《投訴與抱怨處理》

  培訓講師：陳培松

講師背景：
陳培松，工商管理碩士，專注從事管理咨詢及培訓工作。榮獲國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會“2010年全國20強優(yōu)秀培訓師”稱號。受聘多家咨詢培訓機構(gòu)擔任特聘講師。職業(yè)背景：曾擔任某集團公司戰(zhàn)略發(fā)展研究員、某電信公司區(qū)域經(jīng)理、知名管理咨詢公司培訓總監(jiān)、某 詳細>>

陳培松
    課程咨詢電話：

《投訴與抱怨處理》詳細內(nèi)容

《投訴與抱怨處理》

投訴與抱怨處理
授課時間：1—2天
授課對象：網(wǎng)點工作人員
課程目標：
1. 了解抱怨與投訴產(chǎn)生的原因
2. 正確面對客戶抱怨與投訴
3. 提升銀行的服務意識和能力
4. 掌握投訴與抱怨的處理方法
課程大綱：
一、投訴是挑戰(zhàn)更是機會
1. 抱怨投訴者究竟想得到什么
2. 理性投訴者
3. 感性投訴者
4. 客戶是如何流失的
5. 抱怨與投訴的含義
6. 抱怨與投訴的實質(zhì)
7. 抱怨與投訴的界定
二、抱怨與投訴產(chǎn)生的原因
1. 直接原因
2. 間接原因
3. 服務品質(zhì)不良
4. 服務方式不正確
5. 使用不習慣的(新)金融服務
三、投訴處理的意義
1. 恢復儲戶對銀行和當事人的信賴感
2. 避免引起更大的糾紛和惡性事件
3. 收集信息
4. (投訴)滿意儲戶將是最好的中介（滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人）
5. (投訴)不滿意儲戶是銀行的災難(不滿儲戶會將不滿告訴另外的10-20人)
四、處理客戶投訴的立場
1. 立場一：維護客戶的合法權(quán)益
2. 立場二：維護銀行和當事人的聲譽
3. 立場三：平衡銀行和客戶的長短期利益
五、處理投訴指導思想
1. 儲戶是朋友
2. 真誠守信
3. 不可激化矛盾
4. 相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定
5. 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突
六、投訴客戶的類型
1. 質(zhì)量監(jiān)督型
2. 理智型
3. 談判型
4. 受害型
5. 忠實擁戴型
七、幾種難于應付的投訴儲戶
1. 以感情用事訴說者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 自我陶醉者
5. 有備而來者
6. 有社會背景，宣傳能力者
八、處理投訴的心態(tài)
1. 在得失問題上要深謀遠慮
2. 以信為本，以誠動人
3. 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人
4. 學會克制自己的情緒
5. 換位思考，從客戶角度想問題
6. 把抱怨處理當作自我提升的一次考驗
九、處理投訴標準程序
1. 聆聽并認真記錄
2. 表示感謝
3. 表示歉意
4. 幫投訴人分析出問題的可能性
5. 征求投訴人解決意見
6. 告訴對方銀行解決問題的原則及方案
7. 留下我們的服務電話，并道別
十、投訴處理禁止法則
1. 立刻與客戶擺道理
2. 急于得出結(jié)論
3. 一味的道歉
4. 告訴客戶：“這是常有的事”
5. 言行不一，缺乏誠意
6. 吹毛求疵，責難客戶
注：上述課程大綱為通用版，實際課程會根據(jù)客戶需求、學員狀況、行業(yè)特點、授課時
長等確定具體課程內(nèi)容。[pic]

 

陳培松老師的其它課程

中層管理者七項修煉課程時間：2—4天課程對象：企業(yè)中層管理者課程背景：中層在企業(yè)里擔當承上啟下、承點啟面、承前啟后的重任。工作做不好，上司不欣賞；團隊沒管好，下屬不開心；同事合不來，工作難開展；自己沒提升，前途沒發(fā)展。中層面對多維的角色，位置越來越重要，工作卻往往顯的越來越力不從心。在當今的商業(yè)環(huán)境中，中層必須懂得引導和平衡各方面的使命。無論是剛升職，還是企

 講師：陳培松詳情

管理技能提升培訓課時：1-2天授課對象：中高層管理者課程目標：使管理者全面性、系統(tǒng)性的學習到管理上所應該具備的知識、技巧與認知觀念，邁向職業(yè)化的經(jīng)理人。使管理者在工作上充份發(fā)揮管理職能，做好承上啟下的工作，帶動企業(yè)整體效能發(fā)揮。授課形式：課堂講授、充分互動、案例研討、小組分享等。課程大綱一、心態(tài)管理與管理認知1.管理者心態(tài)修煉1)心態(tài)管理2)武裝自己3)樂在

