客戶心理揣摩與高效溝通

  培訓(xùn)講師：鐘震玲

講師背景：
鐘震玲老師簡介講師資歷：?銷售領(lǐng)域心理學(xué)應(yīng)用專家?講故事-做銷售模式創(chuàng)始人?《講故事，做銷售》、《精細(xì)化服務(wù)營銷》等熱銷書籍作者?《銷售與管理》、《成功營銷》等經(jīng)管類刊物特約撰稿人?武漢大學(xué)大學(xué)，中南財經(jīng)大學(xué)客座教授?中國培訓(xùn)網(wǎng)、中國商戰(zhàn)名 詳細(xì)>>

鐘震玲
    課程咨詢電話：

客戶心理揣摩與高效溝通詳細(xì)內(nèi)容

客戶心理揣摩與高效溝通

一、銷售心理學(xué)的溝通應(yīng)用解析

1、知己：了解自己的心理模式

  （1）我與知名的關(guān)系

  （2）九型人格：我的類型與心理需求，揣摩客戶的類型與心理需求

  （3）我內(nèi)在有利于銷售的資源：應(yīng)對模式的轉(zhuǎn)化

2、知彼：從消費(fèi)者行為了解消費(fèi)者心理

  （1）消費(fèi)者和文化：什么樣的消費(fèi)文化在影響著消費(fèi)者？

  （2）消費(fèi)者和亞文化

  （3）購買中的決策者

ü 個體決策/群體決策

ü 購買的情境對消費(fèi)者行為的影響：客戶心理周期

ü 組織決策與家庭決策

（4）**消費(fèi)者行為了解心理

ü 需求與欲望

ü 消費(fèi)者的自我形象

ü 個性與生活方式

3、百戰(zhàn)：建立有利于成交的關(guān)系

（1）我在關(guān)系中擅長與回避的部分

（2）客戶真正需要的服務(wù)是什么

群策群力：如何應(yīng)用銷售心理學(xué)成交，以及與客戶建立有效關(guān)系？

案例分析：山東某國網(wǎng)大客戶經(jīng)理為什么會失敗？

二、如何了解不同類型的客戶風(fēng)格

1、九型人格介紹

2、了解你的類型以及其他人可能的類型

3、團(tuán)體中，發(fā)現(xiàn)其他類型的代表并開展銷售心理戰(zhàn)與溝通

（1）一號完美型：關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)，塑造標(biāo)準(zhǔn)成交法

（2）二號助人型，渴望被關(guān)懷，塑造關(guān)懷成交法

（3）三號成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四號自我型，期待完美的感覺，塑造感覺成交法

（5）五號理智型，建立與知識的關(guān)聯(lián)，塑造知識饑渴成交法

（6）六號疑惑型，可以恐怖結(jié)果的恐嚇對方，塑造責(zé)任成交法

（7）七號活躍型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八號領(lǐng)袖型，讓對方了解他地盤缺失，塑造大權(quán)在握成交法

（9）九號和平型，在過程中制造沖突矛盾，塑造和諧人生成交法

情景演練：如何針對不同的類別的終端客戶您如何溝通？設(shè)計銷售場景進(jìn)行演練

工具應(yīng)用：標(biāo)桿企業(yè)大客戶經(jīng)理溝通模型與溝通方法

三、客戶購買過程中的八個心理周期與銷售溝通的重點

1、滿足期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

2、承認(rèn)期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

3、決定期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

4、需求期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

5、衡量期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

6、查訪期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

7、選擇期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

8、疑慮期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

9、銷售人員對應(yīng)的溝通工作重點

（1）研究：建立重點客戶檔案，了解客戶的需求所在

（2）分析：對客戶所處的生命周期進(jìn)行分析

（3）確定：制定有針對性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與溝通話術(shù)

（4）解決方案：執(zhí)行方案，并在過程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式

（5）精細(xì)化：**溝通，幫助客戶放下防御，處理與價格、成交方式等銷售異議

（6）解決問題：點燃客戶的購買熱情

（7）成交：臨門一腳，促成交易

（8）保養(yǎng)：對已成交客戶進(jìn)行跟蹤，了解他們的使用體驗，收集銷售故事，建立客戶生命周期的管理，降低開發(fā)新客戶成本

工具應(yīng)用：北京某國網(wǎng)營業(yè)廳經(jīng)理高效溝通的2張“表”

