從優(yōu)秀到卓越-打造五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀

**篇 五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)篇  

一、禮儀的概述

1. 為何要做禮儀培訓(xùn)？

2. 討論：結(jié)合酒店服務(wù)工作說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面

3. 服務(wù)的解讀

4. 建立正確的服務(wù)觀念

5. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑

6. 心態(tài)建立：態(tài)度決定一切

二、酒店服務(wù)員應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)

1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

2、換位思考服務(wù)思維--假如我是消費(fèi)者

3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)--要做的正是對(duì)方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式--工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想--服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度--正確處理客戶的抱怨投訴

第二篇 酒店服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與職業(yè)

一、 儀容禮儀

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范

1. 不可不知的人際交往法則

2. “二分鐘”的世界

3. 首因效應(yīng)

4. 儀容儀表儀態(tài)的重要性

5. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

6. 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

7. 手臂：肩臂、手掌、汗毛

8. 腿部：腳部、腿部

9. 儀容規(guī)范自測(cè)

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互測(cè)

二、 儀表禮儀

1. 窗口服務(wù)人士的著裝禮儀：

n 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

n 領(lǐng)帶

n 工號(hào)牌的佩戴位置

n 鞋襪的規(guī)范要求

n 酒店服務(wù)女士淡妝要求

2. 儀表規(guī)范自測(cè)

評(píng)選酒店形象大使

第三篇    酒店服務(wù)人員待客儀態(tài)訓(xùn)練--一招一式體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)

一、站姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示

l 站姿規(guī)范與禁忌

l --酒店男士女士站姿示范/站姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）

二、坐姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練

l 入座與離座規(guī)范

l --酒店女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動(dòng)的**）

三、走姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練

l 走姿規(guī)范與禁忌

l --酒店男士女士標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、

四、蹲姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練

l 蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）

l --酒店男士女士蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿

五、手勢(shì)規(guī)范禁忌與訓(xùn)練

l 手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位

l --帳單遞送的手勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)、遞送文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

六、點(diǎn)頭禮規(guī)范禁忌與訓(xùn)練

l 點(diǎn)頭禮

--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮

現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)頭禮、注目禮、

七、鞠躬禮規(guī)范禁忌與訓(xùn)練

l 與客戶溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)頭禮、注目禮、

八、眼神規(guī)范禁忌與訓(xùn)練

l 眼睛會(huì)說(shuō)話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道

l 用你的眼神與顧客溝通

現(xiàn)場(chǎng)演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練

九、微笑規(guī)范禁忌與訓(xùn)練

l 微笑的力量

現(xiàn)場(chǎng)演練：真誠(chéng)的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）

尋找**受歡迎表情

十、文明用語(yǔ)

l 文明用語(yǔ)的使用

歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)

征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、謝謝語(yǔ)

l 聲音的訓(xùn)練：語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：聲音的訓(xùn)練

第四篇    五星級(jí)酒店服務(wù)人員待客規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

1、 如何巧妙的稱(chēng)呼

2、 如何進(jìn)行自我介紹與介紹他人

介紹的原則

自我介紹的要點(diǎn)

介紹他人的要點(diǎn)

3、 如何握手

**握手表達(dá)出雙方的熱情度

握手的時(shí)機(jī)

握手的次序

握手的要領(lǐng)

握手的類(lèi)型

握手的禁忌

【模擬演練】學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)

【練習(xí)】二人一組進(jìn)行握手禮的互動(dòng)演練（學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)）

握手的時(shí)機(jī)、姿勢(shì)、順序、力度、時(shí)間、目光、表情

4、 如何使用好名片

名片所傳遞出的信息

發(fā)送名片

接受名片

索要名片

存放名片

【模擬演練】學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)

5、 待客中的注意事項(xiàng)

路遇顧客的禮儀    

安全距離的把握

出入客房禮儀

禮賓員開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)禮儀

酒店問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀

　A、盡可能的滿足客人需求

　B、注意形象，積極推銷(xiāo)賓館酒店

　C、掌握住客資料

第五篇    五星級(jí)酒店服務(wù)人員電話禮儀—聽(tīng)出你的修養(yǎng)

1、電話總機(jī)服務(wù)

2、服務(wù)人員接聽(tīng)電話禮儀

3、員工之間電話禮儀

4、電話交談禮儀

5、電話服務(wù)的聲音要求

6、電話服務(wù)其他禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練：聲音的訓(xùn)練-兩人一組電話溝通

第六篇     五星級(jí)酒店行李員服務(wù)操作規(guī)范

1、客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

2、客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

3、行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)

　　A）對(duì)客人熱情有禮

B）正確操作電梯

C）主動(dòng)招呼客人

　　D）注意安全問(wèn)題

E）保持清潔衛(wèi)生

現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

第七篇     五星級(jí)酒店-前臺(tái)服務(wù)禮儀及服務(wù)操作規(guī)范

1、前臺(tái)接待禮儀

2、前臺(tái)推銷(xiāo)禮儀

3、前臺(tái)工作禮儀

4、前臺(tái)行李寄存禮儀

5、前臺(tái)坐式服務(wù)臺(tái)接待工作注意事項(xiàng)

第八篇    五星級(jí)酒店-客房部在工作過(guò)程中的禮儀規(guī)范

一、準(zhǔn)備服務(wù)禮儀

1、注意儀容儀表

2、掌握客情

3、整理房間  

4、檢查房間設(shè)備、用品。

5、調(diào)好客房空氣和溫度。

6、準(zhǔn)備好香巾茶水

二、迎接服務(wù)禮儀

1、應(yīng)事先了解當(dāng)日預(yù)訂情況以便提供引領(lǐng)服務(wù)；

2、迎賓員要提前在餐廳門(mén)口笑迎客人，了解客人是否有預(yù)訂，如果事先預(yù)訂，問(wèn)清預(yù)訂情況；如果沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)了解客人人數(shù)；

3、迎賓員走在客人右前方1米處，引領(lǐng)客人到適當(dāng)位置，引領(lǐng)中要提醒客人注意安全；

4、迎賓員要拉椅讓座并送上茶水、茶單；

5、迎賓員要用熱情的語(yǔ)言和到位的肢體動(dòng)作，微笑地預(yù)?？腿耍骸跋Ｍ〉氖嫘模　?/p>

現(xiàn)場(chǎng)演練：抽檢學(xué)員、現(xiàn)場(chǎng)演練

第九篇     五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)接待禮儀

**單元：西餐廳與中餐廳服務(wù)禮儀

一、微笑的魅力  

二、熱情的迎客禮儀

三、運(yùn)用合理的目光與人交流

四、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用          

五、接待服務(wù)中看的技巧

六、接待服務(wù)中說(shuō)的技巧  

七、接待服務(wù)中聽(tīng)的技巧    

第二單元：西餐廳與中餐廳服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練

一、接待服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧

二、接待中的服務(wù)四聲與熱情三到

三、熱情迎接的禮儀

四、引導(dǎo)的禮儀

五、位次的禮儀

六、奉茶的禮儀

七、餐宴中的服務(wù)禮儀

1、知客服務(wù)的禮儀

2、服務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范

餐具上桌及撤換

點(diǎn)菜、介紹服務(wù)

酒水、飲料服務(wù)

上菜、上湯等服務(wù)

更換煙灰缸、骨碟等服務(wù)

八、收銀員的禮儀

九、送客的禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練：抽檢學(xué)員、現(xiàn)場(chǎng)演練

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