《用戶體驗設計》

《用戶體驗分析和UI設計》
——如何提升產(chǎn)品的使用體驗？
【課程背景】
? 如何了解用戶的真實體驗和感受？如何了解用戶需求？

? 如何提升產(chǎn)品滿意度？對于研發(fā)、客服人員分別有什么意義？

? 研發(fā)人員，如何研究用戶，打造符合用戶需求的產(chǎn)品？

? 營銷人員，如何了解用戶需求、管控需求，提升營銷效率？

? 客服人員、測試人員，如何進行用戶體驗研究和評測，減少產(chǎn)品投訴？

? 企業(yè)如何挖掘用戶需求，發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品機會？

? 用戶需求雜亂、變更多，企業(yè)如何進行需求的評審和管理？

——任何項目、產(chǎn)品或服務的設計，都需要了解用戶需求！

——不了解需求，會導致項目或產(chǎn)品的開發(fā)失??！

——不了解需求，會導致營銷工作，無法擊中客戶！

本課程主要包括以下幾部分內容：












【課程收益】
1) 了解用戶需求的基本概念和分類。
2) 了解用戶需求分析的基本流程，以及對研發(fā)和營銷的意義。
3) 了解用戶調研和用戶體驗評測的方法和流程。
4) 了解用戶需求的評估和管理。
5) 了解用戶需求，如何轉化為產(chǎn)品需求？
6) 了解問題分析方法和創(chuàng)新思維。


【培訓對象】產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、項目經(jīng)理/售前工程師、UI設計師、研發(fā)總監(jiān)/經(jīng)理、
測試員；以及銷售客服經(jīng)理等。




? 專有技術——“用戶需求分析挖掘技術技術”：
該技術基于用戶使用場景，對用戶需求的分析、挖掘、評估、優(yōu)先級管理進行體系化
、邏輯化的分析和管理！




































【課程大綱】


1. 用戶體驗研究的原理、流程和方法
1. 用戶體驗研究的基本內容和技術框架
1) 問題1：用戶體驗，與產(chǎn)品滿意度有什么關系？影響產(chǎn)品滿意度的原因是什么？
2)
問題2：專業(yè)人員的產(chǎn)品測試結果，代表用戶體驗和滿意度嗎？如何做用戶體驗測試
？
3) 影響用戶體驗的主要變量：用戶特征、場景、行為方式等
4) 用戶體驗評測的流程解析
5) 用戶體驗評測項目
6) 用戶體驗的統(tǒng)計和分析
7) 案例：一個酒店試睡員，該如何評測酒店體驗？
8) 案例解析：視頻點播平臺、物流等產(chǎn)品的用戶體驗研究
2. 用戶調研的主要方法和工具
1. 訪談法：線上或線下的客戶溝通
← 焦點小組
← 深層訪談
← 真實場景還原
← 投影技法
2. 觀察法：直接或通過工具間接觀察用戶的使用行為
← 直接觀察
← 間接觀察：眼動測試、后臺監(jiān)控、傳感測量等間接工具觀察或測量
3. 測試法：通過刺激消費者來測試消費者行為反應
← 實驗法
← 模擬測試
← 聯(lián)想
4. 推演法：通過消費者行為特征對用戶需求的推演
← 二手信息和資料考古
← 身份推理
← 行為特征類比
← 行為模式模擬和預測
← 蹤跡推理
3. 用戶訪談和問卷設計
1. 用戶需求的表達：為什么很多客戶口頭的表達會出現(xiàn)模糊和不一致？
2. 用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求和產(chǎn)品需求之間的轉換和定義
3. 用戶需求表達涵義的外延
4. 有歧義的表達：夸大、拒絕、隱藏、模糊焦點等
5. 用戶訪談的結構化設計
6. 用戶訪談的類型：引導式訪談、開放式訪談、封閉式訪談
7. 焦點小組的組織和實施
8. 調研問卷和報告設計
9. 調研問卷的設計階段和方式
10. 訪談腳本設計
11. 調研報告的撰寫基本內容
12. 調研報告的要求和規(guī)范
4. 用戶體驗的實施過程
1. 招募體驗人員
2. 制定體驗計劃
3. 實施體驗活動
4. 采集體驗數(shù)據(jù)
5. 評價體驗結果
6. 完成體驗報告


