銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓(xùn)
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
    頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于信用卡營銷、溝通、服務(wù)等方面的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。
前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 一、信用卡產(chǎn)品的市場定位模糊
 二、信用卡產(chǎn)品的同質(zhì)性嚴(yán)重
 三、持卡用戶的品牌忠誠度低
 四、對信用卡產(chǎn)品及市場缺乏系統(tǒng)研究
案例分析：商場卡、汽車卡、旅游卡
 
**章、信用卡銷售之客戶溝通技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 一、影響溝通效果的因素分析
（一）內(nèi)容； (二)聲音語言；（三）態(tài)度、情緒信心
 二、營造溝通氛圍及親和力塑造
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
 四、深入對方情境
（一）行為冰山模型
（二）釣魚理論
（三）對方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
（四）如何站在對方立場進(jìn)行溝通
（五）進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
 五、客戶引導(dǎo)技巧
（一）入門版：直接陳述引導(dǎo)
（二）初級版：提問引導(dǎo)技巧
（三）中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
（四）高級版：SPIN引導(dǎo)技巧
（五）經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
 
六、三明治法則
　　第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
　　第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
    第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
 
七、高效溝通的四要訣
?。ㄒ唬┬畔鬟f多向性
?。ǘ┬畔鬟f標(biāo)準(zhǔn)化
?。ㄈ┬畔鬟f多樣性
  （四）信息傳遞短平快
 八、高效溝通六步曲
　?。ㄒ唬I造氛圍
　?。ǘ├斫夤糙A
　　（三）分析策劃
　?。ㄋ模┨岢龇桨?
　?。ㄎ澹┱J(rèn)同執(zhí)行
    （六）實施檢查
 
九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
　　短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
　　銀行信用卡銷售經(jīng)理：信用卡銷售溝通正反兩案例
    銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通正反兩案例
 
第二章、信用卡市場推廣和促銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
    一、信用卡市場推廣十大策略
　　（一）資源整合策略
　?。ǘ┖Ａ繝I銷策略
　　（三）關(guān)系營銷策略
　?。ㄋ模└邔訝I銷策略
　　（五）體驗營銷策略
　?。┚W(wǎng)絡(luò)利用策略
　?。ㄆ撸﹫F(tuán)隊配合策略
　?。ò耍┕バ臑樯喜呗?
　?。ň牛┲鲃映鰮舨呗?
    （十）創(chuàng)新營銷策略
 
  二、全面營銷策略
　?。ㄒ唬└纳朴每ōh(huán)境，與特約商戶聯(lián)合營銷。
　　（二）貼近顧客，強(qiáng)化理財理念和方式。
　　（三）實行“面對面”營銷，拉近與顧客的距離。
    （四）全面聯(lián)動，彰顯個性。
 
  三、差異化營銷策略
　?。ㄒ唬┬庞每óa(chǎn)品差異化的特點
　   　1、不同產(chǎn)品滿足不同需求
　   　2、不同產(chǎn)品適應(yīng)不同群體
　　（二）制定信用卡差異化銷售策略
　　   1、針對不同性別/年齡的目標(biāo)客戶
　   　2、針對不同興趣愛好的目標(biāo)客戶
       3、針對不同需求的目標(biāo)客戶
  
 四、市場細(xì)分策略
　?。ㄒ唬┡钥?
　　（二）大學(xué)生卡
　?。ㄈ┞?lián)名卡
　?。ㄋ模┚W(wǎng)上購物專用卡
    （五）體育賽事卡
 
  五、價格策略
　?。ㄒ唬╅_卡免年費(fèi)
　?。ǘ┧⒖饽曩M(fèi)
　　（三）積分抵年費(fèi)
　?。ㄋ模┙K身免年費(fèi)
　?。ㄎ澹┒Y品饋贈
　?。┫M(fèi)積分獎勵
　　（七）現(xiàn)金回饋
　?。ò耍┣焚~過戶
　?。ň牛┨貏e推廣期優(yōu)惠
    （十）綜合優(yōu)惠
 六、服務(wù)策略
（一）提高消費(fèi)和提款的便利程度
（二）特約商戶的折扣優(yōu)惠
（三）附贈保險
（四）旅游消費(fèi)免息分期
（五）購物保障
（六）全球緊急醫(yī)療支持
（七）預(yù)訂服務(wù)
（八）刷卡買基金
（九）白金卡貴賓服務(wù)
 七、品牌、廣告、公關(guān)活動
（一）美觀、獨(dú)特的卡片設(shè)計
（二）新穎出眾的品牌形象
（三）俱樂部營銷
（四）節(jié)日營銷
　　短片觀看及案例分析：
　　廣發(fā)行: 信用卡營銷案例分析
　　招行：信用卡營銷案例分析
　　工行：信用卡營銷案例分析
    就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
 