 講師：陳培松詳情

營銷基礎(chǔ)授課時間：1—2天授課對象：營銷相關(guān)人員課程目標：1.了解營銷的基本理念，提升營銷工作的興趣；2.掌握營銷的基本流程，尋求本公司產(chǎn)品賣點；3.做好營銷的規(guī)劃工作，避免腳踩西瓜皮現(xiàn)象；4.強化目標、責任意識，逐步打造為營銷精英。課程綱要：一、營銷基本理念1.營銷的演變1)策略演變：生產(chǎn)、產(chǎn)品、推銷、關(guān)系營銷、社會營銷2)思維轉(zhuǎn)變：把你想要的變成對方的需

 講師：陳培松詳情

職業(yè)化經(jīng)理培訓課時：1-2天授課對象：中高層管理者課程目標：1.幫助學員找到工作的意義和價值，了解職業(yè)化的基本要素；2.調(diào)整心態(tài)，塑造強烈的目標感、責任心，培養(yǎng)與企業(yè)共贏觀念；3.樹立正確的工作觀念和人生態(tài)度，調(diào)和各方面關(guān)系，平衡人生；4.擁有團隊協(xié)作意識，提高工作效率和提升業(yè)績。授課形式：課堂講授、充分互動、案例研討、小組分享等。課程大綱：一、自我管理：讓

 講師：陳培松詳情

銀行客戶經(jīng)理營銷基礎(chǔ)授課時間：1—2天授課對象：銀行客戶經(jīng)理、營銷相關(guān)人員課程目標：1.了解營銷的基本理念，提升營銷工作的興趣；2.掌握營銷的基本流程，尋求本銀行產(chǎn)品賣點；3.做好營銷的規(guī)劃工作，避免腳踩西瓜皮現(xiàn)象；4.強化目標、責任意識，逐步打造為營銷精英。課程綱要：一、銀行營銷基本理念1.營銷的演變1)策略演變：生產(chǎn)、產(chǎn)品、推銷、關(guān)系營銷、社會營銷2)思

 講師：陳培松詳情

銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理與營銷培訓時間：2天，12學時培訓對象：網(wǎng)點主任課程目標：1.對網(wǎng)點主管的角色有個全面的定位2.掌握服務管理的要點3.學習國內(nèi)優(yōu)秀同行的5S管理4.了解員工培養(yǎng)與激勵的方法5.掌握客戶營銷與客戶管理的技巧課程大綱：1.銀行網(wǎng)點主管的角色定位1.一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構(gòu)成要素2.銀行網(wǎng)點主管的價值3.銀行網(wǎng)點主管的管理項目4.銀行網(wǎng)點主管的角色、職責

 講師：陳培松詳情

《有效溝通》   03.13

有效溝通課程目標：1.掌握溝通理論、溝通技巧和溝通禮儀2.熟悉溝通藝術(shù)，靈活運用溝通工具3.提高溝通素質(zhì)，修煉溝通智慧4.培養(yǎng)親和力與演講力，快速建立個人影響力5.懂得有效溝通，實現(xiàn)團隊與個人的更大價值授課時間：1—2天授課對象：各種層次（根據(jù)需要在此基礎(chǔ)上調(diào)整）課程綱要：一、溝通原理1.溝通的重要性1)使思想一致、產(chǎn)生共識2)減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧3)疏導

 講師：陳培松詳情

職業(yè)化塑造授課時間：1—2天授課對象：全員（可根據(jù)需要在此基礎(chǔ)上調(diào)整）課程目標：1.調(diào)整員工心態(tài)，強化職業(yè)意識；2.樹立正確觀念，激發(fā)內(nèi)在動力；3.提升職業(yè)素養(yǎng)，破解職場迷津；4.掌握職業(yè)思路，平衡幸福人生。課程綱要：一、勤勉盡職：安心執(zhí)著，上帝也會為你讓路1.珍惜工作機會2.熱愛工作崗位3.履行工作責任4.干一行、愛一行，敬一行、鉆一行，5.勤奮從業(yè)、忠于

 講師：陳培松詳情

職業(yè)化團隊授課時間：1—2天授課對象：銀行管理者課程目標：1.探討團隊動力，樹立團隊觀念；2.激發(fā)成員活力，提升合作意識；3.掌握管理技能，減少工作誤區(qū)；4.避免單打獨斗，打造高效團隊。課程綱要：一、基礎(chǔ)篇：認識團隊1.木桶理論：防止三大效應1)顧此失彼：防止短板效應2)核心劣勢：防止乘零效應3)系統(tǒng)優(yōu)化：防止磨擦效應2.關(guān)系原則：人際交往六模式1)雙贏：利

 講師：陳培松詳情

銀行從業(yè)人員職業(yè)操守培訓對象：銀行從業(yè)人員培訓時間：1-2天課程目標：1.強化銀行從業(yè)人員職業(yè)意識2.掌握銀行從業(yè)人員道德操守3.提升銀行從業(yè)人員自我素養(yǎng)4.塑造良好的銀行員工形象課程大綱：1.誠實守信：堅守銀行的生命線1.不惡意欺騙客戶2.對公司忠誠3.誠實守信是銀行的生命線二、勤勉盡職：安心執(zhí)著，上帝也會為你讓路1.珍惜工作機會2.熱愛工作崗位3.履行工

 講師：陳培松詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有