大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理

**單元  理解大客戶(hù)經(jīng)理定位及營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)

一、理解客戶(hù)經(jīng)理新定位

1、大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？

2、大客戶(hù)與一般客戶(hù)的區(qū)別是什么？

3、客戶(hù)經(jīng)理新定位是什么？

4、銷(xiāo)售的本質(zhì)及核心是什么？

二、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)

1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個(gè)維度是什么？

2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能？

3、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通？

4、如何建立自己的影響力？

三、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)

1、營(yíng)銷(xiāo)中一定要思考的三個(gè)角色是什么？

2、怎樣在競(jìng)爭(zhēng)建立自己的優(yōu)勢(shì)？

3、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與服務(wù)戰(zhàn)略分析

4、SWOT分析法

第二單元  客戶(hù)數(shù)據(jù)細(xì)分與維護(hù)

一、鎖定目標(biāo)客戶(hù)

1、目標(biāo)客戶(hù)的細(xì)分及量化方式

2、目標(biāo)客戶(hù)的資料來(lái)源及分析

3、目標(biāo)客戶(hù)深度挖掘的方法技巧

二、目標(biāo)客戶(hù)的管理及維護(hù)

1、如何理清客戶(hù)的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

        2、如何劃分重點(diǎn)客戶(hù)？

        3、客戶(hù)分組與服務(wù)目標(biāo)管理

第三單元  銷(xiāo)售人員電話溝通的技巧

一、理解客戶(hù)三的思維

1、客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)；

2、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型；

3、三大客戶(hù)關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）。

二、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的必備條件

1、客服及銷(xiāo)售人員職業(yè)化訓(xùn)練

2、如何找到我們要找的人并進(jìn)行約進(jìn)？

三、客服人員電話溝通的技巧

1、接聽(tīng)電話的流程

2、接聽(tīng)電話的三大無(wú)趣

3、用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性

4、基礎(chǔ)撥打電話的流程管理

四、溝通在成單中的應(yīng)用

1、溝通的過(guò)程與要素

2、溝通對(duì)象分析：視覺(jué)型、觸覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型

3、微笑是溝通中具魅力的武器

4、保持什么樣的目光？

5、運(yùn)用肢體語(yǔ)言

6、保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

第四單元  客服服務(wù)中的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售

一、如何挖掘客戶(hù)資源？

1、找關(guān)鍵人技巧

2、如何與客戶(hù)關(guān)鍵人建立親和力

3、如何理解禮品在營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用？

二、由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的策略

1、全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù)

2、全方位的客戶(hù)關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問(wèn)候）

3、常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則；問(wèn)候話術(shù)

4、重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)

5、形式比內(nèi)容更重要

三、做關(guān)系的總體策略和具體技巧：

1、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）；

2、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；

3、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿(mǎn)）；

4、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）。

 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份大客戶(hù)的檔案

第五單元 大客戶(hù)成單與服務(wù)技巧

一、SPIN的問(wèn)話及深度挖掘客戶(hù)需求技巧

1、興趣不滿(mǎn)足原則

2、恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn)

3、找到共同點(diǎn)

4、SPIN的應(yīng)用

5、客戶(hù)成單的常見(jiàn)借口及演練

二、方案設(shè)計(jì)及服務(wù)方案展示的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒

2、如何用下降式介紹法介紹

3、如何用假設(shè)問(wèn)句法吸引客戶(hù)對(duì)于)的興趣

4、如何用互動(dòng)式介紹法介紹

三、客戶(hù)常見(jiàn)的異議處理技巧

1、常見(jiàn)的客戶(hù)異議分析

2、處理成交異議的具體話術(shù)

3、具體方法與處理話術(shù)

四、客戶(hù)成交的幾種暗示

五、客戶(hù)滿(mǎn)意度 VS 客戶(hù)忠誠(chéng)度

1、何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度

2、何謂客戶(hù)忠誠(chéng)度

六、客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)技巧

1、客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

2、客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧

3、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧

第六單元  客戶(hù)抱怨與投訴處理

一、處理客戶(hù)抱怨及投訴的“葵花寶典”

1、寶典一:   積極聆聽(tīng), 以示尊重;

2、寶典二:   求同存異,尋求共識(shí);

3、寶典三:   彰顯利益,弱化不足;

4、寶典四:   把握時(shí)機(jī),促成決定.

二、正確認(rèn)識(shí)投訴

1、客戶(hù)投訴的心理分析

2、客戶(hù)投訴的四種需求

三、處理客戶(hù)投訴、異議的金科玉律

1、如何正確應(yīng)用3W、4R、8F原則

2、LSCIA模型處理客戶(hù)投訴

3、NLP在客戶(hù)投訴中的應(yīng)用

4、上堆下切法的應(yīng)用

第七單元  銷(xiāo)售人員心態(tài)修煉

一、銷(xiāo)售人員要面對(duì)的挑戰(zhàn)

1、客戶(hù)的要求變化

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略變化

3、新產(chǎn)品的推出變化

二、認(rèn)識(shí)心態(tài)，并學(xué)會(huì)管理自己的心態(tài)

1、心態(tài)的定義及心態(tài)分類(lèi)（消極、積極）

2、如何理解銷(xiāo)售

2、銷(xiāo)售人員的現(xiàn)實(shí)定位及未來(lái)職業(yè)生涯規(guī)劃

3、多位壓力的來(lái)源及對(duì)壓力的管理

三、保持良好的心態(tài)關(guān)鍵是協(xié)調(diào)自己與他人的關(guān)系

1、認(rèn)識(shí)自己與他人的關(guān)系，**與自己的潛意識(shí)溝通控制自己的情緒

2、熟悉中國(guó)人的思維習(xí)慣，說(shuō)的不一定就是自己想的

2、如何理解人們行為背后的動(dòng)機(jī)？（nlp思想層次在銷(xiāo)售中的理論與應(yīng)用）

3、感悟一個(gè)人信念形成的五種方式，松動(dòng)與修改信念的五種方法，塑造別人信念層面上的行為

4、跟別人相處的核心是欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)

5、PMP的在情緒管理中的實(shí)踐應(yīng)用（五種控制自己和他人情緒技巧）

四、銷(xiāo)售人員應(yīng)該鍛煉的心態(tài)有哪些？

1、積極心態(tài)的定義及培養(yǎng)積極心態(tài)的方法

2、責(zé)任心態(tài)的定義及培養(yǎng)責(zé)任心態(tài)的方法

3、堅(jiān)韌心態(tài)的定義及培養(yǎng)堅(jiān)韌心態(tài)的方法

4、感恩心態(tài)的四個(gè)層次意識(shí)分享

一個(gè)職業(yè)化的銷(xiāo)售人員必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在營(yíng)銷(xiāo)中控制自己的情緒，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與大成。

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