄酒斟酒禮儀第二部分 茶一 了解茶的種類及作用1、 綠茶2、 紅茶3、 青茶4、

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《保險人員服務(wù)禮儀與標(biāo)準化訓(xùn)練培訓(xùn)》

【課程大綱】篇 服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)--心服務(wù)、薪回報l 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧 服務(wù)經(jīng)濟時代來臨的大背景 同行競爭的激烈程度 自我職業(yè)生涯的發(fā)展...2.如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù) 服務(wù)滿意度的期望值管理 把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度 提升服務(wù)滿意度的ABC法則3.服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點 溫馨的笑容 關(guān)注的眼神 統(tǒng)一的形象 標(biāo)準的動作 得體的話術(shù) 規(guī)范的流程第二篇 保險業(yè)職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)l 職業(yè)形象的構(gòu)成要素l 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用l 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界l 內(nèi)正其心，外正其容--

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從優(yōu)秀到卓越-打造五星級酒店服務(wù)禮儀

篇 五星級酒店服務(wù)意識篇 一、禮儀的概述1. 為何要做禮儀培訓(xùn)？2. 討論：結(jié)合酒店服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面3. 服務(wù)的解讀4. 建立正確的服務(wù)觀念5. 服務(wù)實現(xiàn)的途徑6. 心態(tài)建立：態(tài)度決定一切二、酒店服務(wù)員應(yīng)具備正確的服務(wù)意識1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作2、換位思考服務(wù)思維--假如我是消費者3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動--要做的正是對方所想的4、高效變通的服務(wù)方式--工作標(biāo)準是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)5、用心去熱愛服務(wù)思想--服務(wù)不是僅僅賺一份工資6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度--正確處理客戶的抱怨投訴第二篇 酒店服務(wù)人員職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與職業(yè)一、 儀

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