四、如何有效化解客戶溝通中的沖突

1、常見的沖突類型：需求沖突、價值觀沖突

2、解決價值觀的沖突根本途徑

（1）知名式的解決方法及SWOT分析、演練

（2）嬌寵式的解決方法及SWOT分析、演練

（3）多贏的解決方法及SWOT分析、演練

3、解除價值觀對立

經(jīng)驗分享：華為公司項目經(jīng)理如何應(yīng)對客戶溝通壁壘手段分享。

五、基于身心整合溝通的10大常用戰(zhàn)術(shù)

1、導(dǎo)人開場白的技術(shù)

2、溝通挖掘需求的技術(shù)

3、溝通中的演示方法

4、溝通中聽的技術(shù)

5、溝通的提問技術(shù)

6、贊美對方的技術(shù)

7、輕松回應(yīng)對方的技術(shù)

8、激發(fā)對方欲望的技術(shù)

9、化解對方異議的技術(shù)

10、迅速達(dá)成共識的技術(shù)

案例分析：河北某國網(wǎng)員工溝通模式出現(xiàn)的問題？如何去修正？

 

鐘震玲老師的其它課程

單元、領(lǐng)導(dǎo)者者現(xiàn)實工作中的困境分析【現(xiàn)場活動】在不同的環(huán)境中，我們的身心感受一、領(lǐng)導(dǎo)者普遍存在的心理困境1、個人問題：焦慮、壓力、亞健康等身心癥狀2、人際關(guān)系：溝通成本高、決策困難、決策后的執(zhí)行難二、概念區(qū)分：心理學(xué)VS心理健康VS心靈成長三、領(lǐng)導(dǎo)者的四個維度象限：教練/輔導(dǎo)/咨詢/督導(dǎo)1、教練：挑戰(zhàn)與激勵并用2、輔導(dǎo):關(guān)懷感受，重視情緒、情感資源3、咨詢:

 講師：鐘震玲詳情

單元、心理資本對企業(yè)發(fā)展的重要性解析一、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下企業(yè)中人的關(guān)系1、下屬員工的心理訴求2、空降兵的融合3、企業(yè)改革下的融合4、市場競爭中的文化融合5、互聯(lián)網(wǎng)思維下的心理融合三、心途徑：心理學(xué)對企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)四、心理資本：開發(fā)人的心理資源理論五、心理資本：測量開發(fā)現(xiàn)場活動：領(lǐng)導(dǎo)者的自畫像和心理資本關(guān)系？案例分析：中國電信高管心理資本應(yīng)用情況評估？第二單元、如

 講師：鐘震玲詳情

一、管理者心智模式與心智結(jié)構(gòu)1、認(rèn)知BVR：你舊有的神經(jīng)鏈與行為模式2、心理教練關(guān)于人的16項預(yù)設(shè)前提是如何影響你的？3、覺察：舊模式的正負(fù)影響4、舊模式的局限性：ABC認(rèn)知療法5、心智模式（1）認(rèn)識心智：認(rèn)知大于事實（2）自審心智：我的工作狀態(tài)？工具應(yīng)用：改善“忙、茫、盲”的工作狀態(tài)的表格？（3）心智模式存在的方式（4）形成心智模式的四大因素（5）心智模式

 講師：鐘震玲詳情

單元、知情——認(rèn)知情商在職場中的作用與影一、情商在職場中的作用與影響1、反思：職場中你面臨哪些困惑？2、IQ智商與EQ情商之間的關(guān)系3、情商主導(dǎo)人際關(guān)系,情商決定影響力4、情商的五個要素群策群力：你身邊哪些人是情商高的人？他們有哪些特質(zhì)？案例分析：招商銀行分行長情商管理經(jīng)典案例二、認(rèn)知你的情緒對個人發(fā)展的影響1、情緒是什么？2、我們擁有哪些基本情緒3、情緒有

