現(xiàn)代醫(yī)院全員營銷與優(yōu)質服務推進

課程大綱：

**講  醫(yī)院全員營銷的概念導入

（一）醫(yī)院需要什么樣的“營銷”

     1.1 營銷是醫(yī)院市場化競爭的必然結果

1.2 醫(yī)院營銷活動的分析

     1.3 全面營銷觀念對傳統(tǒng)營銷觀念的挑戰(zhàn)

     1.4 適合中國國情的營銷定義

     案例：優(yōu)秀醫(yī)務工作者的標準

 （二）醫(yī)院營銷的特殊性

     2.1其他行業(yè)的營銷實踐對醫(yī)院營銷的啟示

     2.2 各行業(yè)的市場化競爭演進

     2.3 醫(yī)院營銷的載體：優(yōu)勢學科

2.4 愈演愈烈的市場競爭與解決之道

       案例：產品競爭到品牌競爭

第二講  醫(yī)患關系的認知與管理

 （一）患者需要什么

       1.1 關注患者價值

       1.2 患者價值的細分

       1.3 如何提升醫(yī)院競爭的附加值？

       案例：301醫(yī)院

 （二）患者求醫(yī)過程的行為分析

       2.1 患者求醫(yī)行為的四個步驟

       2.2 如何患者的終生價值

       2.3 讓患者成為你的“粉絲”

       案例：服務提升了，患者為什么還不滿意？

第三講  醫(yī)患溝通的要素與技巧

 （一）患者心理：感性與理性

       1.1 患者類型與收入的關系

       1.2 兩種典型的患者行為模式

       1.3 醫(yī)患溝通的前提：醫(yī)護溝通

       案例：患者的“無名火”

 （二）醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛

       2.1 醫(yī)療糾紛的成因分析

       2.2 醫(yī)患溝通的基本要素

       2.3 語言技巧及訓練

       案例：病人為什么指揮醫(yī)生

 （三）體檢中心的營銷技巧

       3.1 體檢中心營銷的五大主體

       3.2 體檢中心營銷的基本流程

       3.3 說服機構客戶的技巧（5分鐘打造親和力）

       3.4 體檢中心營銷的六大法則

       案例：拜訪機構客戶的技巧

第四講  醫(yī)院優(yōu)質服務體系的建立

（一）優(yōu)質服務中的文化

       1.1 服務體系建立中的執(zhí)行文化

       1.2 優(yōu)質服務的基本要求

       1.3 服務與患者口碑

       1.4 “難纏”的患者

       案例：工資是誰給的？

 （二）優(yōu)質服務體系的基本構成

2.1 優(yōu)質服務的三大特性

       2.2 優(yōu)質服務體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)

       案例：海爾服務體系的管理

第五講  醫(yī)院品牌與科室品牌的構成

（一）品牌力量與品牌效應

     1.1 品牌中的感性價值與患者心理滿足

     1.2 醫(yī)院品牌的主導作用分析

     1.3 醫(yī)院品牌的獨特性

     1.4 品牌形成的四個階段

       案例：上海協(xié)和醫(yī)院與北京協(xié)和醫(yī)院

 （二）品牌元素與品牌策略

       2.1 品牌的基本作用

       2.2 品牌的核心元素:品牌名稱

       2.3 品牌元素設計的六大要點

       2.4 醫(yī)院的多品牌戰(zhàn)略選擇

       2.5 醫(yī)院CI體系的導入

       2.6 醫(yī)院品牌建立體系圖

       案例:黑龍江森林工業(yè)總醫(yī)院與廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院

第六講  醫(yī)院品牌定位與優(yōu)勢學科建設

 （一）醫(yī)院營銷戰(zhàn)略制定

1.1 做正確的事與正確的做事：戰(zhàn)略與執(zhí)行的關系

1.2 醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的制定

1.3 企業(yè)核心競爭能力評估

1.4 市場競爭五力圖

案例：醫(yī)院“救死扶傷，治病救人”的討論

（二）醫(yī)院定位與優(yōu)勢學科

2.1 醫(yī)院競爭的市場位置

2.2 醫(yī)院定位中的“壕溝”

2.3 醫(yī)院產品線策劃：寬度與深度

案例：廣州紅十字會醫(yī)院

第七講  醫(yī)院品牌建立的傳播策略

 （一）品牌傳播過程中的難點分析

1.1 品牌傳播中的三大關鍵點

1.2 品牌接受者（患者）的接收全過程

1.3 廣告不等于品牌

案例：醫(yī)院廣告的投入與產出效果分析

（二）品牌建立的傳播策略與捷徑

2.1 品牌接受者（患者）品牌遺忘癥的診治

2.2 醫(yī)院品牌建立的**傳播方式——品牌事件

2.3 醫(yī)院內、外部的品牌傳播一致性對接

2.4 品牌事件傳播的五大原則

       案例：北京軍區(qū)總醫(yī)院、滄州中心醫(yī)院的品牌傳播

第八講  媒體的整合利用與危機公關

 （一）新聞媒體的整合利用與網絡建立

1.1 成也媒體，敗也媒體

       1.2 媒體的利益鏈條分析

1.3 把醫(yī)院品牌宣傳演變?yōu)樾侣劦募记?/p>

1.4 醫(yī)院品牌傳播中的“主旋律”

1.5 品牌的正向美譽度與負向美譽度

       案例：成功企業(yè)的媒體控制策略

 （二）媒體的負面報道與應對

2.1 100×（－1）=－100

2.2 媒體危機公關中的“三T法則”

       案例：媒體危機公關的案例剖析

 （三）品牌傳播的基本法則

案例：海軍401醫(yī)院

第九講  醫(yī)院促銷活動策劃

 （一）促銷是差異化營銷實施的常態(tài)

       1.1 月月有活動，周周有促銷

       1.2 促銷：**直接的營銷

       1.3 促銷與營銷戰(zhàn)略的關系

       1.4 促銷策劃的基本路徑

       1.5 促銷的五大特征

       案例：促銷活動排期表

 （二）促銷的策劃與實施

       2.1 促銷策劃的九項基本內容

       2.2 促銷活動實施過程中的三個關鍵點

       2.3 策劃的統(tǒng)一與分地區(qū)差異化實施的矛盾處理

       2.4 策劃與執(zhí)行的關系

       案例：促銷策劃全過程的講解

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