2. 客戶群細分和客戶畫像的識別分類
1.客戶群細分和客戶畫像分析流程：
1. 為什么要細分客戶群？B端客戶和C端客戶
2. B端客戶的特征變量：行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域、地理等行業(yè)特征的細分變量
3. C端客戶的特征變量：年紀、性別、職業(yè)、身份等人口特征的細分變量
4. 多源客戶數(shù)據(jù)的匯聚和整合：來自各通路的用戶數(shù)據(jù)如何整合？
5.
客戶標簽體系設計：需求類、能力類、認知類、行為類、偏好類等數(shù)據(jù)標簽設計
6. 客戶特征的識別：建立數(shù)據(jù)與標簽的關系。
7. 客戶特征聚合和全景式用戶畫像
8. 客戶分層和細分：如何對用戶分類？
9. 客戶挖掘：新用戶群挖掘；新需求挖掘
10. 客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
2.客戶業(yè)務需求分析
1) 客戶業(yè)務類型和用途分析
2) 客戶業(yè)務需求量和頻次分析
3) 客戶需求強度和動機分析
3.客戶消費能力分析
1) 客戶購買能力分析：預算、消費潛力
2) 客戶使用能力分析：軟硬件條件、知識水平
3) 消費理念研究：超前消費、保守消費
4.客戶群的分類和評級
1) 客戶群價值評估：人氣值、收益值、客戶關系
2) 客戶關系評估：忠誠度/信任度
3) 客戶群的分類：核心用戶、潛在用戶、口碑客戶、走量客戶、流失用戶
案例：短視頻APP的客戶群細分和用戶畫像研究
案例：在線旅游app的用戶畫像和用戶運營策略設計

3. 用戶使用情景和用戶體驗指標設計
1.用戶使用行為研究與產(chǎn)品/服務創(chuàng)新設計
1) 用戶情景分析法的四要素：用戶角色、場景、任務和對象
2) 用戶角色利益干系人：直接使用者、受益人、管理者、審批者
3) 用戶角色和場景分析
4) 用戶使用流程和動線分析
5) 用戶體驗分析和需求挖掘
6) 新產(chǎn)品創(chuàng)新：基于流程延伸新產(chǎn)品、基于需求延伸新產(chǎn)品
7) 產(chǎn)品改良：可用性創(chuàng)新、審美性創(chuàng)新、安全性創(chuàng)新、社交性創(chuàng)新等
2. 用戶使用場景分析
1. 什么是場景？——場和景
2. 時間場景
3. 自然環(huán)境
4. 社交場所
5. 虛擬場景
6. 用戶的活動：心理活動和生理活動類型
7. 思考：不同的人，在不同的場景下使用手機，有什么不同需求？
3. 用戶使用流程和使用習慣分析
1. 用戶使用流程分析：安裝、使用、維護和報廢過程
2. 任務分析：職責流程圖、活動圖應用要點
3. 用戶任務模型
4. 任務分析方法過程
5. 面向過程的任務分析
6. 面向對象的任務分析
7. 以用戶為中心的任務分析
4. 產(chǎn)品性能類用戶體驗指標
1）性能和質量
2）效率
3）耐用性
4）多樣性輸入輸出
5）適應性和擴展性
6）有效性等
5. 人機交互型用戶體驗指標
1）可用性體驗指標
2）易學性體驗指標
3）可識別性體驗指標
4）感官愉悅性體驗指標
5）文化認知性體驗指標
5）操作容錯性體驗指標
6）社交性體驗指標
7）參與感體驗指標
6. 環(huán)境適配型用戶體驗指標
1）人對使用環(huán)境的要求
2）產(chǎn)品運行對環(huán)境的適應性和影響
3）人機交互對環(huán)境的影響
7. 成本和風險型用戶體驗指標
1）購置成本、使用成本和運維成本
2）可回收性
3）運營中的產(chǎn)品功能風險
4）人機交互過程對人和環(huán)境的損傷
5）環(huán)境對人和產(chǎn)品的干擾和影響
6）風險的事前事中事后防控
案例：網(wǎng)銀客戶端和營業(yè)廳的客戶體驗流程測試
案例：酷狗音樂的用戶使用情景用例分析

