《星服務、心體驗--服務意識、禮儀與效能訓練》2天

“星服務、心體驗”
酒店服務意識、禮儀與效能訓練
【課程時間】2天
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】酒店、餐飲服務一線基層管理人員、服務人員
【培訓模式】60-70%實踐練習和操作為主，30-40%理論講授為輔
【課程目標】
1.意識先行——服務意識，是酒店（餐飲）服務人員崗位認知的第一要務，喚醒服務無人員的心智模式，從源頭引導優(yōu)質(zhì)服務的自身價值與客戶價值。
2.以禮服人——沒有一個客戶愿意跟沒有修養(yǎng)的服務人員打交道。通過學習，深入了解服務禮儀在實際工作中的積極價值，并準確、熟練的應用酒店（餐飲）服務禮儀，提高職業(yè)自信心，提升客戶滿意度。
技能訓練——結合餐廳實際流程進行訓練，從餐飲服務前、中、后臺每一個環(huán)節(jié)出發(fā)進行細節(jié)化、實戰(zhàn)化訓練。通過學習后，學員能拿來就用，并得心應手，有效的運用到實際的工作中。
【課程大綱】
模塊一：服務意識與服務心理學
學習活動：完美服務之星自檢
一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征
1. 服務意識提升能力模型
2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素
3. 良好服務意識和表現(xiàn)
4. 服務中的角色定位
5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優(yōu)秀的客服人員
學習活動：翻轉(zhuǎn)辯論—客戶永遠是對的嗎？！
二、服務心理學
1. 如何建立良好的第一印象？
思考：假如有一個大客戶正在看著你，你會做哪些表現(xiàn)來取得這筆訂單？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 讓客戶感受到明星般的待遇
4. 你的客戶99%都是好人
5. 練習三大有用的習慣
6. 六大關鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程
學習活動：回顧日常服務流程，找到關鍵時刻，并進行練習。
模塊二：服務人員的形象禮儀培訓
一、服務人員的儀容禮儀
1、服務人員儀容儀表規(guī)范
2、培養(yǎng)自信的服務人員形象
4、為什么服務人員看上去美麗？
5、服務人員的化妝禮儀
（1）服務人員化妝的規(guī)范
（2）服務人員發(fā)式的規(guī)范
（3）服務人員其它儀容規(guī)范
二、酒店服務人員的形象禮儀要求
1、對頭發(fā)的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
三、餐飲服務中的微笑禮儀訓練
1、面部表情訓練
2、眼神的恰當運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的客服關系
（5）笑容是服務人員的第一項工作
4、服務人員的微笑練習
1、微笑訓練目標：
2、微笑訓練口號：
3、微笑訓練方法：
4、微笑訓練步驟：
現(xiàn)場場景示范、訓練、模擬
模塊三：餐飲服務用語及靈活運用技巧
一、服務用語的規(guī)范
二、如何用好接待用語？
三、傾聽的作用與要領
四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人
五、標準服務用語訓練
1、服務禮儀的七聲十七字
2、服務語言原則
3、服務語言的要求
4、禮貌服務用語的正確使用
5、禮貌服務用語
分享：服務忌語三十句
案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別
模塊四：餐飲服務禮儀中的規(guī)范儀態(tài)訓練
一、服務禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求
1、服務中站姿的禮儀標準和規(guī)范
2、服務中走姿的禮儀標準和規(guī)范
3、服務中坐姿的禮儀標準和規(guī)范
4、服務中蹲姿的禮儀標準和規(guī)范
二、服務禮儀儀態(tài)專業(yè)訓練
1、站姿訓練（服務中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿）
2、走姿訓練（服務中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）
3、坐姿訓練（服務中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）
4、蹲姿訓練（服務中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）
三、服務中常用的儀態(tài)規(guī)范
1、服務引領的正確手勢和情境變換
2、服務中指引手勢的標準和特殊要求
3、服務中正確的手持物品姿勢
4、服務中遞接物品的正確手勢
5、服務中如何正確的展示物品
6、服務中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點頭、頷首、握手…）
7、結束服務如何送別客人
現(xiàn)場場景示范、訓練
模塊五：餐飲現(xiàn)場接待的服務技能訓練
一、賓客接待服務準備工作的要點
1、與相關部門的溝通
2、接待組的建立
3、負責人制度
4、標準、細節(jié)的確定
5、接待前會議
6、每一次都是第一次的理念
7、特殊客戶的安全與保密工作
二、接待服務人員望聞問切培養(yǎng)
1、望—觀察的能力
2、聞—聆聽的技巧
3、問—語言的技巧
4、切—現(xiàn)場服務需求的判斷
案例分析
三、托盤服務訓練
1、托盤的高規(guī)格使用
2、托盤訓練
四、擺臺服務訓練
1、主位的選擇與設置
2、擺臺的要求和標準（銀質(zhì)餐具、圍餐、自助餐）
3、擺臺技巧
4、臺位的正確設置
5、創(chuàng)新擺臺—平面藝術擺臺法
五、對客服務
1、會客區(qū)茶水服務（歡迎茶、續(xù)茶）
2、水果服務
3、點餐的技巧
4、邀請入座
5、酒水服務
?白酒
?紅酒
?洋酒
?威士忌
6、上菜、分餐
?上菜的順序
?上菜的方法
?分餐、剔骨的技巧
?分餐服務時的人員配合
7、臺面整理服務
8、餐中特殊情況的處理
9、服務中進退有度的把握技巧
六、送客服務
1、送客過程中應注意的細節(jié)
2、送客的禮儀
3、手臺的技巧與注意細節(jié)
4、服務總結與改進

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