陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章：壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）一、常見壓力的主要表現(xiàn)（一）服務(wù)壓力、（二）業(yè)績壓力、（三）學(xué)歷貶值、（四）經(jīng)驗飽和、（五）升職不易、（六）健康透支、（七）愛情無奈、（八）性別壓力、（九）人際關(guān)系、（十）錢途渺?！?、壓力的積極作用（一）動力作用（二）挑戰(zhàn)感和興奮感（三）精力充沛的感覺（四）關(guān)注細節(jié)、把事做準確（五）增強自信（六）增強目標感三、壓力的負面表現(xiàn)（一）壓力過大的訊號（二）長期壓力的負面影響第二章：化解壓力的策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、壓力與情緒管理策略（一）贏者心態(tài)思維（二）解決核心難題（三）多種快速解壓方法
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章、理解體驗營銷（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、體驗營銷的重要性 二、體驗營銷的特征 三、體驗營銷的主體 四、體驗營銷的方式 五、體驗營銷類型 六、體驗營銷的要素 七、體驗營銷整合模型 案例分析或短片觀看 示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第二章、體驗營銷內(nèi)容（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、產(chǎn)品功能體驗 二、產(chǎn)品核心買點體驗 三、服務(wù)體驗 四、附加價值體驗 五、品牌等于體驗 六、營業(yè)場所體驗營銷 七、價格體驗營銷 八、全面顧客體驗營銷 (一)感官體驗策略 (二)娛
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頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于新員工輔導(dǎo)與激勵等傳幫帶難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。章、4G業(yè)務(wù)發(fā)展銷的市場生態(tài)與發(fā)展模式解析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、移動互聯(lián)網(wǎng)為生活重心的客戶信息服務(wù)消費生態(tài)二、微信，淘寶，手機支付等引發(fā)的客戶消費生態(tài)變遷三、4G業(yè)務(wù)在移動互聯(lián)網(wǎng)潮流下的作用及發(fā)展機遇四、移動，電信，聯(lián)通三家運營商的4G業(yè)務(wù)發(fā)展形勢五、4G業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)及產(chǎn)業(yè)鏈解析六、移動化聯(lián)網(wǎng)下生活手機化的客戶需求形態(tài)短片觀看及案例分析：模擬演練、點評分析就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于授課難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。章、學(xué)員學(xué)習(xí)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、學(xué)員學(xué)習(xí)心理分析（一）短平快心理（二）被尊重心理（三）被動學(xué)習(xí)與主動學(xué)習(xí)二、學(xué)員培訓(xùn)需求分析(一)任務(wù)分析法(二)問卷調(diào)查法(三)電話調(diào)查法(四)座談?wù){(diào)查法(五)績效分析法案例分析：XX行業(yè)培訓(xùn)師定位示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評第二章、培訓(xùn)師專業(yè)表達技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、壓力緩解技巧（一）壓力與情緒管
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章、主動服務(wù)意識提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意（一）我們的工資由誰付？（二）什么是企業(yè)生存的根本？（三）企業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？（五）服務(wù)不佳的影響（六）客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；二、服務(wù)的價值（一）服務(wù)——至關(guān)重要的競爭手段（二）服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段（三）服務(wù)是利潤的源泉（四）服務(wù)是企業(yè)的靈魂三、培養(yǎng)營業(yè)員良好服務(wù)習(xí)慣(一)客戶滿意(二)主動服務(wù)(三)真理瞬間(四)抱怨是金(五)依法服務(wù)(六)內(nèi)部服務(wù)(七)品牌服務(wù)(八)附加服務(wù)短片觀看及案例分析：海爾：服務(wù)創(chuàng)造價值案例分
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律） 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于信用卡營銷、溝通、服務(wù)等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。 前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、信用卡產(chǎn)品的市場定位模糊 二、信用卡產(chǎn)品的同質(zhì)性嚴重 三、持卡用戶的品牌忠誠度低 四、對信用卡產(chǎn)品及市場缺乏系統(tǒng)研究 案例分析：商場卡、汽車卡、旅游卡 章、信用卡銷售之客戶溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、影響溝通效果的因素分析 （一）內(nèi)容；(二)聲音語言；（三）態(tài)度、情緒信心 二、