2017B2B電商客戶關(guān)系管理
2017B2B電商客戶關(guān)系管理詳細內(nèi)容
2017B2B電商客戶關(guān)系管理
【課程大綱】
一、B2B電商客戶關(guān)系管理概述
- 客戶關(guān)系管理的主要流程和目標(biāo)
- B2B電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理誰？管什么？目標(biāo)？
- 模式：從線下到線下的客戶關(guān)系管理
- 策略：客戶銷售服務(wù)過程和轉(zhuǎn)化率
- 管理：客戶關(guān)系管理的基本流程和機制
二、電商客戶銷售模式：被動式營銷vs主動引導(dǎo)式營銷
- 銷售漏斗分析：低效率的客戶轉(zhuǎn)化過程是如何產(chǎn)生的？
- 被動營銷如何轉(zhuǎn)化為主動引導(dǎo)型消費？
- 案例：某小家電網(wǎng)店的網(wǎng)上銷售過程分析
- 主動引導(dǎo)型的客戶關(guān)系管理的基本特征：精準(zhǔn)定位和需求分析
- 目標(biāo)客戶群的識別和細分
- 購買決策模型和需求分析
- 流程化的客戶訪談和銷售服務(wù)
- 深度的客戶數(shù)據(jù)挖掘
- 定制化的客戶營銷方案
- 售后服務(wù)和重復(fù)銷售
三、目標(biāo)客戶的購買決策過程分析：客戶為什么買，或不買？
1、目標(biāo)客戶的分類和特征識別2、目標(biāo)客戶的購買決策模式
3、目標(biāo)客戶的購買需求、頻率、動機和迫切度
- 購買動機類型
- 購買壓力、用途和客戶收益
- 購買的需求量、頻率和采購周期
- 選型指向性
- 商品的知識水平和受教育情況
- 客戶的產(chǎn)品認(rèn)知度和認(rèn)知偏好
- 組織學(xué)習(xí)模型
- 消費能力（購置成本、轉(zhuǎn)化成本、實施成本、人工和時間等）
- 風(fēng)險承受能力
- 購買價值取向
- 消費態(tài)度
- 項目采購的時間、精力和任務(wù)壓力
- 組織購買的決策模式
- 購買角色和關(guān)系（購買者、決策者、使用者等）
- 支付方式
- 獲取方式
四、客戶價值的識別和分類：哪些是重點要突破客戶，哪些是維持市場份額的客戶，哪些是毒藥客戶？
1、目標(biāo)客戶群的價值分析和營銷策略：標(biāo)桿客戶、利潤客戶和毒藥客戶的營銷策略。2、客戶價值的識別和分類：哪些是重點要突破客戶，哪些是維持市場份額的客戶，哪些是毒藥客戶？
3、目標(biāo)客戶群的細分方法：從吸引力、價值、戰(zhàn)略等來細分
4、目標(biāo)客戶群的評估方法
- 基于產(chǎn)品功用的目標(biāo)客戶群細分
- 目標(biāo)客戶群的吸引力分析
- 目標(biāo)客戶群的競爭力分析
- 企業(yè)可實施性分析
- 客戶數(shù)量的測算
- 消費容量和周期的測算
- 市場的增長性和流動性分析
7、行業(yè)內(nèi)的競爭性分析：波特競爭力分析
- 競品的識別
- 進入和退出門檻
- 上下游的議價能力
- 行業(yè)內(nèi)的競爭
- 營銷渠道、資源和合作
- 開發(fā)技術(shù)和人員
- 品牌和平臺
- 開發(fā)成本、運營成本
- 經(jīng)濟風(fēng)險、市場風(fēng)險、政策風(fēng)險、社會風(fēng)險和品牌風(fēng)險
- 目標(biāo)客戶群的戰(zhàn)略制定：不同的目標(biāo)客戶如何切入？采取什么策略？
- 目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品組合策略：對不同行業(yè)要組合哪些產(chǎn)品去賣？
- 目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品定位：產(chǎn)品主打什么？
- 目標(biāo)客戶群的定價策略
- 目標(biāo)客戶群的渠道和宣傳
- 客戶營銷流程和信息接觸點
- 銷售漏斗的分析和管理
- 客戶營銷計劃和目標(biāo)設(shè)計
- 售前的客戶引導(dǎo)和分層管理
- 營銷流程和信息接觸點管理
- 客戶的需求表達≠真實的客戶需求
- 銷售客服的銷售腳本、訪談方法
- 客戶需求的分類、沖突管理和需求引導(dǎo)過程
- 商品的導(dǎo)購和關(guān)聯(lián)
- 視覺營銷：營銷內(nèi)容的展示和表達
- 營銷效果的分析：銷售漏斗分析
- 促銷、優(yōu)惠的分析和管理
