服務系列--基于客戶心里的主動營與銷

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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服務系列--基于客戶心里的主動營與銷詳細內(nèi)容

服務系列--基于客戶心里的主動營與銷



課程名稱： 《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》

課程主講： 王維玲
課程對象：
■ 一線員工、銷售人員
課程收益：
■ 單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來
■ 了解影響服務品質(zhì)的因素分析，了解服務與營銷的關系
■ 提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航
■
  結(jié)合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客戶接受你的人，從
  而接受你的產(chǎn)品，做到客我雙贏；

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團隊游戲
■ 形體訓練
■
課時安排：1-2天（6小時/天）

課程大綱：



第一模塊：『營銷』因素解析篇----------思路決定出路
第二模塊：客戶購買心里梳理篇----------意識決定行為
第三模塊：主動『營銷』技能提升篇----------細節(jié)決定成敗
第四模塊：營銷中的差異化藝術(shù)----特別的愛給特別的他



課程要點：




馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務為
  銷售保
駕護航，將銷售融在服務中了無痕跡，是每一個服務營銷人員的使命和責任！




第一模塊：『營銷』因素解析篇----------思路決定出路


  ? 營銷解析
 ? 什么是營銷？
■ 營是什么？
■ 銷是什么？
■ 二者區(qū)別是什么？
 ? 營銷定義分析
 ? 什么是銷售中的關鍵因素？
■ 產(chǎn)品、銷售人員、價格？
  ? 服務與營銷管理分析
 ? 優(yōu)質(zhì)服務與營銷關系
 ? 賣產(chǎn)品不如賣自己
 ? 賣什么不重要，重要是怎么賣
  ?                                        沒有服務就沒有銷售-----
單純的銷售已經(jīng)沒有市場了，銷售都是產(chǎn)生于服務之中。
 ? 客戶滿意的效益
 ? 讓客戶滿意的收益
 ? 客戶滿意的藝術(shù)
第二模塊：客戶購買心里梳理篇----------意識決定行為


  ? 營銷不是把產(chǎn)品推出去，而是把客戶引進來
 ? 營銷必備心理學知識
 ? 客戶心里分析
  ? 柜員業(yè)務辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
 ? 如何拉近客戶的距離
 ? 如何探尋客戶的需求
  ? 為什么讓客戶100%滿意
 ? 客戶買的是什么？客戶買的是一種感覺
 ? 客戶買產(chǎn)品的三個理由
■ 第一：沒有其它選擇
■ 第二：——————
■ 第三：——————
 ? 沒有信任就沒有營銷
  ? 成為最好的銷售人員的DNA
 ? 營銷必備三種意識
 ? 營銷中必備的六度
 ? 營銷中必備三種心態(tài)
 ? 營銷中必備三種技能


第三模塊：主動『營銷』技能提升篇----------細節(jié)決定成敗




  ? 營銷八步曲：
 ? 第一步：設定目標-----成功從設定目標開始
 ? 第二步：營銷準備——好的開端是成功的一半
 ? 第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
 ? 開場中的溝通中語言藝術(shù)：
■ 聽的藝術(shù)
 ← 聆聽的層次
 ← 聽的技巧
 ← 傾聽時的肢體語言
 ← 互動：傾聽互動游戲
■ 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
 ← 說什么話？
 ← 如何說，如何站客戶的立場說？
■ 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
 ← 提問的好處
 ← 如何提問
 ← 引導客戶的思路
 ? 第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
 ? 第五步：滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點
■ FABE+“因為…….所以…….”
 ? 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
■ 如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
■ 角色扮演：賣？？
 ? 第七步：達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交
 ? 第八步：聯(lián)動營銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開始


第四模塊：營銷中的差異化藝術(shù)----特別的愛給特別的他


  ? 營銷中的『知彼』
 ? 營銷的三個快速
■ 快速識別客戶群體
■ 快速挖掘客戶需求
■ 快速激發(fā)客戶興趣
 ? 客戶識別技巧---滿足客戶深層次需求
■ 物品信息
■ 奢侈品識別技巧
■ 業(yè)務信息
■ 家庭信息
■ 單位信息
■ 行為信息
■ 語言信息
 ? 洞悉客戶心理需求----客戶要什么？
■ 不同客戶的心里分析
■ 人際風格分析—因人而宜
■ 如何感同身受、對癥下藥？
  ? “一句話營銷”如何做才有效
  ? 產(chǎn)品的銷售實戰(zhàn)技巧
  ? 模擬演練、點評

 ......

 

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