有效溝通課程目標：1. 掌握溝通理論、溝通技巧和溝通禮儀2. 熟悉溝通藝術，靈活運用溝通工具3. 提高溝通素質，修煉溝通智慧4. 培養(yǎng)親和力與演講力，快速建立個人影響力5. 懂得有效溝通，實現(xiàn)團隊與個人的更大價值授課時間：1—2天授課對象：各種層次（根據(jù)需要在此基礎上調整）課程綱要：一、溝通原理1. 溝通的重要性1) 使思想一致、產生共識2) 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧3) 疏導員工情緒、消除心理困擾4) 使管理者洞悉真相、排除誤解5) 增進人員彼此了解、改善人際關系6) 減少互相猜忌、增強團隊凝聚力2. 有效溝通基本方法論1)

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職業(yè)化塑造授課時間：1—2天授課對象：全員（可根據(jù)需要在此基礎上調整）課程目標：1. 調整員工心態(tài)，強化職業(yè)意識；2. 樹立正確觀念，激發(fā)內在動力；3. 提升職業(yè)素養(yǎng)，破解職場迷津；4. 掌握職業(yè)思路，平衡幸福人生。課程綱要：一、勤勉盡職：安心執(zhí)著，上帝也會為你讓路1. 珍惜工作機會2. 熱愛工作崗位3. 履行工作責任4. 干一行、愛一行， 敬一行、鉆一行，5. 勤奮從業(yè)、忠于職守二、職業(yè)化八大意識1. 問題意識2. 營銷意識3. 時間意識4. 危機意識5. 責任意識6. 合作意識7. 成本意識8. 服務意識三、銀行員工五要求1

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職業(yè)化團隊授課時間：1—2天授課對象：銀行管理者課程目標：1. 探討團隊動力，樹立團隊觀念；2. 激發(fā)成員活力，提升合作意識；3. 掌握管理技能，減少工作誤區(qū)；4. 避免單打獨斗，打造高效團隊。課程綱要：一、基礎篇：認識團隊1. 木桶理論：防止三大效應1) 顧此失彼：防止短板效應2) 核心劣勢：防止乘零效應3) 系統(tǒng)優(yōu)化：防止磨擦效應2. 關系原則：人際交往六模式1) 雙贏：利人利己2) 贏輸：損人利己3) 輸贏：舍己為人4) 雙輸：兩敗俱傷5) 獨贏：獨善其身6) 無關：好聚好散3. 團隊構成：記住5P1) 目標Purpose

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投訴與抱怨處理授課時間：1—2天授課對象：網點工作人員課程目標：1. 了解抱怨與投訴產生的原因2. 正確面對客戶抱怨與投訴3. 提升銀行的服務意識和能力4. 掌握投訴與抱怨的處理方法課程大綱：一、投訴是挑戰(zhàn)更是機會1. 抱怨投訴者究竟想得到什么2. 理性投訴者3. 感性投訴者4. 客戶是如何流失的5. 抱怨與投訴的含義6. 抱怨與投訴的實質7. 抱怨與投訴的界定二、抱怨與投訴產生的原因1. 直接原因2. 間接原因3. 服務品質不良4. 服務方式不正確5. 使用不習慣的(新)金融服務三、投訴處理的意義1. 恢復儲戶對銀行和當事人的信賴

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銀行從業(yè)人員職業(yè)操守培訓對象：銀行從業(yè)人員培訓時間：12天課程目標：1. 強化銀行從業(yè)人員職業(yè)意識2. 掌握銀行從業(yè)人員道德操守3. 提升銀行從業(yè)人員自我素養(yǎng)4. 塑造良好的銀行員工形象課程大綱：1. 誠實守信：堅守銀行的生命線1. 不惡意欺騙客戶2. 對公司忠誠3. 誠實守信是銀行的生命線二、勤勉盡職：安心執(zhí)著，上帝也會為你讓路1. 珍惜工作機會2. 熱愛工作崗位3. 履行工作責任4. 干一行、愛一行， 敬一行、鉆一行5. 勤奮從業(yè)、忠于職守。三、團隊合作：你不是一個人在戰(zhàn)斗1. 顧此失彼：防止短板效應2. 核心劣勢：防止乘零效應3.

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銀行大堂經理綜合能力提升培訓時間：2天，12學時培訓對象：銀行大堂經理課程目標：在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產品的營銷過程中，并延伸到有形產品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈，那銀行服務營銷究竟涉及哪些方面的內容呢？1. 了解大堂經理角色管理；2. 掌握現(xiàn)場管理技巧；3. 學習服務營銷管理。課程大綱：一、 大堂經理的角色1. 銀行的形象窗口大使2. 顧客的免費專業(yè)顧問3. 工作的方法有2種4. 心態(tài)的轉折—從“受氣包“向 “享受的提供者”1) 大堂經理

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