知人知心的溝通藝術(shù)

  培訓(xùn)講師:王維玲

講師背景:
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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知人知心的溝通藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容

知人知心的溝通藝術(shù)

課程講師:王維玲
適用對象:團(tuán)隊管理者、服務(wù)人員、銷售人員、期待改善溝通狀況的群體
課程設(shè)計模型:

課程大綱:
知人知心的溝通藝術(shù)緒言篇
 談故論今
 扁鵲見蔡桓公
 卞和獻(xiàn)璧
 職業(yè)化目標(biāo)――合適的時間、合適的地點、用合適的方式,對合適的人,說合適的話,做合適的事
 人際溝通的重要性
 真實故事演繹人生哲理――世界由人組成,贏得人心,就贏得世界
 溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果
 理解溝通
 與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息,而是『接受』信息!
 與他人溝通最短的距離不是直線,而是曲線!
 溝通傳遞的不僅僅是信息,還有情感!情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果!
 與他人溝通的目的不是『堅持原則』,而是讓他人『認(rèn)同原則』!
 與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯,而是『雙贏』!
 與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』,而是『心悅誠服』!

知人知心溝通藝術(shù)之人性解讀篇
 解讀人性
 逃避痛苦,追求快樂
 情感接受,事實判斷
 人是有理由的動物
 人都是更愛自己的
 每一個人都是獨一無二的個體
 人是『神』和『魔』的混合體
 人是無法改變,但是可以影響的
 人既不能離他太近,也不能離他太遠(yuǎn)
 消極思維方式的偏愛使用者--貼標(biāo)簽
 辯論思維的擅長者

 影響溝通結(jié)果的四個關(guān)鍵問題
 你是『溝通思維』還是『辯論思維』?
 你是『消極情緒』還是『積極情緒』?
 你是『溝通語言』還是『技術(shù)語言』?
 你是『積極行為』還是『消極行為』?

知人知心溝通藝術(shù)之工具篇

 高效溝通的要素
 彼此尊重
 獲取信任
 移情傾聽
 善解人意
 同頻共振
 五個合適
 知人知心的溝通工具包
 溝通四同步
 溝通六頻道理論
 釣魚法則
 魚缸理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 行為促成行為理論
 冰山需求理論
 ABC法則
 3二3三法則

 知人知心的溝通話術(shù)
 說情緒同步的話
 說感同身受的話
 說贊美的話
 尋找共同點,說投其所好的話
 說你擅長而對方又感興趣的話
 和對方說他所擅長的、引以為豪的話
 當(dāng)你不得不說NO的時候,用YES的語言表達(dá)NO的含義的話


知人知心溝通藝術(shù)之實踐應(yīng)用篇

 知人知心的溝通藝術(shù)在管理中的應(yīng)用
 如何讓員工與你坦誠相見
 如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)
 如何讓員工直面自身問題

 知人知心的溝通藝術(shù)在投訴處理中的應(yīng)用
 如何將投訴變成傾訴?
 如何又好又快安撫情緒失控的客戶,并讓其接受我們的建議?
 如何業(yè)務(wù)需求無法滿足的時候,有效管理客戶期望值,依然讓客戶滿意?

 知人知心的溝通藝術(shù)在營銷中的應(yīng)用
 如何贏得客戶的信任?
 如何處理客戶的異議?
 如何在競爭處于劣勢時,脫穎而出,贏得客戶的選擇?


培訓(xùn)形式:
 講師講述
 案例精舉
 小組討論
 腦力風(fēng)暴
 經(jīng)典電影片段賞析
 

 溝通技巧 人力資源

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課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識定位,服務(wù)從心開始,讓客

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