高效溝通

  培訓(xùn)講師：孫春嶺

講師背景：
工作經(jīng)歷孫先生，北京聯(lián)盛咨詢公司首席培訓(xùn)顧問，高級(jí)人力資源師。擁有十年的集團(tuán)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，歷任清華同方、智聯(lián)招聘等知名企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)管理職位，多家企業(yè)咨詢顧問。他的思想透徹、精準(zhǔn)，對企業(yè)的發(fā)展和提升具有極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。孫先生曾直接參與和協(xié)助 詳細(xì)>>

孫春嶺
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高效溝通詳細(xì)內(nèi)容

高效溝通

一、暖場

l 團(tuán)隊(duì)組建

l 暖場活動(dòng)

 

二、心態(tài)篇：培養(yǎng)溝通的心態(tài)

（一）認(rèn)識(shí)溝通

ü 溝通的定義

ü 溝通的流程圖

ü 影響溝通的因素

（二）溝通的種類

ü 內(nèi)部溝通

ü 外部溝通

ü 內(nèi)、外部溝通的原則

（三）塑造高效溝通的心態(tài)

ü 溝通心態(tài)一：雙贏

ü 溝通心態(tài)二：主動(dòng)服務(wù)

ü 溝通心態(tài)三：責(zé)任心

ü 溝通心態(tài)四：超出期望


三、技巧篇：把握溝通的關(guān)鍵時(shí)刻

（一）溝通的基本技巧

ü 溝通基本禮儀

ü 溝通語言專業(yè)表達(dá)

ü 專業(yè)客服人員的利器—聲音

ü 溝通的“一，二，三”原則

ü 承諾——言必信行必果

 

（二）三種溝通層次

ü 與上司溝通的技巧

1、與上司溝通的障礙

2、與上司溝通的技巧與方法

3、與不同類型的上司溝通

視頻案例分析

ü 與同事溝通的技巧

1、與同事溝通的注意事項(xiàng)

2、與同事溝通的方法

視頻案例分析

ü 與不同部門溝通的技巧

1、用服務(wù)的心態(tài)與其他部門溝通

2、與不同部門溝通的方法

 

（三）四步塑造溝通技巧

A．初步接觸

ü 營造良好的會(huì)談氣氛

ü 商務(wù)禮儀：留下良好**印象

ü 開場白技巧和方法

 

B．探詢需求——傾聽和溝通技巧

ü 探詢的原則

ü 探詢的設(shè)計(jì)

1、需求預(yù)測

2、探詢手段的采用

ü 探詢的A-F-F-G方法

ü 探詢手段應(yīng)用技巧

手段一：問

ü “問”對于我的意義；

ü “問”對于對方的意義；

ü 我要達(dá)到的目的。

手段二：聽

ü 怎樣聽？

ü 傾聽的目的

ü 使 “聽”有效的方法

ü 四種行為風(fēng)格與應(yīng)對策略

ü 不同風(fēng)格類型的應(yīng)對策略

ü 課堂練習(xí)：探詢需求


C．教育——講到對方的心里

產(chǎn)品/服務(wù)分析的FABE方法

ü 特色

ü 優(yōu)勢

ü 得到的利益

ü 證明

案例分析：產(chǎn)品的FABE

課堂練習(xí)：分析你熟悉的產(chǎn)品


D．留住對方——抱怨和異議處理技巧

ü 留住對方五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

ü 處理異議的原則

ü 處理異議的LSCIA模型

ü 處理異議過程中的禁忌

ü 案例分析：常見處理顧客抱怨案例


 

孫春嶺老師的其它課程

五、課程綱要：一、團(tuán)隊(duì)的核心是共同的目標(biāo)1、愿景管理l目標(biāo)的意義l個(gè)人、組織目標(biāo)的規(guī)劃2、組織目標(biāo)要深入人心l實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的步驟：志同、道和、行契l上下同欲的策略l形成共同的工作方法l促進(jìn)協(xié)同作戰(zhàn)的策略3、落實(shí)你的愿景規(guī)劃二、團(tuán)隊(duì)文化的本質(zhì)是行為習(xí)慣1、在戰(zhàn)斗中成長2、負(fù)面規(guī)范更容易被關(guān)注3、榜樣的力量4、規(guī)律性地團(tuán)隊(duì)“照鏡子”三、建立日常工作的規(guī)范1、委派

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課程大綱：一、暖場l團(tuán)隊(duì)組建l暖場活動(dòng)二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)（一）認(rèn)識(shí)溝通ü溝通的定義ü溝通的流程圖ü影響溝通的因素（二）溝通的種類ü內(nèi)部溝通ü外部溝通ü內(nèi)、外部溝通的原則（三）塑造高效溝通的心態(tài)ü視頻案例：移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)人員ü溝通心態(tài)一：雙贏ü溝通心態(tài)二：主動(dòng)服務(wù)ü溝通心態(tài)三：責(zé)任心ü溝通心態(tài)四：超出客戶期望三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（一）溝通

