《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理-2天》

【課程大綱】

?單元：前言

?企業(yè)關(guān)鍵管理思維：支持員工成長(zhǎng)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為公司創(chuàng)造效益、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

?企業(yè)管理 = 過(guò)程 結(jié)果。

?單元：銷(xiāo)售管理的挑戰(zhàn)

?客戶需求越來(lái)越復(fù)雜，加上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，銷(xiāo)售公司更需要以團(tuán)隊(duì)的形式開(kāi)工作。

?銷(xiāo)售公司產(chǎn)品的技術(shù)復(fù)雜性日益提高，要求銷(xiāo)售人員具備更高的專(zhuān)業(yè)性。

?銷(xiāo)售公司內(nèi)部部門(mén)越來(lái)越多，銷(xiāo)售人員跨部門(mén)溝通越來(lái)越困難。

?銷(xiāo)售公司除了銷(xiāo)售出產(chǎn)品，還必須提供一系列配套的的服務(wù)，提高客戶滿意度。

?單元：銷(xiāo)售目標(biāo)與銷(xiāo)售流程

?目標(biāo)管理

?美國(guó)管理大師彼得?德魯克于1954年在 其名著《管理實(shí)踐》中**先提出了『目標(biāo)管理』的概念。

?目標(biāo)管理應(yīng)用，PDCA管理

?PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，由美國(guó)戴明博士表示采納、宣傳，獲得普及。

?PDCA循環(huán)包括Plan、Do、Check、Act，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地改善產(chǎn)品質(zhì)量的程序。

?目標(biāo)管理不同時(shí)代理論

?X理論、Y理論。

?目標(biāo)設(shè)定方法

?頭腦風(fēng)暴、二八法則、SMART、定量/定性、行動(dòng)計(jì)劃。

?小組練習(xí)。

?銷(xiāo)售目標(biāo)

?客戶數(shù)量、金額、毛利、回款、庫(kù)存。

?客戶導(dǎo)向銷(xiāo)售理念

?銷(xiāo)售視頻觀摩：產(chǎn)品導(dǎo)向銷(xiāo)售 PK 客戶導(dǎo)向銷(xiāo)售。

?客戶導(dǎo)向銷(xiāo)售模式開(kāi)始于上個(gè)世紀(jì)90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及具體的實(shí)踐，注重的是與客戶長(zhǎng)期合作關(guān)系，而不只是一單買(mǎi)賣(mài)。

?客戶的購(gòu)買(mǎi)行為可分為5個(gè)過(guò)程：產(chǎn)生需求、收集信息、評(píng)估選擇、決定購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)后反應(yīng)。

?客戶導(dǎo)向銷(xiāo)售模式針對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)行為的銷(xiāo)售過(guò)程：挖掘潛在客戶、拜訪客戶、篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷(xiāo)售管理。

?客戶導(dǎo)向銷(xiāo)售流程

?開(kāi)發(fā)潛在客戶。

?換位思考，建立信任關(guān)系。

?了解客戶，發(fā)掘關(guān)鍵需求。

?有效方案推薦，解決異議。

?售后跟進(jìn)，鞏固原有信心。

?單元：銷(xiāo)售客戶關(guān)系管理與客戶導(dǎo)向服務(wù)

?銷(xiāo)售客戶關(guān)系管理

?庫(kù)存增加不僅僅是由庫(kù)存管理部門(mén)帶來(lái)的，與其他部門(mén)也有密切的關(guān)系，有很大部分是由其他部門(mén)的工作差錯(cuò)帶來(lái)的。因此，降低庫(kù)存需要各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合。

?銷(xiāo)售客戶關(guān)系管理，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。

?銷(xiāo)售人員**記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，銷(xiāo)售漏斗分析、銷(xiāo)售指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、銷(xiāo)售階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)** 大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