4. 用戶體驗基準和偏好測試： 用戶體驗的心理認知和度量
1. 基于用戶心理感知的產(chǎn)品滿意度
1） 產(chǎn)品好，滿意度一定高嗎？什么在影響滿意度？
2） 客戶心理評價模式：接觸-感知-認知-評估的心理機制
3） 客戶使用行為與滿意度：高頻用戶vs低頻用戶；深度使用vs 淺層使用
4） 客戶感知能力與滿意度：感知退化的用戶vs感知敏感的用戶
5） 客戶認知能力對滿意度：專業(yè)客戶vs 小白客戶
6） 消費場景對滿意度的影響：充分競爭的環(huán)境 vs 缺乏競爭的環(huán)境
案例：手機與相機的拍照效果，到底哪個好？
案例：基于客戶感知的營業(yè)廳客戶服務設計
2. 用戶體驗的敏感度測試
1) 用戶體驗偏好：需求的權重和閾值設計
2）用戶體驗敏感度閾值：絕對閾值、差別閾限和閾下刺激
3) 客戶對功能的敏感度測試
4) 客戶對外觀設計的敏感度測試
5) 客戶對性能質量的敏感度測試
6) 客戶對安全性的敏感度測試
7) 客戶對價格的敏感度測試
3. 用戶體驗與滿意度基準設計
1) 用戶角色和場景定義：角色、參與狀態(tài)、環(huán)境
2) 用戶體驗偏好的沖突和博弈：功能偏好vs性能偏好；質量偏好vs 價格偏好等
3)
用戶體驗偏好類型：外貌協(xié)會型、創(chuàng)新型、經(jīng)濟適用型、謹慎嘗試型、最佳質量型。
4) 用戶體驗偏好標準制定：最高標準、最低標準和加權評分
4. 認知心理學與用戶體驗研究
1) 感覺：習慣化和感覺適應
2） 知覺：深度知覺和錯覺
3） 意識：顯性意識和潛意識
4）學習：操作性條件反射和強化
5）記憶：感覺記憶、短時記憶和長時記憶
6）認知：知識水平和認知能力
7）動機與情緒：情緒刺激和消費行為模式
案例：游戲上癮心理機制研究
案例：炒股心理與投資行為研究


5. 問題的分析與解決：
1.用戶的投訴、表達與釋義：
1. 用戶的表達，就是用戶的真實需求嗎？
2. 用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求、和產(chǎn)品需求之間的轉換和定義
3. 模糊的用戶表達
4. 定義外延、縮小和扭曲的用戶表達
5. 用戶拒絕表達
6. 用戶夸大表達
2. 問題的分析：將一個含糊而大的需求分解成小需求，清晰之！
1）問題產(chǎn)生的因果定律：原因-癥結-癥狀
2）問題的產(chǎn)生的因素：環(huán)境-人-系統(tǒng)三元分析法。
3）用戶活動過程和業(yè)務流程解析：研究用戶的業(yè)務或活動過程，分析過程中存在的
問題和需求。
4）項目問題的分解：按流程分解、按屬性分解
5）事故樹分析法分析問題
6）問題分類統(tǒng)計：帕累托分析
3. 問題的選擇和評估：
1）項目范圍和邊界選擇：需求價值鏈定位
2）項目績效目標設立：對企業(yè)/客戶/（或政府）
3）項目相關考核指標
4）確定利益相關者
4. 解決問題：新產(chǎn)品機會的定義
1. 創(chuàng)新型問題解決的方法：TRIZ理論
2.
創(chuàng)新型項目概念設計：擱置問題、反饋問題、直接處理問題、預先防范問題、預先反
作用等
3. 項目的功能性需求、愉悅性需求、社交性需求和自尊性需求疊加
4）項目基本工作原理
5）項目型產(chǎn)品概念的組成和定義
6）產(chǎn)品機會的描述：POS類、vision類文檔
案例：GIS系統(tǒng)如何解決交通堵塞？
案例：美顏app如何解決美顏問題？


