基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造詳細內(nèi)容

基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造

**模塊：服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆


? 機遇與挑戰(zhàn)

ü 解讀當今競爭---企業(yè)的競爭就是客戶的爭奪

ü 未來的競爭是？

ü 服務(wù)決定企業(yè)的生存

ü 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？

? 服務(wù)重要性分析

ü 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)

ü 人人都是服務(wù)者---沒有服務(wù)意識就沒有魅力的服務(wù)

ü 提升企業(yè)競爭力的模型

? 當今服務(wù)業(yè)問題分析

ü 忙----服務(wù)者自我認知能力

ü 盲----客戶需求解讀能力

ü 茫----客戶服務(wù)技巧不足

? 服務(wù)障礙因素分析

ü 什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

ü 什么影響了你與客戶的距離？


第二模塊：服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開始


? 服務(wù)意識塑造----意識決定行為

ü 魅力服務(wù)必備三種意識

l 服務(wù)意識---漫畫分析何為服務(wù)意識

l 執(zhí)行意識---如何在服務(wù)中做的更完美

l 團隊協(xié)作意識---沒有完美的個人，只有完美的團隊

ü 服務(wù)必備的三種熱愛

l 熱愛工作---愛一行，干好一行

l 熱愛變化---變才是永恒的不變

l 熱愛思考---思路決定出路

ü 服務(wù)必備三種心態(tài)

l 快樂工作心態(tài)---工作是禮物

l 感恩心態(tài)----是你給客戶機會，還是客戶給我們機會？

l 積極陽光心態(tài)---內(nèi)心充滿陽光，才能在工作中播撒陽光

? 服務(wù)-----讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略

ü 魅力服務(wù)『七見』

l 主動服務(wù)

l 創(chuàng)造驚喜

l 增進互動

l 超值享受

l 細節(jié)到位

l 量身打造

l 關(guān)懷體貼

ü 服務(wù)之『六心』

l 服務(wù)要真心

l 服務(wù)要用心

l 服務(wù)要愛心

l 服務(wù)要知心

l 服務(wù)要創(chuàng)新

l 服務(wù)要信心


第三模塊：服務(wù)技能打造---------魅力從『細節(jié)』開始


?  服務(wù)必備三種技能

ü 客戶魅力溝通技能

ü 客戶情緒引導(dǎo)技能——轉(zhuǎn)怒為喜的藝術(shù)

ü 客戶服務(wù)禮儀技能

? 人際溝通技能

ü 溝通原則-----萬變不離其中

l 世界上遠的距離---咫尺天涯，不良溝通

l 黃金法則—真誠

l 白金法則—尊重

l 鉆石法則—同理心              

ü 溝通中語言藝術(shù)：溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

l 聽的藝術(shù)

n 聆聽的層次

n 聽的技巧

n 傾聽時的肢體語言

n 互動：傾聽互動游戲

l 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語

n 說什么話？

n 如何說？

l 有聲語言對服務(wù)的影響

n 如何說讓客戶感動的話

n 如何說讓客戶認同的話

n 如何說讓客戶有興趣的話

n 如何說委婉的話

l 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

n 提問的好處

n 如何提問

?  情緒管理技能

ü 客戶的基本情緒

l 人的九種情緒

l 情緒的轉(zhuǎn)化

l 情緒對美麗服務(wù)影響

ü 服務(wù)者情緒管理五種原則

l 樂觀看問題

l 培養(yǎng)堅毅的個性

l 增強自信心

l 學(xué)會幽默

l 學(xué)會自我暗示法

ü 客戶情緒管理原則

l 化解一次情緒，建立一份友誼

l 客戶情緒管理法則-----客戶的情緒能來也能走，看我們?nèi)绾嗡妥?/p>

n **步：關(guān)注

n 第二步：理解

n 第三步：認同

n 第四步：引導(dǎo)

?  客戶服務(wù)禮儀技能

ü  服務(wù)人員禮儀概述

l 禮儀≈企業(yè)利潤

l 得體的禮儀為你的服務(wù)加分！

ü  服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范

l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

l 頭發(fā)是你的第二張臉

l 手部要求細節(jié)

ü  服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范

l 柜員著裝規(guī)范

l 鞋、襪規(guī)范

l 領(lǐng)帶、飾品規(guī)范

ü  服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范

l 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲

l 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶

l 克服不雅的姿勢

l 眼神的規(guī)范與運用技巧

l 微笑的魅力及訓(xùn)練

             

? 客戶總結(jié)與回顧


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

 講師：王維玲詳情

課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準，強化服務(wù)意識；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二

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