1、消費者對質(zhì)量和價值的體驗和評價
- 質(zhì)量評估模型
- 利益、代價和消費價值之間的關(guān)系
- 提升消費價值的策略
- 滿意度組成要素
- 滿意與不滿意形成過程
- 影響滿意程度的要素
- 滿意感、信任感和歸屬感的建立
- 消費者不滿表達方式
- 消費者投訴方式
- 影響投訴行為因素
- 投訴對企業(yè)的影響度分析
5、消費者忠誠度分析
- 消費者流失原因分析模型
- 客戶的忠誠度類型和特征
- 客戶忠誠度的價值分析和因素
- 會員權(quán)益模式設(shè)計
- 會員消費行為規(guī)范和政策
- 積分生成設(shè)計模式：驅(qū)動消費和黏性
- 積分兌換策略
- 積分池的管理
- 電商運營大數(shù)據(jù)包括什么？
- 來訪客戶的身份和特征識別
- 來訪客戶的消費目的和動機分析
- 來訪客戶的任務(wù)完成度和可用性分析
- 來訪客戶操作體驗度分析
- 來訪客戶使用安全性分析
- 來訪客戶的操作環(huán)境和配置等適應(yīng)性分析
- 電商平臺運營效能分析
- 來訪客戶的轉(zhuǎn)化率分析
- 以客戶績效為中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
- 客戶關(guān)系管理的考核指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)計
- 客戶關(guān)系管理機構(gòu)的角色和職能分工
- 客戶關(guān)系管理機構(gòu)的崗位設(shè)置和要求
- 客戶關(guān)系管理的實施和組織計劃
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季猛老師的其它課程
《產(chǎn)品規(guī)劃和項目需求評審》 04.19
《產(chǎn)品規(guī)劃和項目需求評審》——如何將有限的研發(fā)資源，投放在最有價值的項目上，提升研發(fā)的市場效益？課程背景l(fā)什么是有價值的項目需求？如何將研發(fā)資源投放在有價值的項目上？l如何有效對項目需求進行評審和管控？l研發(fā)部門每天忙著“救火”，效率低，沒什么市場效益！l項目需求不斷變更和延伸，項目失控？l每個月的研發(fā)工作，都是一些小修小改，市場價值不高！l對客戶需求不了解
講師：季猛詳情
《全流程產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計與運營》版權(quán)課——全景產(chǎn)品打造方法論和底層邏輯【課程背景】您的產(chǎn)品面臨以下困境嗎？——?產(chǎn)品同質(zhì)化、價格戰(zhàn)激烈，企業(yè)如何打造創(chuàng)新產(chǎn)品，突破重圍？?產(chǎn)品存在很多質(zhì)量問題？解決質(zhì)量問題，光靠研發(fā)就行了？?有好技術(shù)，就一定能有好產(chǎn)品嗎？一流技術(shù)，三流產(chǎn)品？?為什么好產(chǎn)品，賣不過傳統(tǒng)低價產(chǎn)品？什么地方出了問題？?新產(chǎn)品新項目，不成熟、客戶不熟悉
講師：季猛詳情
《商務(wù)計劃書的設(shè)計和撰寫》 04.18
《商務(wù)計劃書的設(shè)計和撰寫》項目演練《版權(quán)課程，主講老師：季猛》【課程背景】1)如何做好一個商業(yè)策劃？商業(yè)策劃的邏輯流程是什么？2)市場前景模糊不請的新產(chǎn)品新項目，如何策劃一個清晰成熟的產(chǎn)品和項目？3)如何進行項目的定義和分析？如何選擇最佳的市場切入點，快速推廣和運營新產(chǎn)品？4)如何制定產(chǎn)品策略和戰(zhàn)略計劃，減少創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)產(chǎn)品的風(fēng)險，提升成功率？5)如何進行產(chǎn)品的
講師：季猛詳情
《商業(yè)模式設(shè)計與創(chuàng)新》課綱（版權(quán)課）——如何基于企業(yè)市場環(huán)境，設(shè)計最佳產(chǎn)品商業(yè)運作模式？【課程背景】←商業(yè)模式包括什么？如何設(shè)計商業(yè)畫布？←商業(yè)模式、盈利模式、運營模式有什么區(qū)別？有什么關(guān)系？←如何根據(jù)企業(yè)實際情況，確定適合自己的商業(yè)模式？←企業(yè)在不同階段，如何對商業(yè)模式進行評估和選型？←產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷跟商業(yè)模式之間有什么沖突和影響，如何協(xié)同？←產(chǎn)品定價調(diào)整