6. 功能建模和模塊化設計：
1. 系統(tǒng)黑盒子：功能、結構建模
2. 工作原理設計：現(xiàn)存對象、轉換器和理想模型，黑盒子的分解
3. 抽象機器建模：能量源、工作體、控制系統(tǒng)、配置器等
1）執(zhí)行類系統(tǒng)的功能抽象模型
2）檢測類系統(tǒng)的功能抽象模型
3）交互類系統(tǒng)的功能抽象模型
4. 功能鏈和產(chǎn)品架構設計
1)
產(chǎn)品平臺的框架：資源、核心功能鏈、延伸功能鏈、輔助服務鏈、增值應用、交
互界面
2) 抽象機器：產(chǎn)品系統(tǒng)框架和結構搭建
3) 基本功能構造設計：產(chǎn)品黑盒子
4) 核心功能鏈設計：活動圖方式
5) 分級功能鏈設計：目錄樹和層級性功能結構
6) 延伸功能鏈設計：延伸活動圖方式
7) 輔助性功能鏈設計：客服、安全和信息輔助類功能鏈設計
8) 增值和應用性功能鏈設計：增值應用和組合應用類產(chǎn)品功能設計
9) 數(shù)據(jù)、資源和能量源的管理
10) 交互平臺設計：交互媒介的定位和設計
11) 功能鏈的聚集
12) 創(chuàng)建功能通用基
5. 產(chǎn)品的標準化、模塊化和系列化
1) ?需求的共性和差異
2) 用戶需求的差異化和標準化
3) 系統(tǒng)構造的標準化設計類型
4) 整合系統(tǒng)的標準件和定制件
? 確定候選平臺
? ?確定共享功能和變體設計
? ?最優(yōu)化選擇
5) 產(chǎn)品模塊化方法：集合法
6) 產(chǎn)品模塊化方法：模塊啟發(fā)法
? 主干通路法
? 分支通路法
? 轉換-傳導模塊