?銷(xiāo)售漏斗管理

?管理數(shù)據(jù)條件：數(shù)據(jù)是全部的、數(shù)據(jù)是真實(shí)的、數(shù)據(jù)是持續(xù)的。

?管理原則：管理過(guò)程比管理結(jié)果更重要。

?銷(xiāo)售回款管理

?銷(xiāo)售人員應(yīng)具習(xí)慣：貨款回收期限前一周，電話通知或拜訪客戶，預(yù)知其結(jié)款日期；回收期限前三天與客戶確定結(jié)款日期；結(jié)款日當(dāng)天一定按時(shí)通知或前往拜訪。

?銷(xiāo)售公司在制定銷(xiāo)售政策時(shí)，應(yīng)將應(yīng)收賬款的管理納入對(duì)銷(xiāo)售人員考核的項(xiàng)目之中，即個(gè)人利益也要和應(yīng)收賬款的管理聯(lián)系在一起。

?每隔三個(gè)月同客戶核對(duì)一次賬目，并對(duì)因產(chǎn)品品種、回款期限、退還貨等原因?qū)е聠螕?jù)、金額等方面出現(xiàn)的誤差進(jìn)行核實(shí)。

?對(duì)過(guò)期的應(yīng)收賬款，應(yīng)按其拖欠的賬齡及金額進(jìn)行排隊(duì)分析，確定優(yōu)先收賬的對(duì)象。

?同時(shí)應(yīng)分清債務(wù)人拖延還款是否屬故意拖欠，對(duì)故意拖欠的應(yīng)考慮**法律途徑加以追討。

?銷(xiāo)售庫(kù)存管理

?庫(kù)存管理是指在物流過(guò)程中商品數(shù)量的管理，現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為零庫(kù)存是** 好的庫(kù)存管理。

?庫(kù)存多，占用資金多，利息負(fù)擔(dān)加重。但是如果過(guò)分降低庫(kù)存，則會(huì)出現(xiàn)斷檔。

?庫(kù)存增加不僅僅是由庫(kù)存管理部門(mén)帶來(lái)的，與其他部門(mén)也有密切的關(guān)系，有很大部分是由其他部門(mén)的工作差錯(cuò)帶來(lái)的。因此，降低庫(kù)存需要各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合。

?三個(gè)月滾動(dòng)式銷(xiāo)售預(yù)測(cè)庫(kù)存管理。

?客戶導(dǎo)向服務(wù)

?客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。

?5個(gè)服務(wù)滿意度服務(wù)層級(jí)

?可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時(shí)的、一致的、無(wú)失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形服務(wù)時(shí)的核心利益要素，可以提高整體外部營(yíng)銷(xiāo)效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。

?回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會(huì)造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著專(zhuān)業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。

?確實(shí)性：?jiǎn)T工的知識(shí)、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對(duì)客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時(shí)時(shí)考慮客戶之** 佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專(zhuān)業(yè)的印象。

?關(guān)懷性：以同理心提升客戶個(gè)人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。

?有形性：實(shí)際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。

?客戶導(dǎo)向服務(wù)方法

?視頻觀摩：客戶導(dǎo)向服務(wù)。

?為客戶解決問(wèn)題，探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)。

?客戶投訴處理

?客戶投訴時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問(wèn)題。

?理解客戶對(duì)供應(yīng)商很不滿意時(shí)所引起的連鎖反應(yīng)。

?單元：銷(xiāo)售經(jīng)理的角色與團(tuán)隊(duì)發(fā)展

?銷(xiāo)售經(jīng)理的工作任務(wù)  

?一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售經(jīng)理的工作任務(wù)，包括兩個(gè)主要部分：一是銷(xiāo)售任務(wù)，二是與公司其他業(yè)務(wù)或非業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通。

?銷(xiāo)售任務(wù)  

