金融業(yè)《客服人員-電話銷(xiāo)售技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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金融業(yè)《客服人員-電話銷(xiāo)售技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

金融業(yè)《客服人員-電話銷(xiāo)售技巧》培訓(xùn)

課程提綱：

**單元 電話營(yíng)銷(xiāo)與電話銷(xiāo)售

電話營(yíng)銷(xiāo)人員的成功金字塔

電話銷(xiāo)售=藝術(shù)？科學(xué)！

電話營(yíng)銷(xiāo)與電話銷(xiāo)售

電話銷(xiāo)售人員面臨的挑戰(zhàn)和解決方法

電話營(yíng)銷(xiāo)與電話銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素

銷(xiāo)售計(jì)劃與達(dá)成的關(guān)鍵

電話銷(xiāo)售進(jìn)程

電話銷(xiāo)售必備素質(zhì)

第二單元 電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備

一、電話銷(xiāo)售的事前規(guī)劃

在電話中客戶需要的待遇

電話銷(xiāo)售六項(xiàng)準(zhǔn)備工作

電話情景預(yù)測(cè)及相應(yīng)的對(duì)策

打電話前的精心準(zhǔn)備

電話銷(xiāo)售的二十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

擅用銷(xiāo)售工具促進(jìn)電話銷(xiāo)售

電子郵件該發(fā)送什么？何時(shí)發(fā)送？

二、電話銷(xiāo)售的目的和目標(biāo)

電話銷(xiāo)售的目的

電話銷(xiāo)售的目標(biāo)

小組討論：電話銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定

客戶的電話銷(xiāo)售目標(biāo)分析

第三單元 聽(tīng)出客戶的性格

個(gè)人高端客戶在電話中需要的待遇分析

了解客戶的重要性

如何**電話了解客戶類(lèi)型

了解各種客戶的人格特性和行為特點(diǎn)

各種不同類(lèi)型客戶電話銷(xiāo)售反應(yīng)分析

學(xué)習(xí)掌握各種客戶的具體操作應(yīng)對(duì)方法

第四單元 電話銷(xiāo)售六步驟

一、電話中溝通的原理和關(guān)鍵

電話營(yíng)銷(xiāo)流程圖

電話銷(xiāo)售中的六種溝通技巧

電話溝通要素

聲音也有表情：提升在電話中的聲音感染力

魅力聲音訓(xùn)練的五種秘訣

如何問(wèn)問(wèn)題和有效傾聽(tīng)

二、解讀客戶

客戶消費(fèi)行為的六大步驟分析

三、電話營(yíng)銷(xiāo)的步驟和技巧

1、開(kāi)場(chǎng)的技巧

開(kāi)場(chǎng)白的六個(gè)要素及實(shí)戰(zhàn)技巧

2、介紹產(chǎn)品的技巧

關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)核心概念、“FAB”法引導(dǎo)客戶投資興趣、產(chǎn)品推薦三部曲、何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品

3、處理反對(duì)問(wèn)題的技巧

4、激發(fā)準(zhǔn)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

5、電話促成技巧

6、電話跟進(jìn)的技巧：

根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶分類(lèi)

不同類(lèi)型客戶的跟進(jìn)方法

四、如何接聽(tīng)電話

客服人員如何接聽(tīng)電話

如何在電話銷(xiāo)售中有效運(yùn)用交叉銷(xiāo)售

巧妙引導(dǎo)預(yù)期客戶的來(lái)電

面對(duì)客戶突然來(lái)電如何處理

代接電話的技巧

五、如何在電話中贊美客戶

第五單元 打中客戶的需求

推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

客戶銷(xiāo)售行為心理動(dòng)機(jī)分析

電話高手的四級(jí)提問(wèn)法

什么是客戶的需求？

分析客戶的需求點(diǎn)、成交點(diǎn)

挖掘客戶需求的方法和步驟

贏得客戶的關(guān)鍵模式

第六單元 異議處理的技巧

如何面對(duì)客戶拒絕

克服電話銷(xiāo)售恐懼的八種方法

電話銷(xiāo)售主要客戶異議分析

如何處理客戶異議實(shí)戰(zhàn)演練

學(xué)習(xí)百分百處理異議之太極行銷(xiāo)

第七單元 電話銷(xiāo)售成交藝術(shù)

締結(jié)策略

成交信號(hào)的出現(xiàn)

在電話中如何發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

成交的三個(gè)步驟

學(xué)習(xí)八種電話締結(jié)成交技巧

成交后**重要的六件事

何時(shí)應(yīng)聯(lián)絡(luò)客戶

注重老客戶的終生價(jià)值創(chuàng)造

銷(xiāo)售人員的活動(dòng)量管理

銷(xiāo)售精英來(lái)自于嚴(yán)格的自我管理

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話的技巧1、接聽(tīng)電話技巧一——良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷(xiāo)

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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