7. 人機交互和UI設計原理：UE、HCI和UI關系，以及UI設計內容
1. 用戶體驗UE設計概況
1. 關于UE、UI、和HCI的概念
2. 人機交互HCI
3. 用戶體驗
4. 用戶界面UI
5. 三位一體的體驗：UE、UI、和HCI之間的轉化
6. UI的評估：從UE看UI設計
2. UI設計內容和框架
1. 界面邊界劃定：機器/人/環(huán)境之間的邊界
2. 界面任務分解
3. 界面的層級和框架
4. 版面和布局
5. 配色
6. 交互：從人工參與到全自動化
7. 信息可視化和機器語言反饋
8. 界面要素之間的互動關系
9. 基于用戶體驗的交互要素設置
3. 交互設計
1) 交互的種類：傳送型、驗證型、咨詢型、對話型
2) 交互的程度：互惠性、響應性、迅速性、多樣性、控制性
3) 交互的行為模式：指示與指令模式、對話模式、瀏覽模式、操控模式、代理模式
4. 版式設計
1) 終端和界面尺寸
2) 出色的頁面結構類型
3) 基于終端特點的版面設計
4) 基于分辨率的版面設計
5) 根據(jù)瀏覽動線的版面設計
6) 有目的的留白設計
7) 調整邊線和間隔
8) 文字和圖片的搭配
9) 圖片的排列、動勢和方向性
10) 文字的組合
11) 文字和符號的處理
12) 字體、字號和形式
5. 配色
1. 色彩的色相、明度和飽和度
2. 配色和情感（喜悅、悲哀、恐懼、憤怒）
3. 美感印象（明亮vs黑暗）
4. 美感印象（文靜vs活躍）
5. 美感印象（簡明vs多彩）
6. 配色和性別（男性青睞的顏色、女性青睞的顏色）
7. 配色和區(qū)域（都市、鄉(xiāng)村、中國、西洋色彩）
8. 配色和節(jié)日（不同節(jié)日的配色技巧）
9. 配色和場景氛圍（辦公環(huán)境、生活場景、娛樂場景等）
6. 信息可視化和導航系統(tǒng)
1. 導航系統(tǒng)的類型：線性、樹狀、網(wǎng)狀和神經(jīng)網(wǎng)絡
2. 信息的分類
3. 信息可視化的基本原則
4. 弧形圖
5. 區(qū)域分組圖
6. 中心爆炸圖
7. 中心換圖
8. 分支圖
9. 球形圖。。。。。。
10. 有秩序的復雜性
7. UI原型設計
1. UI原型的類型：低保真原型、高保證原型
2. 手繪界面草圖實戰(zhàn)
3. 可視化與移動端產(chǎn)品特性
4. 動效設計提案
5. 交互設計原理
6. 原型設計
7. 原型發(fā)布與注意事項
8. 人機交互創(chuàng)新設計的方法和實踐
1. 功能性設計
1. 功能的加減乘除法
2. 功能的延伸和加強
3. 功能的共享和緊縮
4. 功能的去形體化設計
5. 案例解析：智能機器人
2. 審美性設計
1. 審美的意義和偏好：功能目的、愉悅目的、社交目的
2. 產(chǎn)品、配色與風格之間的關系
3. 視覺的愉悅性
4. 全方位的感官刺激：色、觸、嗅、味
5. 文化內涵和價值觀的視覺呈現(xiàn)
6. 案例解析：小家電的文藝氣質
7. 案例解析：一個監(jiān)控系統(tǒng)的N種視覺效果
3. 易學性設計
1. 導航系統(tǒng)設計：幅度和深度的平衡
2. 結構化設計：清晰、明了的界面布局
3. 簡易性設計：符合用戶的使用習慣
4. 可讀性設計：易識別、易感知的界面元素
5. 機器語言的可感知和可識別性
6. 案例解析：兒童早教app的易學性分析
4. 便捷性設計
1. 流程、步驟的簡化、一鍵式設計
2. 減少等待
3. 省力性設計
4. 保存、記憶和學習
5. 行為預測和信息推介
6. 案例解析：智能家居的可操作性設計
7. 案例解析：淘寶“猜你喜歡”
5. 可控性設計
1. 易啟動、獲取和存儲
2. 集中式操控
3. 中途退出、激活
4. 案例解析：自適應的智能窗簾
5. 案例解析：小程序游戲
6. 可視化設計
1. 信息的類型：文字、圖形、視頻。。。
2. 信息的分層展示
3. 信息的動態(tài)效果和展示形式
4. 案例解析：GIS系統(tǒng)地理數(shù)據(jù)的展示和呈現(xiàn)
7. 適應性設計
1. 對不同群體的適應性
2. 對不同使用場景的適應性
3. 對不同處理內容的適應性
4. 案例解析：隨場景適應的智能電動車
5. 案例解析：喜馬拉雅app在不同場景下的適應性
8. 包容性設計
1. 不規(guī)范的操作行為：重復操作、中止操作、誤操作、過度操作等
2. 惡意破壞性操作：破壞、欺詐
3. 防風險性設計：功能損壞、流程失敗、人身風險
4. 案例解析：ATM機
9. 綠色環(huán)保設計
1. 空間占用：免安裝、綠色版本
2. 易卸載、少殘留
3. 低損耗和負效應
4. 案例解析：輕量級辦公云
5. 案例解析：環(huán)保建筑
10. 社交性和參與性設計
1. 協(xié)同作業(yè)和社交
2. 虛擬人格身份和存在感
3. 占有感
4. 案例解析：豆?jié){機的社交性
5. 案例解析：如何讓一個郵箱具有社交性？
11. UXD項目實戰(zhàn)
·1）項目分組、目標和計劃
——選擇分組討論
——項目實戰(zhàn)主體流程
——分析不同行業(yè)的特點與切入點
—— 如何做競品分析
—— 實戰(zhàn)：競品分析
·2）交互設計與團隊協(xié)作
——交互流程圖設計
——交互原型圖規(guī)劃
—— 交互設計的細節(jié)處理
——實戰(zhàn)交互設計規(guī)范文檔
——如何對原型進行測試
3）視覺設計、原型和產(chǎn)品效果呈現(xiàn)
——典型界面視覺設計
——設計師與開發(fā)團隊的配合
——效果圖適配放大與實戰(zhàn)練習
——設計規(guī)定文檔輸出
·4）項目總結、宣講和答辯
——課程總結
——項目流程與設計結果展示 ——項目專業(yè)評審[pic]
-----------------------
1.
用戶體驗的分析與研究——該模塊主要描述了用戶體驗包括什么？如何分解各項用戶
體驗指標？用戶體驗指標如何被消費者感知、評價和度量。
2. 客戶群細分和客戶畫像——該模塊主要講如何研究和分解用戶體驗標準和項目
3.
用戶體驗的測試、度量和滿意度管理——不同的客戶群，如何度量用戶體驗指標？什
么樣的體驗標準，才是高滿意度的產(chǎn)品標準？用戶體驗的權重和閾值是什么？
4. 人機交互和UI設計——如何設計和改善人機交互？

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