?銷(xiāo)售工作是銷(xiāo)售經(jīng)理**主要也是**核心的任務(wù)，但這是否意味著他必須親自加入到產(chǎn)品銷(xiāo)售工作中去呢？一些銷(xiāo)售經(jīng)理常常會(huì)陷入銷(xiāo)售額高、但銷(xiāo)售管理不足的怪圈中，這是一件很危險(xiǎn)的事情。

?銷(xiāo)售經(jīng)理常常會(huì)遇到下述一些情況，需要親自出面進(jìn)行銷(xiāo)售，而這些情況又常常來(lái)自于客戶的要求。  

?協(xié)助下屬的銷(xiāo)售人員，例如銷(xiāo)售經(jīng)理參加某一個(gè)主要銷(xiāo)售談判的**后環(huán)節(jié)是非常合適的。

?銷(xiāo)售經(jīng)理四種角色

?專(zhuān)家、管理者、教練、領(lǐng)導(dǎo)者。

?銷(xiāo)售經(jīng)理角色和使命

?運(yùn)用下屬專(zhuān)長(zhǎng)，鼓勵(lì)下屬參與及團(tuán)隊(duì)合作，致力于組織發(fā)展。

?善用團(tuán)隊(duì)管理，激發(fā)下屬潛能、協(xié)助下屬解決問(wèn)題、增進(jìn)對(duì)組織認(rèn)同、提升組織績(jī)效。

?…………………。

?銷(xiāo)售經(jīng)理基本職責(zé)

?服從公司管理，嚴(yán)格遵守公司作息制度。

?工作積極，責(zé)任心強(qiáng)，進(jìn)取心強(qiáng)。

?尊重下屬，關(guān)心下屬生活、工作與職業(yè)生涯規(guī)劃。

?…………………。

?團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段

?形成期、風(fēng)暴期、規(guī)范期、執(zhí)行期、終止期。

?在各個(gè)發(fā)展階段領(lǐng)導(dǎo)者的主要任務(wù)。

?單元：銷(xiāo)售工作授權(quán)與任務(wù)委派

?工作授權(quán)

?領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)≠員工可以不匯報(bào)。

?領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)后，領(lǐng)導(dǎo)少過(guò)問(wèn)，但員工要多主動(dòng)匯報(bào)。

?員工匯報(bào)≠員工請(qǐng)示。

?員工向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，小事不能多講，大事不能少講。

?怎樣授權(quán)不同績(jī)效類(lèi)型的員工（學(xué)徒型、朽木型、老黃牛型、明星型）？

?任務(wù)委派

?任務(wù)委派誤區(qū)

?能者多勞，弱者不勞？

?量其能，授其權(quán)。

?案例討論：如何委派工作？

?選擇委派人的考慮因素

?能力、意愿、時(shí)間。

?單元：銷(xiāo)售績(jī)效輔導(dǎo)與溝通

?銷(xiāo)售會(huì)議下屬常規(guī)工作進(jìn)度檢查誤區(qū)？

?殺雞儆猴。

?一言堂。

?銷(xiāo)售會(huì)議有效和成功的因素有哪些？

深入細(xì)致的準(zhǔn)備（工作計(jì)劃）。

?一致的目標(biāo)和內(nèi)容（年、月、周、日工作計(jì)劃）。

?實(shí)質(zhì)性的溝通。

?監(jiān)督和跟進(jìn)。

?平時(shí)輔導(dǎo)下屬常規(guī)工作誤區(qū)？

?不要讓猴子跳到你身上？

?表?yè)P(yáng)多？批評(píng)多？

?輔導(dǎo)溝通：BIC模型（行為、影響、改變）

?視頻觀摩：表?yè)P(yáng)

?討論：向員工提供建設(shè)性的表?yè)P(yáng)。

?視頻觀摩：批評(píng)

?討論：向員工提供建設(shè)性的批評(píng)。

?了解下屬工作需求

?心態(tài)問(wèn)題？

?技能問(wèn)題？

?資源問(wèn)題？

?單元：總結(jié)

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