第三章、銀行信用卡推廣銷售七步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）
 
　　一、 挖掘和識別信用卡目標(biāo)客戶
　?。ㄒ唬┬庞每I(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的分類
　　（二）目標(biāo)客戶挖掘與識別
　?。ㄈ┤绾味ㄎ恍庞每I(yè)務(wù)目標(biāo)客戶
　?。ㄋ模ふ倚庞每ɡ袌?-- MAN 法則
　　（五）搜尋客戶源技巧及注意事項
 二、電話預(yù)約技巧
　?。ㄒ唬╇娫掝A(yù)約的基本要領(lǐng)
　?。ǘ╇娫掝A(yù)約的目的與意義
　?。ㄈ╇娫掝A(yù)約的流程
　?。ㄋ模╇娫掝A(yù)約的注意事項
　?。ㄎ澹┤绾螒?yīng)對客戶拒絕
 三、信用卡客戶深層需求及決策分析
　?。ㄒ唬┛蛻舯侥Ｐ?
　?。ǘ└咝占蛻粜枨笮畔⒌姆椒?
　　（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法
　?。ㄋ模┛蛻艉献餍睦矸治?
　?。ㄎ澹┛蛻魶Q策身份分析
 四、信用卡客戶需求引導(dǎo)及洽談策略
　?。ㄒ唬㏒PIN 引導(dǎo)技巧
　?。ǘ贤ㄒ龑?dǎo)的目的
　　（三）高效溝通談判六步驟
　?。ㄋ模贤ㄒ龑?dǎo)實用策略
 五、信用卡產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　?。ㄒ唬┯绊懏a(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
　?。ǘ┊a(chǎn)品推介的三大法寶
　?。ㄈ┊a(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
　　用卡無憂話術(shù)練習(xí)， 分配作業(yè)
　?。ㄋ模┏晒Φ谋竟井a(chǎn)品/服務(wù)推薦的三套話術(shù)訓(xùn)練
　　記講師建議版三套話術(shù)
　　分組模擬演練
   示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)三套話術(shù)及呈現(xiàn)方式（重點）
 
　　六、客戶異議處理技巧
　?。ㄒ唬┨幚懋愖h-異議是黎明前的黑暗
　?。ǘ┳犯康?清楚異議產(chǎn)生的根源
　　（三）分辨真假-找出核心的異議
　?。ㄋ模┳杂兄鲝?處理異議的原則
　?。ㄎ澹┗U為夷-處理異議的方法
　?。┐缤链缃?價格異議的處理技巧
　?。ㄆ撸┛蛻艉诵漠愖h處理技巧
　   　1、情感與精神層面不滿足；
　   　2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
　   　3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；
　   　4、客戶有太多的選擇；
　　   5、客戶暫時沒有需求；
　　   6、客戶想爭取更多的利益；
　　客戶常見10種異議的回答話術(shù)與訓(xùn)練
　?。ㄒ唬┪铱紤]一下
　?。ǘ┪抑懒?
　　（三）我已經(jīng)有信用卡了
　?。ㄋ模┠銈冊趺疵總€月還收費(fèi)，XXX信用卡就不收費(fèi)
　?。ㄎ澹XX銀行的服務(wù)比你們好多了
       案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
 
　　七、締結(jié)技巧
　?。ㄒ唬┘僭O(shè)成交法
　　（二）視覺銷售法
　?。ㄈ┬南癯山环?
　?。ㄋ模┛偨Y(jié)締結(jié)法
　?。ㄎ澹Ρ染喗Y(jié)法
    （六）請求成交法
 
　　八、綜合模擬演練
　　短片觀看及案例分析：移動彩鈴營銷案例
　　戴爾營銷案例
　　招行信用卡營銷正反案例
　　示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
 
      第四章、銀行信用卡客戶關(guān)系管理與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶關(guān)系的4個階段：認(rèn)識à好感à信賴à同盟
二、營建客戶關(guān)系的4大技巧
　?。ㄒ唬┤珕T動員服務(wù)客戶
　?。ǘ┈F(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
　　（三）溝通頻率與質(zhì)量；
　?。ㄋ模└矣诒磉_(dá)意愿；
 三、客戶關(guān)系兩手抓
　?。ㄒ唬?-創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
    （二）對私--創(chuàng)造并滿足個人核心需求
 四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
　　（一）客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
　?。ǘ┛蛻魸M意否由何決定?
　?。ㄈ┨岣呖蛻魸M意度的關(guān)鍵
　?。ㄋ模┨岣呖蛻魸M意度的技巧
    （五）客戶滿意VS 客戶忠誠
五、與客戶禮尚往來技巧
（一）who送給誰
（二）what送什么
（三）when 什么時間
（四）where什么地點
（五）how如何送
（六）幾種常見場合送禮技巧
   
六、客戶抱怨投訴處理技巧
　?。ㄒ唬┛蛻舯г雇对V心理分析
　?。ǘ┨幚硗对V的要訣
　　（三）10種錯誤處理客戶抱怨的方式
　?。ㄋ模┯绊懱幚砜蛻舨粷M抱怨投訴效果的三大因素
　　（五）客戶抱怨及投訴處理的六步驟
　?。┛蛻舯г雇对V處理三明治技巧
　?。ㄆ撸┛蛻舯г雇对V處理細(xì)節(jié)
　?。ò耍┣擅罱档涂蛻羝谕导记?
　?。ň牛┊?dāng)我們無法滿足客戶的時候
　?。ㄊ┛焖偬幚眍櫩捅г雇对V策略
    （十一）顧客抱怨及投訴處理的十對策
 
七、客戶深度開發(fā)技巧（重點）
　?。ㄒ唬┛蛻糁貜?fù)營銷技巧
　　（二）客戶交叉營銷技巧
    （三）客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
  
八、客戶全生命周期管理
　?。ㄒ唬┳R別期
　?。ǘ┡囵B(yǎng)期
　?。ㄈ┏砷L期
　　（四）穩(wěn)定期
　?。ㄎ澹┧ネ似?
　　（六）淘汰期
　　短片觀看及案例分析：
　　山東工行: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　廣發(fā)行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　深發(fā)展: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

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