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四、課程綱要：章：認(rèn)識(shí)職業(yè)化ü課堂討論：從自己的身邊看，什么是職業(yè)化的行為？什么是非職業(yè)化的行為？ü案例：張俊的故事ü什么是職業(yè)、職業(yè)化？ü職業(yè)化的三個(gè)表現(xiàn)第二章：職業(yè)化態(tài)度ü案例：他為什么能被提升？職業(yè)化態(tài)度之一：積極主動(dòng)ü案例：老總喜歡什么樣的人才（UT斯達(dá)康、網(wǎng)通老總）ü職業(yè)成功的兩個(gè)緯度ü積極主動(dòng)與消極被動(dòng)的區(qū)別ü積極主動(dòng)人的三種特質(zhì)ü關(guān)注圈與影響圈

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課程大綱：角色篇：經(jīng)理人的自我管理ü什么是管理？ü構(gòu)成管理工作的幾個(gè)方面ü我們是如何走上管理崗位的ü經(jīng)理人在組織中的地位sup2;不同層級(jí)管理者對員工的影響程度ü為什么要重新定位自己：sup2;從自己承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)型為賦予員工職責(zé)sup2;從埋頭苦干轉(zhuǎn)型為動(dòng)員他人實(shí)現(xiàn)自己的想法；sup2;做到限制自己幫員工負(fù)責(zé)任ü經(jīng)理人的角色認(rèn)知、價(jià)值觀和服務(wù)理念sup2;公司

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課程大綱：暖場ü破冰游戲ü學(xué)員團(tuán)隊(duì)組建單元自我管理：經(jīng)理人的角色認(rèn)知ü經(jīng)理人的基本職業(yè)素養(yǎng)ü經(jīng)理人在組織中的地位sup2;蓋洛普路徑（GallupPath）sup2;不同層級(jí)管理者對員工的影響程度ü經(jīng)理人的角色認(rèn)知sup2;作為下級(jí)的經(jīng)理人的角色定位sup2;作為同事的經(jīng)理人的角色定位sup2;作為上司的經(jīng)理人的角色定位ü有效管理的要點(diǎn)sup2;案例分析：我

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課程大綱：章：執(zhí)行理論及定位一、執(zhí)行理論產(chǎn)生的背景環(huán)境二、業(yè)界執(zhí)行力觀點(diǎn)辯證ü案例：戴爾總裁論執(zhí)行力ü案例：平安保險(xiǎn)董事長論執(zhí)行力ü案例：伊利集團(tuán)董事長論執(zhí)行力ü案例：GE董事長論執(zhí)行力ü案例：聯(lián)想董事長論執(zhí)行力三、“執(zhí)行”理論在實(shí)際管理中的定位1、能否實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化2、有沒有流程四、人員流程的問題五、執(zhí)行不力的原因與表象n不知道干什么n不知道怎么干n干得不痛快

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一、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)1.團(tuán)隊(duì)的定義及特點(diǎn)2.團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素【案例】互補(bǔ)的技能【案例】必須承擔(dān)的責(zé)任3.高績效團(tuán)隊(duì)的特色分析¨高效團(tuán)隊(duì)成員具有的特征¨高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)具有的特征¨形成高效團(tuán)隊(duì)的支持點(diǎn)【案例】牛團(tuán)隊(duì)分析4.團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段與應(yīng)對策略1.團(tuán)隊(duì)發(fā)展五個(gè)階段及特征2.不同階段團(tuán)隊(duì)的工作重點(diǎn)¨成立期u成立期特點(diǎn)u規(guī)范的確立u應(yīng)對策略¨動(dòng)蕩期u動(dòng)蕩期特點(diǎn)

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課程大綱：暖場ü破冰游戲ü學(xué)員團(tuán)隊(duì)組建單元自我提升篇：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師基礎(chǔ)素質(zhì)提升（一）內(nèi)訓(xùn)師的觀念和思維（二）內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)形象檢驗(yàn)ü服飾ü站姿ü面部表情ü眼神（三）內(nèi)訓(xùn)師表演素養(yǎng)檢驗(yàn)（四）認(rèn)識(shí)成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)ü成人教育的特點(diǎn)ü成人學(xué)習(xí)的關(guān)注點(diǎn)ü內(nèi)訓(xùn)講師的角色定位第二單元專業(yè)技能篇（一）：需求分析（Analyze）企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)培訓(xùn)需求分析一、培訓(xùn)需求分析的意義ü案例分

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課程大綱：部分描述——80、90后新生代員工現(xiàn)狀ü定義新生代員工（一）原來的管理方法失靈了（二）社會(huì)和企業(yè)對新生代的看法ü被指責(zé)多的行為表現(xiàn)ü工作表現(xiàn)的不足（三）新生代對社會(huì)的表達(dá)第二部分發(fā)現(xiàn)——80、90后員工成長背景解析（一）管理的本質(zhì)ü管理的定義ü管理層次與每種職能的分布時(shí)間ü我們是如何走上管理崗位的（二）經(jīng)理人組織價(jià)值鏈中的位置ü經(jīng)理人在組織中的地位

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課程大綱：逆商篇（AQ）一、引導(dǎo)l問題討論：人為何有挫折恐懼癥？有哪些常見的挫折和逆境？他們對人的沖擊程度對比？l逆商（AQ）自我診斷：測一測你的挫折/逆境應(yīng)對能力l案例研討：面對突如其來的變故，你如何是好？二、經(jīng)理人逆商管理三、壓力的形成四、挫折/逆境應(yīng)對要?jiǎng)?wù)：挫折/逆境的自我分析技法l意志力測試五、深刻的思想是逆商的本源六、經(jīng)理人與員工的認(rèn)知差異l課程實(shí)

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