基于4G網(wǎng)絡(luò)如何提升服務(wù)效能

  培訓(xùn)講師：朱清心

講師背景：
朱清心老師，畢業(yè)于上海交通大學(xué)、華南理工大學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師。清心老師是專職培訓(xùn)師，并兼任廣東省教育促進(jìn)會(huì)培訓(xùn)專家委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證項(xiàng)目特聘培訓(xùn)師。清心老師在從事培訓(xùn)行 詳細(xì)>>

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基于4G網(wǎng)絡(luò)如何提升服務(wù)效能

一、更卓越的績(jī)效

1、將服務(wù)聚焦于價(jià)值客戶

2、優(yōu)質(zhì)客戶的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

3、客戶金字塔策略

4、能不能對(duì)客戶說(shuō)不

5、服務(wù)績(jī)效管理的12個(gè)變量

二、更可靠的信譽(yù)

1、履行服務(wù)質(zhì)量承諾

2、提高服務(wù)性價(jià)比    沙盤(pán)：設(shè)計(jì)與發(fā)現(xiàn)

3、佳服務(wù)組合設(shè)計(jì)  沙盤(pán):服務(wù)為何費(fèi)力不討好

三、更敏捷的反應(yīng)

1、客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)

2、客戶服務(wù)七步流程  沙盤(pán):服務(wù)流程差在哪?

3、投訴處理的四項(xiàng)原則

四、更滿意的體驗(yàn)

1、客戶五步成長(zhǎng)路線圖

2、讓服務(wù)觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)

3、客戶滿意度之環(huán)

4、客戶忠誠(chéng)度之錨   沙盤(pán)：客戶停泊在誰(shuí)的港灣

五、 更專業(yè)的平臺(tái)

1、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái)

2、設(shè)計(jì)專業(yè)的服務(wù)方案

3、客戶服務(wù)四類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

4、給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)桿

5、標(biāo)桿管理五步法

六、更精專的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1、因?yàn)閷I(yè),所以卓越

2、督導(dǎo)法:推進(jìn)持續(xù)改善

3、案例法:復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)

4、競(jìng)賽法:創(chuàng)造超常業(yè)績(jī)

 

朱清心老師的其它課程

校園團(tuán)隊(duì)管理篇1開(kāi)場(chǎng)破冰1.1課程簡(jiǎn)介1.2課程收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2團(tuán)隊(duì)的特征和價(jià)值2.1.1比爾蓋茨的話2.1.1.1團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)2.1.1.1.1游戲：3高績(jī)效校園團(tuán)隊(duì)的特征3.1PERFORM模型3.2其他高績(jī)效模型4團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)方法4.1權(quán)力的獲得4.1.1職位權(quán)力4.2情境領(lǐng)導(dǎo)方法4.2.1情境領(lǐng)導(dǎo)的四種方式4.3情境領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的結(jié)合4.4

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開(kāi)場(chǎng)1.案例：4G——移動(dòng)通信技術(shù)的革命2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午LTE與標(biāo)準(zhǔn)1移動(dòng)寬帶化與寬帶無(wú)線化1.1移動(dòng)寬帶化1.2寬帶無(wú)線化1.3LTE的產(chǎn)生原因2LTE標(biāo)準(zhǔn)化2.1LTE的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程2.2LTE的設(shè)計(jì)目標(biāo)2.3EDGE、HSPA、LTE標(biāo)準(zhǔn)的比較3LTE協(xié)議族

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天課程1破冰1.1開(kāi)場(chǎng)故事1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2電信產(chǎn)品的定義2.1電信產(chǎn)品的基礎(chǔ)是電信業(yè)務(wù)2.1.1國(guó)際電聯(lián)對(duì)電信業(yè)務(wù)的定義2.1.2實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的電信業(yè)務(wù)2.2電信產(chǎn)品的組成2.2.1基于價(jià)值的分析2.2.2基于產(chǎn)品定義的分析2.2.3基于生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的分析2.2.4基于產(chǎn)品創(chuàng)新的分析2.2.5案例分析：iPod、iPhone對(duì)電信產(chǎn)品設(shè)

