銀行客戶抱怨與投訴處理

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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銀行客戶抱怨與投訴處理詳細(xì)內(nèi)容

銀行客戶抱怨與投訴處理

課程講師：王維玲
課程類別：客戶服務(wù)
課程目標(biāo)：
 深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；
 面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；
 從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；
 針對銀行服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家；
課程大綱：
第一部分  心態(tài)篇
 抱怨投訴處理意義
 客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤
 化解一次抱怨，建立一份友誼
 金融業(yè)服務(wù)七大怪
 說起來重要，做起來次要，忙起來不要
 幫助競爭對手打工
 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己
 支出了人力、物力、財(cái)力，但費(fèi)力不討好
 重復(fù)犯低級錯(cuò)誤
 沒確診就開刀
 超級模仿秀
 影響服務(wù)者服務(wù)品質(zhì)的六大短板
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
 成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』
 回答三個(gè)問題――認(rèn)清形勢、作出選擇；
 彎腰的哲學(xué)
 善解人意
 不講理的自我
 快樂路徑
 『捉迷藏』的奧秘
 牠『咬』你是因?yàn)闋軅?/p>

第二部分    技能篇
 銀行高發(fā)投訴人群分析
 銀行焦點(diǎn)投訴問題
 排隊(duì)等候時(shí)間長
  理財(cái)產(chǎn)品收益不高
  業(yè)務(wù)受理程序復(fù)雜
  業(yè)務(wù)受理?xiàng)l件受限，無法辦理
  自助設(shè)備發(fā)生故障
  預(yù)先溝通信息不充分
  業(yè)務(wù)差錯(cuò)
 棘手投訴分類及解決策略

 企業(yè)存在的短板導(dǎo)致客戶的投訴
 特殊原因造成客戶需求無法及時(shí)或達(dá)不到客戶提出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)造成的投訴
 客戶需求與企業(yè)相關(guān)規(guī)定相沖突產(chǎn)生的投訴

 抱怨投訴化解工具箱
 魚缸理論――投訴客戶心理分析
 如何在投訴過程中占取溝通的主動(dòng)?
 說什么話？
 行為促成行為
 3二3三法則
 冰山需求理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 精神綱領(lǐng)理論
 公平理論
 三種自我
 顧客成本
 1－10－100理論
 奔馳模型
 投訴處理的溝通不是…而是…
 與客戶溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓客戶『接受原則』；
 與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯(cuò)，而是『雙贏』！
 與客戶溝通的目的不是讓客戶『啞口無言』，而是『心悅誠服』！
 案例分析工具
 案例分析的三知
 案例分析的不僅關(guān)注…更要關(guān)注…
 投訴處理風(fēng)險(xiǎn)防范
 換人的風(fēng)險(xiǎn)
 投訴處理者要做到『四象』
 如何處理無理投訴？
 何為無理投訴？
 面對『無理投訴』應(yīng)思考的10個(gè)問題
 九種語言將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』
 棘手投訴需思考的13個(gè)關(guān)鍵問題
 如何將投訴變?yōu)閮A訴？

培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團(tuán)隊(duì)游戲


『備注：為使課程更具貼切度和針對性，請客戶方提供實(shí)際服務(wù)工作中真實(shí)典型案例，講師將融在課程中，進(jìn)行具體分析點(diǎn)評，提供解決方案?！?br />  

 客戶服務(wù)

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