 講師：鐘震玲詳情

一、自我壓力現(xiàn)場評估活動1、身心量表測驗2、心理健康的三類對象：治療、咨詢與輔導(dǎo)【世界咖啡】您的心理健康如何？主要表現(xiàn)在何處？二、如何進(jìn)行壓力源分析【群策群力】我所面臨的壓力源/應(yīng)對方式/應(yīng)對方式的優(yōu)勢與局限1、心理健康根據(jù)地：全我模型（1）真實我模型分析：被遺忘的能量（童年的影響力量）（2）理想我模型分析：爬錯墻與無力感（3）現(xiàn)實我模型分析：卡在中間的尷尬

 講師：鐘震玲詳情

部分、企業(yè)員工心理健康解析一、個人：身心健康的關(guān)聯(lián)性1、身心健康的關(guān)聯(lián)性舉例說明：身體盔甲與自由意志2、疾病與健康：一體兩面3、鐘擺效應(yīng)：壓抑痛苦等于壓抑快樂二、關(guān)系：關(guān)系花園的建立與維護(hù)1、我是如何創(chuàng)造出外在世界的？自我預(yù)言的實現(xiàn)2、關(guān)系：我們內(nèi)心世界的投射三、心理健康的誤區(qū)分析1、心理健康主題與我無關(guān)，我很好——心理防御的產(chǎn)生與作用2、心理現(xiàn)象只是單純的

 講師：鐘震玲詳情

單元、職業(yè)正能量解讀與正能量運(yùn)營一、全面解讀正能量1、全能、快樂的能量（1）改變一切的簡單理念（2）偉大理論的發(fā)現(xiàn)（3）快樂是可以被創(chuàng)造的2、吸引力與人際關(guān)系（1）愛是什么（2）身體感受能量（3）愛的吸引能量現(xiàn)場活動：鏡像法則——正能量是如何產(chǎn)生的視頻分析：智者正能量案例分析：正能量無處不在二、如何控制正能量1、控制思維，激發(fā)內(nèi)心正能量（1）改變世界的力量（

 講師：鐘震玲詳情

單元：電力企業(yè)EAP業(yè)務(wù)解讀、EAP專員角色認(rèn)知、工作內(nèi)容與行為模式分析授課方式課程時長占比1電力企業(yè)員工普遍存在的四種心理困境1.1壓力1.2人際關(guān)系問題1.3溝通障礙1.4個人問題2EAP創(chuàng)造多贏局面：企業(yè)、員工個人、關(guān)系中的他人1互動討論：電力企業(yè)EAP專員所面臨的問題是什么？3EAP業(yè)務(wù)四種通用模式3.1內(nèi)部EAP3.2外部EAP3.3聯(lián)合EAP3.

 講師：鐘震玲詳情

一、初試鋒芒，認(rèn)識自我清晰表達(dá)并沒有高深的奧秘，培訓(xùn)師與學(xué)員的互動演練的形象展現(xiàn)，幫您充分了解瞬間整理思路并有效表達(dá)的原則與格式。1、了解自己表達(dá)的PMI（長處、短處、興趣點）2、有效表達(dá)的目的3、有效表達(dá)的實質(zhì)4、有效表達(dá)的原則5、有效表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)格式6、疏導(dǎo)怯場的能量群策群力：結(jié)合自己的情況說明自己在表達(dá)中有哪些問題需要去解決？視頻分析：美國總統(tǒng)奧巴馬是怎

 講師：鐘震玲詳情

課程1:成長奠基石——電力員工自我覺察之旅課程說明：電力員工或許會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)自己取得了成就，建立了家庭，生命過程開始程式化以后，才發(fā)現(xiàn)自己并未獲得預(yù)期的幸福感，甚至完全沒有了快樂。在各種關(guān)系里，為了獲得安全感，我們要么努力控制，要么逃避，但發(fā)現(xiàn)那樣獲得不了滿足和親密感。結(jié)果，我們無意識地各種上癮行為、并愈發(fā)以物質(zhì)和各種光環(huán)來填補(bǔ)內(nèi)心空虛，但發(fā)現(xiàn)在本質(zhì)上這一切并

 講師：鐘震玲詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有