銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓課程背景：“好的開始等于成功的一半！”銀行新員工的進入公司最初階段的成長對于員工個人和銀行都非常重要。銀行入職培訓使銀行新員工了解銀行的績效需要團隊力量，而不是個人的英雄主義，銀行團隊是一個鏈條，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)松動都會影響最終的成果，從而讓每名員工以集體利益為先，全面配合團隊工作，通過默契配合使團隊發(fā)揮最大效應。培訓對象：各企事業(yè)單位新入職員工課程時間：1天課程收益:角色轉(zhuǎn)換——通過培訓，可以幫助剛剛走入金融職場的新人解除困惑，少走彎路，少付代價，樹立信心，快速實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換。職業(yè)規(guī)劃——從長遠意識出發(fā)，明確人生目標；從時代特點出發(fā)，做好個人職業(yè)規(guī)劃，并有效把個人目標融入到銀

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引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)【課程背景】黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權主動性越來越高。銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握消費者權益保護相關法律法規(guī)知識，預防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生幾率，提升客戶滿意度。【主講老師】胡

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引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)【課程背景】客戶投訴處理是對企業(yè)服務失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補救，是對企業(yè)品牌聲譽危機的預防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務工作的重中之重?！局髦v老師】胡爽姿【培訓時間】1天【培訓對象】現(xiàn)代服務行業(yè)從業(yè)人士【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】理念轉(zhuǎn)變：通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。應訴有道：通過對服務情商的培養(yǎng)，

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星服務、心動力—銀行服務禮儀訓練 ■ 課程收益 ? “星”服務：當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服 務質(zhì)量，提升客戶的滿意度？ ? “心”動力：年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠的服務意識？提升員工職業(yè)幸福感、 塑造積極的心智模式，成為我們新一代管理者的管理新導向。 ? 多維度提升服務品質(zhì)： 服務形象——規(guī)范統(tǒng)一、真誠友善 服務舉止——積極主動、熱情大方 服務流程——親和互動、靈活溫馨 ■ 課程對象：銀行分支行各崗位職員 ■ 培訓用時：12天 ■ 主講老師：胡爽姿 ■ 課程大綱：第一模塊：

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“星服務、心體驗”酒店服務意識、禮儀與效能訓練【課程時間】2天【主講老師】胡爽姿【培訓對象】酒店、餐飲服務一線基層管理人員、服務人員【培訓模式】6070實踐練習和操作為主，3040理論講授為輔【課程目標】1.意識先行——服務意識，是酒店（餐飲）服務人員崗位認知的第一要務，喚醒服務無人員的心智模式，從源頭引導優(yōu)質(zhì)服務的自身價值與客戶價值。2.以禮服人——沒有一個客戶愿意跟沒有修養(yǎng)的服務人員打交道。通過學習，深入了解服務禮儀在實際工作中的積極價值，并準確、熟練的應用酒店（餐飲）服務禮儀，提高職業(yè)自信心，提升客戶滿意度。技能訓練——結(jié)合餐廳實際流程進行訓練，從餐飲服務前、中、后臺每一個環(huán)節(jié)出發(fā)進行細

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星級酒店突發(fā)事件應急管理課程收益：防范于未然，是應急管理的根基，學會突發(fā)事件的預防與應急準備以及監(jiān)測與預警。企業(yè)與員工，學會在自然因素和社會因素引發(fā)的突發(fā)事件中保護自己。掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應急處置與救援。掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復與重建。課程時間：1天/6小時課程形式：引導式教學、案例分析、理論指導、小組討論、視頻圖片、頭腦風暴第一部分：突發(fā)事件應急管理的思維一、酒店突發(fā)事件概述突發(fā)事件的定義突發(fā)事件的性質(zhì)突發(fā)事件的類型二、酒店突發(fā)事件的預防及應對常見的問題1、缺乏足夠的危機意識2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”3、缺乏科學的應對機制4、一線管理

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