講師：季猛詳情
《市場分析與產(chǎn)品運營管理》 04.18
《市場分析與產(chǎn)品運營管理》課程大綱——如何通過市場分析，制定運營策略，提升企業(yè)績效？【課程背景】←如何了解市場現(xiàn)狀，選擇最佳的市場切入點，快速推廣和運營產(chǎn)品？←新產(chǎn)品的發(fā)布上市該做些什么？如何做？←如何選擇和分析目標(biāo)市場？如何研究目標(biāo)市場？←如何制定產(chǎn)品線策略？企業(yè)整體產(chǎn)品組合中，哪些好賣？哪些不好賣？如何優(yōu)化和調(diào)整？←如何制定產(chǎn)品運營計劃和戰(zhàn)略規(guī)劃？如何根
講師：季猛詳情
《市場分析與精準(zhǔn)營銷策劃》 04.18
《市場分析與精準(zhǔn)營銷策劃》課程大綱——如何通過市場分析，制定運營策略，提升企業(yè)績效？【課程背景】←如何選擇最佳的市場切入點，快速推廣和運營新產(chǎn)品？新產(chǎn)品的發(fā)布上市該做些什么？如何做？←如何選擇和分析目標(biāo)市場？如何研究目標(biāo)市場？←如何制定產(chǎn)品線策略？企業(yè)整體產(chǎn)品組合中，哪些好賣？哪些不好賣？如何優(yōu)化和調(diào)整？←如何制定產(chǎn)品運營計劃和戰(zhàn)略規(guī)劃？如何根據(jù)市場環(huán)境來調(diào)
講師：季猛詳情
《用戶體驗設(shè)計》 04.18
《用戶體驗分析和UI設(shè)計》——如何提升產(chǎn)品的使用體驗？【課程背景】?如何了解用戶的真實體驗和感受？如何了解用戶需求？?如何提升產(chǎn)品滿意度？對于研發(fā)、客服人員分別有什么意義？?研發(fā)人員，如何研究用戶，打造符合用戶需求的產(chǎn)品？?營銷人員，如何了解用戶需求、管控需求，提升營銷效率？?客服人員、測試人員，如何進行用戶體驗研究和評測，減少產(chǎn)品投訴？?企業(yè)如何挖掘用戶需
講師：季猛詳情
《用戶需求分析和產(chǎn)品設(shè)計》——用戶需求的挖掘和分析技術(shù)全解析！【課程背景】?如何開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品？如何分析需求，進行用戶研究？?用戶需求不清？如何挖掘完整清晰的用戶需求？如何整理需求池和進行需求規(guī)劃？?用戶表達的需求，就是真實需求嗎？產(chǎn)品研發(fā)，如何識別真實的需求？?用戶經(jīng)常變更需求，導(dǎo)致項目風(fēng)險增加！產(chǎn)品研發(fā)，是要嚴(yán)格按照客戶需求研發(fā)？還是引導(dǎo)客戶需求
講師：季猛詳情
《用戶需求分析與管理》（產(chǎn)品型） 04.18
《用戶需求分析與管理》——什么是真實的用戶需求？如何打造符合需求的產(chǎn)品？【課程背景】?什么是用戶思維？對于研發(fā)、營銷和運營有什么意義？?如何進行用戶研究？用戶體驗、用戶需求和產(chǎn)品滿意度，有什么關(guān)系？?用戶表達的需求，就是真實需求嗎？產(chǎn)品研發(fā)，如何識別真實的需求？?產(chǎn)品研發(fā)，是要嚴(yán)格按照用戶需求研發(fā)？還是引導(dǎo)和管控用戶需求？?不同客戶的需求不同，如何對產(chǎn)品進行
講師：季猛詳情
《產(chǎn)品生命周期管理》 04.18
《產(chǎn)品生命周期管理》《版權(quán)課程，主講老師：季猛》【課程背景】?如何通過數(shù)據(jù)分析，來對產(chǎn)品的績效分析，發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn)品績效的“罪魁禍?zhǔn)住保⑦M行運營優(yōu)化和管理？?如何通過數(shù)據(jù)分析了解客戶的購買意愿和需求？提升營銷過程的轉(zhuǎn)化率和效益？?如何制定產(chǎn)品績效評估的標(biāo)準(zhǔn)和策略？?企業(yè)整體產(chǎn)品組合中，哪些好賣？哪些不好賣？如何優(yōu)化和調(diào)整？?產(chǎn)品主要表現(xiàn)在哪些方面不夠好？導(dǎo)致績
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