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天破冰開(kāi)場(chǎng)1.引子：想象力決定一次，4G時(shí)代的生活2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律4G革命：從網(wǎng)絡(luò)到業(yè)務(wù)1.4G革命：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)概述a)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)路線b)LTE標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)目標(biāo)c)4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命i.系統(tǒng)架構(gòu)演進(jìn)：扁平的全I(xiàn)P核心網(wǎng)ii.多址與復(fù)用：選用OFDMA，放棄CDMAiii.雙工：TD

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1破冰1.1開(kāi)場(chǎng)故事1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2渠道價(jià)值2.1誰(shuí)主沉浮——二十年電信行業(yè)的價(jià)值變遷2.2渠道為王——電信運(yùn)營(yíng)商渠道的價(jià)值2.2.1電信企業(yè)渠道的特征2.2.2電信企業(yè)渠道的價(jià)值2.3困境叢生——當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商渠道管理的現(xiàn)狀2.3.1電信企業(yè)渠道的現(xiàn)狀2.3.2電信企業(yè)渠道存在的問(wèn)題2.3.3電信企業(yè)渠道發(fā)展趨勢(shì)2.4變革圖存——3

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開(kāi)場(chǎng)1.引子：別笑，這是校園營(yíng)銷(xiāo)！2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午高校校園營(yíng)銷(xiāo)策劃、組織與實(shí)施1路在何方？1.1校園營(yíng)銷(xiāo)的意義1.2校園營(yíng)銷(xiāo)的困境1.3校園營(yíng)銷(xiāo)的出路2高校校園市場(chǎng)特點(diǎn)2.1高校校園需求的復(fù)雜性2.2高校校園三類(lèi)客戶需求分析2.2.1校方2.2.2教職工2.2.

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1破冰1.1開(kāi)場(chǎng)1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.3.1自我介紹1.3.2選組長(zhǎng)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.3.3團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌展示2家庭業(yè)務(wù)的環(huán)境分析2.1宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)2.2人口及家庭變化趨勢(shì)2.3電信技術(shù)演進(jìn)趨勢(shì)2.4電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)：泛在化、無(wú)線化、寬帶化2.5家庭電信市場(chǎng)的重要性2.5.1家庭電信市場(chǎng)的形態(tài)2.5.2家庭電信市場(chǎng)的意義2.5.2.1家庭業(yè)務(wù)與

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開(kāi)場(chǎng)1.引子：客戶經(jīng)理的危機(jī)時(shí)代a)來(lái)自客戶的危機(jī)b)來(lái)自企業(yè)的危機(jī)c)來(lái)自自身的危機(jī)2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午客戶經(jīng)理素質(zhì)篇1.客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知a)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)b)客戶經(jīng)理的日常任務(wù)c)客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)i.摸底指標(biāo)ii.圈地指標(biāo)iii.耕地指標(biāo)d)客戶經(jīng)理的工

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1概述1.1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展1.1.1沒(méi)有圍墻的花園1.2強(qiáng)勁的對(duì)手1.2.1蘋(píng)果AppStore1.2.2網(wǎng)站開(kāi)始做手機(jī)1.2.3基于通訊錄的應(yīng)用1.3得渠道者得天下2電信企業(yè)渠道管理2.1營(yíng)銷(xiāo)渠道的價(jià)值2.2營(yíng)銷(xiāo)渠道的功能2.3中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)型2.4中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)渠道特點(diǎn)2.5營(yíng)銷(xiāo)渠道匹配2.5.1與客戶群匹配2.5.1.1數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶群分析及渠道

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開(kāi)場(chǎng)1.案例：校園營(yíng)銷(xiāo)的困境2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午校園大客戶營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容1.校園市場(chǎng)構(gòu)成及需求特點(diǎn)a)大專院校i.學(xué)校的通信需求特點(diǎn)ii.教職工的通信需求特點(diǎn)iii.學(xué)生的通信需求特點(diǎn)b)中小幼i.學(xué)校的通信需求特點(diǎn)ii.教職工的通信需求特點(diǎn)iii.家長(zhǎng)的通信需求特點(diǎn)iv

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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