銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程

課程講師：王維玲適用對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳臺(tái)服務(wù)者/服務(wù)管理者課程類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù)解讀主題:服務(wù)禮儀不是割裂開(kāi)來(lái)的語(yǔ)言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程。 因?yàn)槊恳淮蔚姆?wù)針對(duì)的是不同的客戶(hù)群體、不同的客戶(hù)需求，所以每一次的服務(wù)禮儀不是機(jī)械地重復(fù)和照搬規(guī)范，而是對(duì)服務(wù)廳書(shū)面服務(wù)規(guī)范的立體化、情境化、靈活化；所謂服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)，就是要在服務(wù)者了解和掌握服務(wù)廳基本禮儀動(dòng)作和要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳具體的工作情境、結(jié)合客戶(hù)的個(gè)性化需求，做到六個(gè)合適：合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，對(duì)合適的人，用合適的方式說(shuō)合適的話、做合適的事；把『特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的你』，拉近與客戶(hù)『心與心』之間的距離！課程目標(biāo)：#6

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銀行客戶(hù)抱怨與投訴處理

課程講師：王維玲課程類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù)課程目標(biāo)：#61550; 深入剖析引發(fā)客戶(hù)投訴的原因，揭開(kāi)目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；#61550; 面對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；#61550; 從客戶(hù)心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶(hù)情境，解讀客戶(hù)情緒，了解客戶(hù)情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；#61550; 針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶(hù)情緒的拆彈專(zhuān)家；課程大綱：第一部分 心態(tài)篇#61489; 抱怨投訴處理意義#61550;

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部門(mén)之間溝通之技巧

課程講師：王維玲適用對(duì)象：團(tuán)隊(duì)管理者、服務(wù)人員、期待改善溝通狀況的群體課程設(shè)計(jì)模型：課程大綱：溝通的重要性#61550; 真實(shí)故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界#61550; 溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果解讀人性#61550; 逃避痛苦，追求快樂(lè)#61550; 情感接受，事實(shí)判斷#61550; 人是有理由的動(dòng)物#61550; 人都是更愛(ài)自己的#61550; 每一個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體#61550; 人是『神』和『魔』的混合體#61550; 人是無(wú)法改變，但是可以影響的#61550; 人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)#61550; 消極思維方式的偏愛(ài)使用者－－貼標(biāo)簽#61550; 辯論

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知人知心的溝通藝術(shù)

課程講師：王維玲適用對(duì)象：團(tuán)隊(duì)管理者、服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、期待改善溝通狀況的群體課程設(shè)計(jì)模型：課程大綱：知人知心的溝通藝術(shù)緒言篇#61489; 談故論今#61550; 扁鵲見(jiàn)蔡桓公#61550; 卞和獻(xiàn)璧#61489; 職業(yè)化目標(biāo)――合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式，對(duì)合適的人，說(shuō)合適的話，做合適的事#61489; 人際溝通的重要性#61550; 真實(shí)故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界#61550; 溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果#61489; 理解溝通#61550; 與他人溝通的目的不是讓對(duì)方『接收』信息，而是『接受』信息！#61550; 與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！

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高端商務(wù)禮儀

課程講師：王維玲課程類(lèi)別：素質(zhì)類(lèi)課程課程時(shí)間：2天課程目標(biāo)：#61550; 了解人際溝通禮儀重要性、掌握各種溝通技巧#61550; 幫助學(xué)員在國(guó)際商務(wù)場(chǎng)合表現(xiàn)大方得體，掌握如何與國(guó)際商務(wù)伙伴有效溝通并贏得尊重；#61550; 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員更好的認(rèn)識(shí)禮儀的重要性，并掌握商務(wù)禮儀在實(shí)際工作中的運(yùn)用，在實(shí)踐中獲得提升；#61550; 塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得客戶(hù)好感，在競(jìng)爭(zhēng)中從容勝出；#61550; 了解西方文化與禮儀差異，使學(xué)員掌握國(guó)際間通用的商務(wù)禮儀和禮節(jié)常識(shí)；#61550; 掌握實(shí)商務(wù)禮儀操作準(zhǔn)則，及儀態(tài)禮儀、儀表禮儀、公共禮儀的規(guī)范；課程大綱：第一單元：商務(wù)活動(dòng)中溝通禮儀一

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職業(yè)化塑造-王維玲

課程講師：王維玲課程類(lèi)別：素質(zhì)提升課程課程目標(biāo)：#61550; 呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責(zé)任感；#61550; 明確客服中心工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；#61550; 職業(yè)心態(tài)，敬業(yè)為先；#61550; 積極心態(tài)，自動(dòng)自發(fā)；#61550; 建立目標(biāo)，追求成長(zhǎng)；#61550; 順利步入職業(yè)化道路的正軌與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來(lái).課程大綱：#61489; 新時(shí)期 新挑戰(zhàn)#61550; 2008年10月15日上午10時(shí)，新聯(lián)通的成立，標(biāo)志著電信重組改革在資本市場(chǎng)層面的工作全部結(jié)束，昔日春秋五霸進(jìn)入三國(guó)鼎立的局面；#61550; 電信重組后，全業(yè)務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)#61550; 2008年

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