陳毓慧老師的內訓課程
導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶服務溝通技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認同二、產生不滿抱怨投訴的常見原因1、客戶心理不健康2、客戶期望值高3、客戶不理解我們工作流程和工作要求4、服務人員態(tài)度和服務溝通技巧待提高5、已給造成客戶損失三、客戶抱怨投訴的心理分析1.求發(fā)泄的心理2.求尊重的心理3.求補償?shù)男睦硭摹⒖蛻艉诵纳顚有枨?.冰山模型顯性需要隱性需求五、超越客戶滿意的三
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(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、 營業(yè)廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、 如果您去消費，您喜歡什么樣的服務人員？二、 案例：無理的客戶與無奈的客服三、 案例：她為何為難通信營業(yè)人員四、 影響服務效果的因素分析五、 導入客戶服務禮儀的重要性章、 營業(yè)廳服務形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形
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（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、現(xiàn)場管理、服務營銷等的問題？ 每人提1-2個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。1、 案例：無理的客戶與無奈的客服2、 案例：她為何為難通信營業(yè)人員3、 導入現(xiàn)場管理的重要性章、 卓越的營業(yè)廳經理管素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、溝通技巧訓練（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、
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一、導入案例 案例：她為何營銷業(yè)績如此差勁 案例：客戶為何為難她 二、導出重點理論 （一）、銷售的涵義與要求 （二）、銷售VS營銷 (三)、影響呼入式營銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55比例） ?。ㄋ模⒑羧胧綘I銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略、關系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略 章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓練 （一）、凡事正面積極 （二）、凡事巔峰狀態(tài) ?。ㄈ?、凡事主動出擊 （四）、凡事全力以赴 ?。ㄎ澹⒏卸餍膽B(tài) 二、電話營銷溝通技巧訓練： （一）、影響溝通效果
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章、卓越經理的高效溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、影響溝通效果的因素二 、營造溝通氛圍溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”四、深入對方情境(一) 深入對方情境三步曲(二) 對方關心的是什么(三) 進入對方心理舒適區(qū)五、高效引導技巧（一）、開放式提問、封閉式提問（二）、經典高效引導技巧六、三明治法則第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望七、高效溝通四要訣 1、信息傳遞多向性2、信息傳遞標準化3、
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（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于情緒、壓力、營銷業(yè)績的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。案例導入:金融危機影響下的CEO 、白領心理現(xiàn)狀分析移動集團客戶經理壓力分析電信政企客戶經理壓力分析營業(yè)廳經理壓力分析營業(yè)員壓力分析導入壓力化解與情緒調整的重要性自我測試：自己目前壓力有多大？章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、常見壓力的主要表現(xiàn)（一）、服務壓力、（二）、營銷不佳、（三）、學歷貶值、（四）、經驗飽和、（五）、升職不易、（六）、健康透支、（七）