《家電行業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國家注冊培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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《家電行業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《家電行業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)》

【課程大綱】

**篇 服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)--心服務(wù)、薪回報

l 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始

1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

  同行競爭的激烈程度

  自我職業(yè)生涯的發(fā)展...

2.如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

   服務(wù)滿意度的期望值管理

   把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度

   提升服務(wù)滿意度的ABC法則

3.服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點

    溫馨的笑容

    關(guān)注的眼神

    統(tǒng)一的形象

    標(biāo)準(zhǔn)的動作

    得體的話術(shù)

    規(guī)范的流程

第二篇 職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

l 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

l 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

l 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

l 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士的儀容禮儀

1.職業(yè)儀容規(guī)范

2.男士發(fā)式的職業(yè)要求

3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

現(xiàn)場展示：一分鐘形象展示

l 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士的儀表禮儀

1.男士儀表禮儀的基本要求

     男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

現(xiàn)場展示：一分鐘形象展示

第三模塊 服務(wù)人員的待客儀態(tài)訓(xùn)練—舉手投足贏得顧客信賴與好評

l 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

1.待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧

2.眼神的運用技巧

    目光注視的方向

    目光注視時間長短

    目光注視的位置及避視禮節(jié)

現(xiàn)場演練

3.微笑的魅力及訓(xùn)練

    笑不露齒還是笑不露齦？

    完美的笑容是如何練成的？

    微笑訓(xùn)練

4.站、坐、走、蹲、點頭禮等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

現(xiàn)場演練

5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

現(xiàn)場演練

6.動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正

現(xiàn)場演練

第四模塊：服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范--職業(yè)化的文明語言讓顧客體驗規(guī)范服務(wù)

l 職業(yè)化語言表達(dá)的三大要領(lǐng)

1.語音、語調(diào)的服務(wù)展示

讓你的聲音軟化客戶的心

讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

2.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

見客、業(yè)務(wù)處理時標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

現(xiàn)場演練

第五模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --學(xué)以致用、數(shù)我**棒！

l 流程強(qiáng)化訓(xùn)練

l 情景模擬演練


【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】

一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】

1、場地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用，請拍照課程現(xiàn)場照片與老師確認(rèn)場地情況；

2、會場請準(zhǔn)備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設(shè)備等；

3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝；

4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動溝通之用；

5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。

6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團(tuán)隊選出一個個人風(fēng)采獎等。


 

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《職場禮儀》   01.14

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