禮儀系列--商務(wù)禮儀

單元：商務(wù)活動中溝通禮儀一、溝通的重要性n真實故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界n宜涉及的言談內(nèi)容n不宜涉及的言談內(nèi)容n談吐的基本技巧言談禮儀在溝通中助你一馬平川n有聲語言在溝通中的重要性n肢體語言在溝通中的重要性n情緒語言在溝通中的重要性二、理解有效溝通n不暢導致的結(jié)果n溝通3A法則n傾聽與贊美三、如何跟不同的風格的人溝通（4種溝通風格）n人性解讀n性格分類n各種性格溝通技巧四、與上司有效溝通技巧n與上司溝通常見問題分析n上司不主動與我溝通n與上司溝通困難n我們了解上司嗎？n主動配合還是消極應(yīng)對？n與上司相處的禮儀要點n與上司關(guān)系中常見的誤區(qū)n掌握工作匯報禮儀、技巧五、與

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禮儀系列--商務(wù)禮儀與情緒管理

緒言客戶服務(wù)的重要性n21世紀商家競爭的核心是什么？n為什么要談“顧客滿意”？n優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？n為什么追求顧客滿意百分百？n我們目前的服務(wù)短板是什么？n優(yōu)質(zhì)服務(wù)與商務(wù)禮儀篇商務(wù)禮儀1商務(wù)禮儀定義n什么是商務(wù)禮儀n商務(wù)禮儀的內(nèi)容1關(guān)于商務(wù)禮儀n大客戶接待禮儀n商務(wù)社交禮儀n商務(wù)接待禮儀n商務(wù)拜訪禮儀n商務(wù)洽談禮儀n商務(wù)饋贈禮儀n商務(wù)服飾禮儀1商務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)禮儀一、儀容規(guī)范n男士儀容、儀表規(guī)范n女士儀容、儀表規(guī)范二、儀態(tài)規(guī)范n標準站姿與訓練n標準坐姿與訓練n標準走姿與訓練n標準蹲姿與訓練n標準鞠躬與訓練n標準指引與訓練n標準手勢禮儀與訓練n標準遞接物品禮儀與訓練1商務(wù)語言禮儀一、

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禮儀系列--銀行服務(wù)意識與禮儀

緒言客戶服務(wù)的重要性n21世紀商家競爭的核心是什么？n為什么要談“顧客滿意”？n優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？n為什么追求星級服務(wù)讓顧客滿意百分百？n篇服務(wù)意識與職業(yè)化1關(guān)于『服務(wù)意識』n何謂服務(wù)意識？n為什么要樹立客戶服務(wù)意識n服務(wù)意識的生命在于『創(chuàng)新』n服務(wù)意識的魅力在于『無形』n服務(wù)意識的核心是『愛』n『愛的回報』――愛，讓你收獲更多1影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板n『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們n『服務(wù)標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感n『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標簽VS

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禮儀系列--營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓練課程

1什么是『美』？n從『世說新語』＆『說文解字』說起n一道終身受益的測試題n護?？荚嚨墓适耼聯(lián)合國判斷當代進步青年的標志1關(guān)于禮儀n禮儀的定義n禮貌修養(yǎng)的高境界n服務(wù)禮儀的誤區(qū)n解讀親和力1禮貌服務(wù)在營業(yè)廳臺的表現(xiàn)一、有聲語言對客人的尊重n進門問候n服務(wù)過程中n服務(wù)結(jié)束的時候n營業(yè)廳臺對客服務(wù)中不該出現(xiàn)的服務(wù)語言n具有魔術(shù)般魅力的話語二、肢體語言對客人的尊重1、肢體語言的重要性n人際溝通要項比重分布圖n美國心理學家米歇爾理論2、肢體語言標準n站姿標準n走姿標準n坐姿標準n手勢標準n目光接觸原則n傾聽技巧n注意你的下意識行為n直播感覺三、情緒語言對客人的尊重1、從『我要工作』到『我要快樂工作』n今

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《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》

課程大綱：模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局? 機遇與挑戰(zhàn)l 解讀當今競爭l 未來的競爭是？智商VS情商l 哈佛大學的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途? 溝通讓工作更有效率l 溝通不良的影響l 溝通營銷因素分析l 溝通中重要兩個70n 70的時間用于溝通n 70的問題來自于溝通不暢第二模塊：知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局? 什么是溝通？l 案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？ 當你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？l 知人知心溝通關(guān)鍵點n 不要把事實與評判混為一談n 區(qū)分感受與想法l 知人知心溝通五要素n 觀察n 感受n 共贏n 需求n 愛心? 知人知

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投訴系列--移動營業(yè)廳抱怨投訴與處理

部分心態(tài)篇1抱怨投訴處理意義n客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤n化解一次抱怨，建立一份友誼1金融業(yè)服務(wù)七大怪n說起來重要，做起來次要，忙起來不要n幫助競爭對手打工n矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己n支出了人力、物力、財力，但費力不討好n重復犯低級錯誤n沒確診就開刀n超級模仿秀1影響服務(wù)者服務(wù)品質(zhì)的六大短板n『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們n『服務(wù)標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感n『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意1成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』n回答

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